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Formation ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification

Best
CPF
Cours de synthèse
Durée : 2 jours
Réf : ITP
Prix 2018 : 1770 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d'améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l'amélioration continue. Ce cours vous permet d'acquérir l'ensemble des concepts fondamentaux d'ITIL® et vous prépare à l'examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C'est aussi l'occasion d'échanger et de partager les retours d'expérience sur ce que représente "être professionnel" dans le contexte de la gestion des services IT.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les processus et le cycle de vie ITIL®
  • Utiliser les bonnes pratiques ITIL® pour la gestion des services IT
  • Appréhender l'importance de la gestion des changements et de l'amélioration continue dans un projet ITIL®
  • Se préparer à la certification ITIL® 2011 Foundation

Ce cours associé au cours CTP (journée de préparation et de passage d'examen) est éligible au CPF, avec le code formation 144690 pour la CPNE de l'ingénierie, des services informatiques et du conseil. Pour obtenir le code formation CPF d'une autre branche professionnelle, contactez-nous.

PDU

Méthodes pédagogiques

La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.

Certification

Les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une journée de révision et de passage de l'examen de certification ITIL® 2011 Foundation en suivant le cours "ITIL® 2011 Foundation, certification" (Réf. CTP, durée : 1 jour).

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives FAFIEC (réf. 27251)
PROGRAMME DE FORMATION

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

  • L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
  • La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.
  • Les objectifs principaux d'ITIL®.
  • ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
  • Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.
  • Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Définir la stratégie des services

  • La gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.
  • Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
  • Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
  • Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace.
  • La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
  • Gérer la relation business.

Concevoir les services

  • Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
  • Les cinq aspects de la conception des services.
  • La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.
  • Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
  • La politique de la sécurité des informations.
  • L'externalisation et la gestion des fournisseurs.
  • La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Développer les services et gérer le changement

  • La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
  • Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.
  • La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
  • La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
  • La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Exploiter les services

  • Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
  • L'organisation du Service Desk.
  • La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
  • Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
  • La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
  • La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.

Améliorer continuellement les services

  • Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.
  • L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques.
  • Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
  • Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.
  • L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.

Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvre

  • Retours d'expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
  • De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM.
  • La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d'ITIL®.
  • L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

Conclusion : certifications existantes et autoévaluation

  • ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
  • ITIL® et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser.
Participants

» Participants

IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client, équipe du Service Desk.

» Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.
Dates de sessions
Intra / sur-mesure
Programme standard     Programme sur-mesure
Oui / Non

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Dates de sessions

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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