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Formation Mettre l'expérience clients au cœur de sa stratégie marketing
outils et bonnes pratiques

Cette formation vous permettra de vous différencier de vos concurrents en fidélisant durablement vos clients et en développant les ventes additionnelles. La culture interne sera concentrée principalement sur le client et les processus opérationnels défaillants seront réparés sur la base des retours clients.

Objectifs pédagogiques

Connaître les enjeux et bénéfices de l'expérience client pour la mettre en oeuvre

Utiliser les retours clients pour réparer les processus existants et co-construire de nouvelles offres

Partager et créer des programmes internes

Créer une gouvernance de l'expérience client

Bâtir un parcours clients en identifiant les interactions

Participants

Directeurs et responsables expérience clients, marketing, qualité, de centres de support ou de services clients.

Prérequis

Aucune connaissance particulière.

Travaux pratiques

Mise en pratique à partir de cas professionnels. Echanges de bonnes pratiques.

PROGRAMME DE FORMATION

» Les fondamentaux de l'expérience client

Définir la discipline d'expérience client.

Mettre en place l'expérience client dans l'entreprise.

Prendre conscience de l'utilité de l'expérience client.

Comprendre que la prospection est le début de l'expérience client.

Echanges
Panorama des différentes stratégies d'expérience client mises en oeuvre à partir d'exemples.

» Les axes de l'expérience client

Prendre en compte les différentes dimensions.

Mesurer l'expérience client et évaluer la situation dans l'entreprise.

Connaître les différents niveaux d'expérience client.

Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en oeuvre.

Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique.

Exercice
Evaluer le niveau d'expérience client dans son entreprise.

» La culture de l'expérience client

Un système de partage de valeurs pour améliorer l'expérience client.

La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise.

Le partage avec toute l'entreprise.

Les conditions de réussite ; les outils et programmes associés.

Réflexion collective
Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateur.

» L'écoute client

L'écoute client : l'expérience vécue par les clients.

Les sources de feedback : collecter les retours clients.

Utiliser le feedback : prioriser les retours clients.

L'amélioration continue des processus.

Exercice
Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation.

» Le design de l'expérience client

Le design de l'expérience : identifier les interactions client et entreprise.

Le buyer persona : un client idéal.

Le parcours client sans rupture d'expérience.

Les moments clés où l'entreprise doit être présente.

Exercice
Dessiner un parcours client et définir un persona.

» Les données de l'expérience client

Savoir choisir et traiter les données clients.

Changer les détracteurs en promoteurs.

Piloter l'expérience client : la gouvernance.

Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'expérience client.

Exercice
Créer un dashboard client.

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