Formation ITIL v3

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• Les principes de l'Amélioration Continue des Services
• Les processus d'Amélioration Continue
• Les méthodes et techniques
• Organisation de l'Amélioration Continue des Services
• Technologie pour l'Amélioration Continue des Services
• Implémentation et amélioration
• Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
• Examen

Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management : le certificat Continual Service Improvment étant un des modules utiles à cette certification.

Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation. Niveau d'anglais suffisant pour le passage de l'examen qui est en Anglais.

Pour pouvoir être candidat à l'examen de certification " ITIL Intermediate Qualification - Continual Service Improvment Certificate (CSI), le stagiaire doit avoir assisté à une formation d'une durée minimale de 21 heures, formation organisée, dans sa forme et son contenu, conformément aux exigences décrites dans le syllabus (*) de référence pour "ITIL INTERMEDIATE QUALIFICATION - CONTINUAL SERVICE IMPROVMENT CERTIFICATE " (CSI), PUBLIE PAR CROWN ? OGC ? APMG ? EXIN. Il n'y a pas de minimum de savoir-faire exigé, mais une connaissance générale informatique et une expérience de 2 ans sont recommandées. Une révision, d'un minimum de 21 heures de travail personnel, sur les thèmes du syllabus (*) de référence et sur la publication " Continual Service Improvment " est recommandée pour préparer l'examen en sus de la formation.

Les principes de l'Amélioration Continue des Services

- Comment le succès de l'Amélioration Continue des Services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l'organisation.

- Influence sur la Gestion des Niveaux de Service.

- La Gestion de la Connaissance (Knowledge Management), un élément clé.

- Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI.

- Mission et objectifs de l'Amélioration Continue des Services. Périmètre. Démarche.

Les processus d'Amélioration Continue

- Le processus d'amélioration en sept étapes.

- Intégration dans les autres phases du Cycle de vie des Services.

- Reporting des Services.

- Mesures des Services.

- Définir correctement les métriques et les mesures.

- Concept de Retour sur investissement dans le CSI.

- Diverses questions Métier pour le CSI.

Les méthodes et techniques

- Qui évaluer et comment utiliser des évaluations.

- Analyse d'Ecart (Gap Analysis) pour identifier des périmètres où des améliorations sont possibles.

- Benchmarking.

- Cadres (frameworks) de Mesures et de Reporting tels que les " Balance Scorecard " et les analyses SWOT.

- Techniques de Gestion de la Disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO).

- Techniques de la Gestion de la Capacité.

- Comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les périmètres à améliorer.

Organisation de l'Amélioration Continue des Services

- Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.

- Responsabilités, compétences.

- Utiliser la Matrice des autorités (RACI) pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI.

Technologie pour l'Amélioration Continue des Services

- Suites logicielles de Gestion des Services IT (IT service management suites).

- Outils de Gestion système et réseau (System and network management).

- Outils de Gestion des Evénements (Event Management).

- Outils de résolution automatisée d'Incident/Problème (Automated Incident/Problem resolution).

- Outils de Gestion de la Performance (Performance Management).

- Outils d'analyse statistique (Statistical Analysis tools).

- Outils de Gestion de Projet et de Portefeuille (Project and Portfolio Management).

- Outils de Gestion Financière (Financial management).

- Outils de reporting B.I. (Business Intelligence reporting).

Implémentation et amélioration

- Où commencer ?

- Rôle de la Gouvernance dans CSI.

- Impact des changements organisationnels sur CSI.

- Stratégie et plan de communication.

Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques

Examen