Formation catalogue de services

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• Introduction : problématique
• Les composantes d'une offre de services
• Le catalogue des services selon ITIL V 3 - Catalogue technique et catalogue client
• Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes
• Niveau de maturité d'un catalogue
• La publication du catalogue

Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, et des concepts liés à la notion d'offre de services.

Introduction : problématique

- L'enjeu du catalogue est marketing. Il relève du marketing opérationnel. Il matérialise l'offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.

- ITIL V 3 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.

- Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d'une offre de services

- Les services (unitaires, périphériques, globaux).

- Les engagements (objectif, ressources, forfait).

- Les modes opératoires. Modalités et niveaux d'intervention. Modalités et niveaux d'exécution.

- Synoptique global de l'offre.

- Revue de la méthodologie de conception de l'offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL V 3 - Catalogue technique et catalogue client

- La notion de cycle de services.

- Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services ; conception des services ; transition des services.

- Le catalogue technique : qu'est-ce qu'un composant de service ?

- Matrice CI. Services.et relations de services.

Méthodologie : création d'un catalogue de services en sept étapes

- Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.

- Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.

- Présentation de l'offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.

- Description de l'organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinies.

- Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l'offre et la raison du choix.

- Recensements des moyens engagés.

- Réalisation des fiches de service comportant les rubriques retenues par le fournisseur en fonction des caractéristiques des services.

Niveau de maturité d'un catalogue

- Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.

- Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.

- Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue

- Gestion du point de contact client.

- Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d'une stratégie multicanal.

- Choix du média.

- Gestion et évolutions du catalogue des services.

- Procédures de création/amélioration des services.