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Maîtriser la norme ISO 20 000


garantir la performance des services informatiques - Certification

Formation ISO 20000

Type de cours
Séminaire

Réf : ISO

Prix 2012 : 1775 € H.T.
Durée :  2  jours
Cliquer sur une session pour réserver:

Paris
14 mars 12, 30 mai 12

Toutes les sessions  

Lyon,Aix
Nantes,Rennes
Toulouse,Bordeaux
Bruxelles,Strasbourg
Lille,Geneve
Sophia-antipolis,Luxembourg :
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Filières métiers:

Directeur / Responsable SI
Pour aller plus loin

Certification ISO 20 000 et examen ITE-AUDIT
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Les objectifs de cette formation ISO 20000
La norme ISO 20000 fournit un cadre international qui définit les exigences de qualité requises auprès d'un fournisseur de services informatiques. Ce séminaire vous permettra de comprendre dans les détails ses concepts, son architecture et ses processus.

Participants de cette formation ISO 20000

Ce séminaire s'adresse à toute personne devant jouer un rôle dans la définition ou la gestion des services informatiques.

Pré-requis de cette formation ISO 20000

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

Travaux pratiques

ISO 20000 et ITE-AUDIT (Réf. CSO 1 jour) : En complément de la formation, les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une demi- journée optionnelle de préparation à la certification puis passer l'examen couplé ISO 20000. Passage de l'examen couplé “ISO 20000 Fondations, Spécialiste”

Programme de cette formation ISO 20000

Introduction

- Histoire de l'ISO 20000.

- Différences entre " Best practices " et normes ?

- Le " Service Management ", cible de l'ISO 20000.

- L'ISO 20000 et la gouvernance des SI.

- Articulation ISO 9001 et ISO 20000.

Rappel des concepts de base de la gestion de service

- Les concepts : service, processus, qualité…

- Mettre en place une stratégie de " Service Management ".

Architecture de la norme et maîtrise du système documentaire

- Présentation de synthèse.

- Navigation dans le document.

Etude de cas
Maîtrise de la structure documentaire de la norme, maîtrise des concepts généraux.

Présentation détaillée de la norme

Les processus de fourniture de services

- QCM : révision des concepts généraux.

- Gestion des niveaux de service et du reporting

- Budgétisation et comptabilisation des SI.

- Gestion de la sécurité de l'information.

Les processus de résolution, contrôle et mise en production

Etude de cas
Mise au point d'un SLA : négociation des accords de service, organisation afférente, pilotage et reporting. Organisation d'un " service desk ". Architecture et gestion des configurations. Gestion des changements.

Construire un plan de mise en conformité

- L'intervenant aborde la démarche de mise en conformité avec la norme et propose un schéma type de projet.

Etude de cas
Recherche de " non-conformités " dans des exemples de processus. Propositions de mesures correctives.

Conclusion auto-évaluation

- Auto-évaluation.

- Analyse des résultats issus des auto-évaluations.