Formation relation client

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• Les particularités de l'accueil téléphonique
• Les techniques de prise en charge téléphonique
• Les règles et techniques de la communication appliquée à l'accueil physique
• La communication interpersonnelle (la gestion des réclamations)

Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

Aucune connaissance particulière.

Les particularités de l'accueil téléphonique

- Inventaire des contraintes.

- Les conséquences de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.

- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Les techniques de prise en charge téléphonique

- Décrocher rapidement et accueillir.

- Réussir le premier contact.

- Soigner sa présentation : le ton, le débit, l'articulation, le rythme : chaleur, disponibilité et clarté de la communication.

- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.

- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.

- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Les règles et techniques de la communication appliquée à l'accueil physique

- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.

- Les règles relatives à l'observation.

- Savoir questionner.

- Savoir reformuler.

- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.

- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats : cerner ses propres attitudes dans la relation interpersonnelle, les facteurs d'une bonne communication, chasser les expressions négatives et familières, acquérir des phrases réflexes de qualité.

Accueillir : définition

- Comment se positionner ? Son rôle, ses missions.

- Les fonctions d'accueil dans la collectivité.

La communication interpersonnelle (la gestion des réclamations)

- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.

- La communication verbale, paraverbale et non verbale.

- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement.

- Quelles sont les attitudes qui rendent la relation égalitaire ?

- Les effets de notre comportement sur les autres ou comment les autres nous voient.

- L'Assertivité : ?l'affirmation de soi?.

- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.

- Désamorcer une situation difficile.

- La gestion du conflit.

- Questionnaire d'autodiagnostic.

- Les attitudes typiques face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...