Formation ITIL v3

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• Rappels des principes d'ITIL V3 et du modèle de l'Amélioration Continue des services
• Les outils et méthodes à disposition dans la gestion d'un projet ITIL
• Les étapes de la mise en oeuvre d'un projet ITIL

Professionnels des technologies de l'information, responsables métier, propriétaires de processus et décideurs en charge de l'organisation des systèmes d'information.

Bonnes connaissances d'ITIL V2 ou V3, certification " foundation " souhaitée.

Rappels des principes d'ITIL V3 et du modèle de l'Amélioration Continue des services

- Cible d'ITIL, principes d'ITIL, à quoi sert ITIL et pourquoi mettre en place ITIL.

- Démarche de service management : la gestion des services liés aux technologies de l'information.

- Justification et bénéfices, pour développer la capacité de convaincre les décideurs.

- Types d'approches et prérequis selon la culture et la structure de l'organisation.

- Maturité, évaluation et analyse pour établir l'état de référence de l'organisation et donc le point de départ du projet.

- Processus ITIL V3 (Objectifs, périmètre) et l'approche processus en général.

- Gouvernance, la structure d'accueil du pilotage du projet.

- Baseline afin de formaliser l'état de référence.

- PDCA, l'insertion d'ITIL dans l'approche qualité classique de la roue de Deming.

- Les contraintes, les difficultés et les facteurs critiques de succès.

- Mesures, métriques et indicateurs clés de performance pour se donner les moyens du pilotage du projet ITIL.

- Rôles et fonctions, retour sur les composants de base de l'approche processus.

Les outils et méthodes à disposition dans la gestion d'un projet ITIL

- L'approche par le projet pour la mise en place des processus, différences et convergences des deux approches.

- Les méthodes et référentiels de gestion de projet au service de la gestion des services (PRINCE2, PMI, PMBOK).

- La complémentarité des 4 P (Products, Process, People, Partner).

- Les outils dans l'approche processus et leurs apports dans l'exécution.

- Les périmètres à couvrir avec l'appui des référentiels de qualité (ISO 9001, ISO 20000).

- L'usage de la conduite du changement.

Les étapes de la mise en oeuvre d'un projet ITIL

Démarrage du projet

- Vision.

- Quels objectifs pour quels apports ?

- Etat des lieux.

- Sélectionner un point de départ lors d'une revue de la maturité et des opérations.

Conception et réalisation du projet

- Formalisation de la cible.

- Construire un plan de communication.

- Réalisation.

- Organiser une campagne de sensibilisation, communiquer.

- Identifier des points de blocages possibles.

- Gérer les changements organisationnels.

- Gérer les changements culturels.

- Décrire les rôles et les responsabilités.

- Décrire les activités, les procédures, les entrées et les sorties des processus.

- Concevoir la formation de tous les futurs acteurs.

- Mettre en oeuvre les outils de gestion et les formations adaptées.

Recette et du projet

- Validation.

- Planifier et construire une revue après mise en oeuvre dans l'application de la gestion des changements (PIR : Post Implementation Review).

- Conserver la dynamique. Les adaptations de l'organisation et l'usage des KPI.