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SLA, niveaux de service et contrat d’infogérance

Formation offre de services

Stage pratique
Eligible au DIF

Réf : BPI

Prix 2012 : 1410 € H.T.
Durée :  2  jours
Cliquer sur une session pour réserver:

Paris
6 sept. 12

Toutes les sessions  

Lyon,Aix
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Toulouse,Bordeaux
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Sophia-antipolis,Luxembourg :
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Filières métiers:

Responsable offre de services
Pour aller plus loin

Construire un catalogue de services / ITIL v3
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Les objectifs de cette formation offre de services
La réponse aux besoins des clients internes ou externes à la DSI se formalise avec un contrat de niveau de service. Cette formation permet de traduire les engagements de service par une démarche pratique sur le périmètre, les mesures et le pilotage de SLA. C'est une approche qui facilite une externalisation possible des services.

Participants de cette formation offre de services

Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, directions des achats.

Pré-requis de cette formation offre de services

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation, ainsi que des concepts liés à la notion d'offre de service.

Programme de cette formation offre de services

SLA : définition

- Contrat ou convention de service.

- Rappel sur les différents engagements ITIL : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, niveaux de conventions.

- La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité.

- La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance.

- La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance.

Exercice
Réflexions sur les pratiques de SLA.

SLA : évaluation

- Positionnement des services.

- Implications du prestataire et du donneur d'ordre.

- Moyens nécessaires.

- Objectifs ISO9000 version 2000.

- Critères de choix d'un prestataire.

- Processus de sélection.

Exercice
Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk.

SLA : cas d'application

- Le Help Desk : exemples de métriques financiers, qualités.

- Le poste utilisateur.

- La gestion de parc.

Exercice
Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité.

SLA : mise en oeuvre et suivi du contrat

- Schéma de principe.

- Les outils de mesure.

- Le macro-planning.

- La réunion de lancement.

- Le suivi de l'activité.

Exercice
Réflexions sur la mise en oeuvre d'une TMA.

Offshore et Système d'Information

- Etat de l'art du marché.

- Le processus de décision vers l'offshore.

- La mise en oeuvre et la gouvernance.

- Les particularités sur les traitements à composante Offshore.

Le cas du Cloud Computing

- Mutation des modes de consommation.

- Points de vue : décideur, utilisateur, informaticien.

- Les offres SaaS.

- La contractualisation.