Formation ITIL v3

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• Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service
• Stratégie de Services / Service Strategy
• Conception de Services / Service Design
• Transition de services / Service Transition
• Exploitation de services / Service Operation
• Amélioration continue des services / Continual
• Service Improvement
• Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre
• Conclusion : certification et autoévaluation

Ce séminaire s'adresse à toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques : responsable de gestion des services informatiques ou chargé de la relation entre le département informatique et les utilisateurs, manager, responsable ou membre d'un centre d'appel, administrateur système ou réseau, gestionnaire d'application.

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

Cette présentation est enrichie de nombreux exercices, présentés sous forme de QCM. Tout au long du cours, les participants peuvent évaluer le fonctionnement de leur organisation par rapport à ITIL afin de réfléchir et de répondre aux nombreuses questions soulevées à l'occasion de l'adoption d'une démarche ITIL au sein d'une DSI : Par quoi commencer ? Comment organiser son Service Desk ? Les Etudes Informatiques sont-elles concernées par ITIL ? Quel plan qualité pour les services ? Comment élaborer des SLA ? … Les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une journée optionnelle de préparation à la certification " ITIL foundation " puis passer celle-ci (EXIN Niveau 1 (v3), Réf CTP, durée: 1 jour).

Présentation générale d'ITIL et de la gestion de service

- L'histoire d'ITIL : ses origines, ses acteurs.

- L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques, ITIL et la gouvernance des systèmes d'information.

- La philosophie d'ITIL et les concepts principaux sous- jacents.

- Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie.

- Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL.

Stratégie de Services / Service Strategy

- Définition de la stratégie de service et du management de service.

- Principes : stratégie et contribution à la valeur.

- Mettre en place une stratégie de service.

Conception de Services / Service Design

- Principes relatifs à la conception de service.

- Processus et organisation de la conception de service.

- Mettre en place une conception de service.

Transition de services / Service Transition

- Principes de la " transition de service ".

- Processus et organisation de la transition de service.

- Mettre en place la transition de service.

Exploitation de services / Service Operation

- Principes relatifs à l'exploitation des services.

- Processus et organisation de l'exploitation des services.

- Mettre en place l'exploitation des services.

Amélioration continue des services / Continual

Service Improvement

- Principes de l'amélioration continue des services.

- Processus et organisation de l'amélioration continue des services.

- Mettre en place l'amélioration continue des services.

Utilisation d'ITIL et plan de mise en œuvre

- Présentation d'une démarche de mise en place des bonnes pratiques d'ITIL.

- Schéma type de projet de mise en œuvre des processus et du centre d'assistance couvrant les différentes étapes à traiter et leur enchaînement.

- Réflexions sur l'utilisation du référentiel de bonnes pratiques et le professionnalisme qu'il implique.

Conclusion : certification et autoévaluation

- ITIL et les certifications : présentation du canevas des examens.

- ITIL et vous : analyse des résultats issus des autoévaluations et identification des concepts à réviser.