Le cross-canal à l'heure du Web 4.0

• Etat des lieux et chiffres-clés du cross-canal.
• Modèles existants et exemples caractéristiques du cross-canal.
• Passer du monocanal au cross-canal : les principaux changements.
• Nouveaux enjeux et impacts du cross-canal dans l'entreprise digitale.
• Vocabulaire actuel du cross-canal : ROPO, ATAWAD, SOLOMO...
• Nouveaux comportements du consommateur à prendre en compte.
• Nouveaux parcours clients à définir. Multiplier les points de contact : les touchpoints.

Etude de cas
Le parcours client idéal selon McKinsey.

Les stratégies gagnantes du cross-canal

• L'importance de la recommandation client : du FMOT au ZMOT.
• L'Inbound Marketing : définition, enjeux et mécanismes.
• Accompagner le client et le transformer en ambassadeur : la stratégie du Sherpa.
• Mettre en œuvre le lead nurturing : définition et enjeux.
• Découvrir les nouveaux visages de l'e-commerce : Web-to-store, Web-in-Store...
• La révolution mobile et les enjeux des réseaux sociaux.
• La technologie pour alliée : NFC, RFID...
• Digitaliser le point de vente : beacons et geofencing.
• Le commerce sans points de vente : mythe ou réalité ? Amazon FireFly, centre commercial virtuel ultime, etc.

Le Big Data : réalités, enjeux et contraintes

• Le Big Data : nouvel eldorado du marketing.
• Le Data mining : définition et enjeux.
• Placer les données au cœur du processus marketing.
• Centraliser et consolider les données : le référentiel client unique (RCU).
• La donnée produit : clé de voûte du modèle cross-canal.
• La donnée client : quelles données collecter ? Comment et pourquoi ?
• Le Data Scientist : un métier en émergence.

Comment adapter l'entreprise aux nouveaux enjeux digitaux ?

• Prendre conscience des impacts du cross-canal : mise en œuvre de l'ECRM, pilotage transversal, SI et ERP.
• Mettre en œuvre une organisation d'entreprise adaptée aux nouveaux enjeux du cross-canal.
• Gérer les performances des différents canaux. Déterminer les clés de répartition.
• Intégrer les nouveaux métiers du cross-canal dans l'organisation de l'entreprise.
• Définir des objectifs communs, favoriser la transversalité.
• Partager l'information : la clé de la réussite de la transition vers le cross-canal.

Le client au cœur de la relation client 360°

• Définition de la relation client 360°.
• Les sept étapes de la relation client 360°.
• Passer du mode transactionnel au mode relationnel : les nouvelles formes du marketing.
• Anticiper les attentes et besoins clients grâce au marketing prédictif.
• Les services : au cœur de la relation client.
• Les nouveaux modèles de la fidélisation par la valeur : Airbnb, BlaBlaCar...
• Les enjeux de l'e-réputation.

Etude de cas
Le modèle prédictif d'Amazon, l'engagement client chez Zappos.

La politique produit dans une stratégie cross-canal

• Découvrir les fondamentaux du merchandising Web.
• Définir la politique d'assortiment cross-canal.
• Assurer la cohérence produit cross-canal.
• Mesurer l'impact des descriptifs produits sur la présence dans les moteurs de recherche.
• Construire la fiche produit idéale.
• Déterminer la politique de prix dans un modèle cross-canal. Maîtriser les aspects techniques et juridiques.

La connaissance client et les enjeux du e-CRM

• E-CRM : outil essentiel de la démarche cross-canal.
• Mettre la relation client au cœur du digital.
• Augmenter la valeur du client : passer du prospect à l'ambassadeur.
• Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client.
• Piloter l'e-CRM, déterminer l'organisation-type.
• Panorama des outils de l'e-CRM.
• Social CRM : les facteurs-clés du succès.

Construire le plan marketing cross-canal

• Définir les objectifs et priorités de l'entreprise.
• Mixer les leviers du marketing cross-canal.
• Découvrir les principes d'acquisition POEM (Paid, Owned et Earn Media).
• Identifier les leviers clés de succès : SEM, affiliation...
• Concevoir un plan marketing cross canal efficace, déterminer un budget pertinent.
• Définir et mettre en œuvre les indicateurs clés de performance (KPI's).
• Analyse et pilotages des résultats : Google Analyics, Omniture...