Formation ITIL v3

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• Introduction au management des services
• Gestion des changements stratégiques
• Gestion des risques
• Planification et mise en oeuvre de la gestion des services informatiques
• Faire face aux défis organisationnels
• Evaluation des services
• Conseils complémentaires de l'industrie et choix stratégique des outils

Professionnels des Technologies de l'information, déjà formés sur ITIL, qui travaillent dans une organisation désireuse d'adopter et d'adapter ITIL et qui ont besoin de mettre en oeuvre ou de participer à un programme de gestion ou d'amélioration des services TI.

Etre certifié ITIL V3 Foundation (ou ITIL V2 Foundation avec Bridge ITIL V3), détenir et faire la preuve de 17 crédits obtenus dans les cursus ITIL V3. Pour le décompte des points, il est nécessaire de vérifier le cumul de points individuels car les modules obtenus (Lifecycle Stream ou Service Capability stream) ne fournissent pas le même nombre de points, nous vous recommandons de consulter le site officiel de l'ITIL afin de vérifier le nombre de points obtenus.

Introduction au management des services

- Positionnement dans le cycle de vie et transition associée.

- Systèmes à boucle ouverte et systèmes à boucle fermée.

- Relation entre informatique et business.

Gestion des changements stratégiques

Identifier les avantages pour le métier et planifier les ressources

- Déterminer la création de valeur pour le métier et les modèles de coûts associés.

- Aligner la politique métier et la direction des TI.

- Alignement de la gestion du portefeuille de services et du catalogue des services.

- Budgétisation, allocation des coûts et actifs de service.

Contrôle de la qualité

- Evaluer les opportunités de qualité.

- Mesurer les bénéfices.

Influence stratégique

- Définir les activités de communication et de sensibilisation.

- Formation et gestion du transfert des connaissances.

Relation clientèle

- Gestion des relations business.

- Structure des services, réseaux et chaînes de valeur.

- Clôture et retrait de services.

Gestion des risques

Evaluation des risques

- Défis, facteurs clés de réussite (CSF) et risques en gestion des services.

- Evaluer les différents types de risques : CFIA, FTA, BIA et SFA.

Contrôle des risques

- Mettre en place des actions correctives.

- Transférer les risques.

Planification et mise en oeuvre de la gestion des services informatiques

Activités clés et politique

- Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir.

- Identifier les aspects de la stratégie et des 4 P.

- Politique, stratégie, conception et transition.

Diriger, contrôler et évaluer

- La valeur de l'atteinte des objectifs métier.

- Guider, diriger et surveiller.

- Vérifier et utiliser le retour d'expérience pour contrôler le cycle de vie.

- Structure et conception organisationnelle.

- Communication, coordination et contrôle.

Faire face aux défis organisationnels

Répondre aux défis organisationnels

- Déterminer la maturité organisationnelle.

- Identifier la structure de l'organisation.

Gestion des connaissances

- Gestion des connaissances et sécurité des informations.

- Gouvernance et défis organisationnels.

- Atteindre l'équilibre dans l'exploitation des services.

Evaluation des services

Mesurer la valeur

- L'importance de la mesure de la valeur.

- Déterminer ce qu'il faut mesurer.

Surveillance et reporting

- Justifier les activités de surveillance.

- Ce qu'il faut surveiller.

- Rédiger des rapports.

- L'utilité du benchmarking.

Evaluation du portefeuille de services

- Evaluer les résultats.

- Mettre en place des actions correctives.

Conseils complémentaires de l'industrie et choix stratégique des outils

Standards et normes de l'industrie

- COBIT, ISO/IEC, CMMI, OSI, Six Sigma, TQM.

- Tableau de bord équilibré.

- Gestion de la qualité.

- Annuité.

- Schéma de maturité de la gestion des services.

- Structure de la gouvernance de gestion.

- Gestion de projets.

Outils et stratégies

- Les différents outils.