Formation ITIL v3

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• Principes de stratégie des services
• Définir des Services et des Marchés Potentiels
• Gestion financière
• Conduire des évaluations stratégiques
• Gestion du Portfolio des Services
• Conduire une stratégie
• Gestion de la Demande (Demand management)

Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management: le certificat Service Strategy étant un des modules utiles à cette certification.

Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL v3 et être certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

Principes de stratégie des services

- Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du Cycle de vie des Services du référentiel ITIL.

- Les éléments-clés d'un Modèle de services.

- Perspectives stratégiques, plans, positions et schémas (patterns) appliqués à la gestion des services.

Définir des Services et des Marchés Potentiels

- Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le Cycle de vie des Services.

- Résultats métiers des clients.

- Relations entre les Services et les Résultats Clients.

- Marchés potentiels (Market Spaces).

Gestion financière

- Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services. Analyse d'Impact sur le Métier (Business Impact Analysis, BIA).

- Financement du Portfolio des services. ROI.

Conduire des évaluations stratégiques

- Actifs stratégiques d'une organisation. Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels.

- Facteurs critiques de succès, alignement des services, des savoir-faire, des stratégies existants avec les besoins métiers des clients.

- Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents.

Gestion du Portfolio des Services

- Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion.

Conduire une stratégie

- Comment la Stratégie des services est impactée par les autres composants du Cycle de vie des Services.

- Politiques et contraintes de la Conception des Services.

- Exigences pour la phase de Transition des Services.

- Planifications tactiques liées au Catalogue des services.

- Amélioration à travers le Portfolio de Services.

Gestion de la Demande (Demand management)

- Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marché potentiel).

- Stratégies pour la Gestion de la demande.

- Gestion de la Demande en relation avec les résultats attendus des clients, avec les schémas d'activités métiers et les profils d'utilisateurs.

- Packages de services de base et Packages de Niveaux de services.

- Rôles du Gestionnaire de Produit (Product Manager) et du Gestionnaire des relations Clients.