Formation commercial relation client

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• Les enjeux de la relation client
• Créer une relation client de qualité
• Les savoir-être du commercial
• Fidéliser par l'écoute
• Les sept conditions pour fidéliser les clients
• Stratégie de fidélisation
• Mettre en place un programme de fidélisation
• Evaluation de la satisfaction clients

Tout collaborateur contribuant à la fidélisation de la clientèle.

Initiation commerciale.

Mises en situation, jeux de rôles, construction d'outils supports à un programme de fidélisation et à l'évaluation de la satisfaction clients.

Les enjeux de la relation client

Pour le collaborateur

- Répondre aux besoins et AUX attentes des clients.

- Motivations et freins à la relation client.

- Représenter son entreprise.

Pour l'entreprise

- L'offre souvent supérieure à la demande.

- Client roi et impact de la concurrence.

- Enjeux économiques

Créer une relation client de qualité

- La préparation efficace.

- L'introduction gagnante.

- La découverte active.

- La présentation valorisée.

- La conclusion constructive.

- La consolidation de la relation.

- L'analyse objective.

Les savoir-être du commercial

- Comprendre sa personnalité.

- Contacter.

- Connaître.

- Convaincre.

Fidéliser par l'écoute

- Le client au coeur de l'activité.

- Les principaux outils d'écoute.

- L'identification des besoins du client.

- La relation satisfaction/fidélité.

Les sept conditions pour fidéliser les clients

- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.

- Mettre en place "les essentiels".

- Etablir des rituels.

- Utiliser les "soft skills".

- Préparer son état d'esprit.

- Savoir répondre à la dialectique du client.

- Maîtriser les pré-requis.

Stratégie de fidélisation

- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.

- L'efficacité du service client.

- La personnalisation de la relation client.

- La récompense de la fidélité du client.

Mettre en place un programme de fidélisation

- L'objet du programme de fidélisation.

- Les raisons du choix de la cible commerciale.

- La planification des actions de fidélisation.

Evaluation de la satisfaction clients

- Les réclamations.

- Le choix des priorités d'amélioration.

- La mesure des résultats clients.

- Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.