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Formation Marketing digital : les enjeux du cross-canal
Cours de synthèse
Durée : 2 jours
Réf : MMC
Prix 2018 :
1470 €
H.T.
Pauses et déjeuners offerts
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
Programme
Les comportements d'achat sont en perpétuelle mutation. L'entreprise digitale doit donc s'adapter aux nouvelles attentes des clients. Le développement d'une stratégie cross-canal permet d'inscrire l'achat dans la continuité du parcours client et d'accéder à la marque en utilisant l'ensemble des technologies mises à disposition. Ce séminaire vous permettra d'acquérir les bonnes pratiques, d'appréhender les nouveaux enjeux du cross-canal, de découvrir les fondamentaux du Web 4.0 et d'identifier les impacts du Big Data dans l'entreprise digitale.
Objectifs pédagogiques
- Bien comprendre les enjeux et bénéfices des stratégies cross-canal
- Identifier les éléments clés d'une stratégie cross-canal gagnante
- Savoir comment mettre en œuvre un plan marketing cross-canal
- Mettre le client au cœur du dispositif
- Mesurer et analyser les performances
PROGRAMME
DE FORMATION
Le cross-canal à l'heure du Web 4.0
- Etat des lieux et chiffres-clés du cross-canal.
- Modèles existants et exemples caractéristiques du cross-canal.
- Passer du monocanal au cross-canal : les principaux changements.
- Nouveaux enjeux et impacts du cross-canal dans l'entreprise digitale.
- Vocabulaire actuel du cross-canal : ROPO, ATAWAD, SOLOMO...
- Nouveaux comportements du consommateur à prendre en compte.
- Nouveaux parcours clients à définir. Multiplier les points de contact : les touchpoints.
Etude de cas
Le parcours client idéal selon McKinsey.
Les stratégies gagnantes du cross-canal
- L'importance de la recommandation client : du FMOT au ZMOT.
- L'Inbound Marketing : définition, enjeux et mécanismes.
- Accompagner le client et le transformer en ambassadeur : la stratégie du Sherpa.
- Mettre en œuvre le lead nurturing : définition et enjeux.
- Découvrir les nouveaux visages de l'e-commerce : Web-to-store, Web-in-Store...
- La révolution mobile et les enjeux des réseaux sociaux.
- La technologie pour alliée : NFC, RFID...
- Digitaliser le point de vente : beacons et geofencing.
- Le commerce sans points de vente : mythe ou réalité ? Amazon FireFly, centre commercial virtuel ultime, etc.
Le Big Data : réalités, enjeux et contraintes
- Le Big Data : nouvel eldorado du marketing.
- Le Data mining : définition et enjeux.
- Placer les données au cœur du processus marketing.
- Centraliser et consolider les données : le référentiel client unique (RCU).
- La donnée produit : clé de voûte du modèle cross-canal.
- La donnée client : quelles données collecter ? Comment et pourquoi ?
- Le Data Scientist : un métier en émergence.
Comment adapter l'entreprise aux nouveaux enjeux digitaux ?
- Prendre conscience des impacts du cross-canal : mise en œuvre de l'ECRM, pilotage transversal, SI et ERP.
- Mettre en œuvre une organisation d'entreprise adaptée aux nouveaux enjeux du cross-canal.
- Gérer les performances des différents canaux. Déterminer les clés de répartition.
- Intégrer les nouveaux métiers du cross-canal dans l'organisation de l'entreprise.
- Définir des objectifs communs, favoriser la transversalité.
- Partager l'information : la clé de la réussite de la transition vers le cross-canal.
Le client au cœur de la relation client 360°
- Définition de la relation client 360°.
- Les sept étapes de la relation client 360°.
- Passer du mode transactionnel au mode relationnel : les nouvelles formes du marketing.
- Anticiper les attentes et besoins clients grâce au marketing prédictif.
- Les services : au cœur de la relation client.
- Les nouveaux modèles de la fidélisation par la valeur : Airbnb, BlaBlaCar...
- Les enjeux de l'e-réputation.
Etude de cas
Le modèle prédictif d'Amazon, l'engagement client chez Zappos.
La politique produit dans une stratégie cross-canal
- Découvrir les fondamentaux du merchandising Web.
- Définir la politique d'assortiment cross-canal.
- Assurer la cohérence produit cross-canal.
- Mesurer l'impact des descriptifs produits sur la présence dans les moteurs de recherche.
- Construire la fiche produit idéale.
- Déterminer la politique de prix dans un modèle cross-canal. Maîtriser les aspects techniques et juridiques.
La connaissance client et les enjeux du e-CRM
- E-CRM : outil essentiel de la démarche cross-canal.
- Mettre la relation client au cœur du digital.
- Augmenter la valeur du client : passer du prospect à l'ambassadeur.
- Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client.
- Piloter l'e-CRM, déterminer l'organisation-type.
- Panorama des outils de l'e-CRM.
- Social CRM : les facteurs-clés du succès.
Construire le plan marketing cross-canal
- Définir les objectifs et priorités de l'entreprise.
- Mixer les leviers du marketing cross-canal.
- Découvrir les principes d'acquisition POEM (Paid, Owned et Earn Media).
- Identifier les leviers clés de succès : SEM, affiliation...
- Concevoir un plan marketing cross canal efficace, déterminer un budget pertinent.
- Définir et mettre en œuvre les indicateurs clés de performance (KPI's).
- Analyse et pilotages des résultats : Google Analyics, Omniture...
Participants / Prérequis
» Participants
Directeurs et responsables marketing, e-commerce, responsables commerciaux points de vente, responsables CRM, relation client.
» Prérequis
Bonne connaissance du marketing opérationnel. Connaissance des fondamentaux du Web.
Intra / sur-mesure