Nos domaines de formation :

Formation Construire l'offre de services de la DSI
SLA et contrats de services

4,8 / 5
Cours de synthèse
Durée : 2 jours
Réf : SCL
Prix  2018 : 1770 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Les pratiques actuelles de gouvernance préconisent d'aborder la fonction SI sous un angle plus marketing et d'élaborer une offre de services. Ce cours vous apportera les éléments clés de cette nouvelle approche.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux marketing de la fonction SI
  • Définir une offre de services pertinente
  • Gérer les niveaux de service
  • Piloter l'offre de service
PROGRAMME DE FORMATION

Introduction : problématique

  • L'évolution du rôle de l'informatique dans l'entreprise.
  • Part croissante de la sous-traitance. L'impact du "Do It Yourself" et de la globalisation.
  • Mise en concurrence des services informatiques internes. Benchmarking. Paradoxe de Solow.

Les bases d'une offre de services

  • Concepts : valeur, valeur ajoutée, chaîne de valeur, marketing, IT services...
  • Contribution de la DSI à la création de valeur.
  • Le catalogue des services. La maîtrise du catalogue.
  • Les fournisseurs répertoriés au catalogue.

Démarche de construction

  • La construction d'un modèle (analyse de Porter, BCG, Ohmae). La formulation de l'offre de services courante.
  • L'analyse du marché : évaluation des offres concurrentes, forces et faiblesses de l'offre actuelle.
  • La négociation sur le contenu du catalogue. Le choix.

La stratégie commerciale

  • Le PAC, Plan d'Actions Commerciales. Le packaging et la publication de l'offre. Le Benchmarking.
  • Organisation de la vente et du suivi après-vente : service client, correspondants clients...
  • Présentation d'un exemple d'offre de services.

Le Service Level Management

  • Le SLM et la gestion de la qualité. Elaboration des niveaux de service. Organisation du SLM.
  • La mise en cohérence des SLA avec le fonctionnement interne et les sous-traitants.
  • Le suivi de l'offre. Fonctionnement des instances et des rendez-vous client.
  • Les dérives possibles du SLM et des SLA. Présentation d'exemples de SLA.

Le pilotage de l'offre de services

  • L'organisation de revues.
  • Le suivi et l'évaluation des fournisseurs.
  • L'alignement des ressources.
  • La professionnalisation des relations MOA/MOE.

Démontrer la compétitivité de l'offre

  • La détermination des coûts et de la valeur de l'offre.
  • Le Benchmarking : avantages et inconvénients.
  • Vers une convergence des mesures de coûts SI.
  • L'offre pour démontrer la performance de la DSI.

La facturation des services

  • L'éventail des modes de facturation.
  • Le suivi des coûts et facturation. Mise en place d'une stratégie de facturation.
  • Mise en relation des niveaux de service et de la facture.
  • Une proposition de Business Model pour la DSI.
Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion.

» Prérequis

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation.
Intra / sur-mesure
Programme standard     Programme sur-mesure
Oui / Non

Vos coordonnées

Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Nicolas B. 14/12/2017
5 / 5
Salles de formation mal insonorisées.
Avis client 4,8 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

Dates de sessions

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PARIS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.