Formation offre de services

Envoi du lien de cette page par mail

• Introduction : problématique
• Les bases d'une offre de services
• Démarche de construction
• La stratégie commerciale
• Le Service Level Management
• Le pilotage de l'offre de services
• Démontrer la compétitivité de l'offre
• La facturation des services

Directeurs des systèmes d'information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, Qualité, contrôleurs de gestion.

Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d'une organisation.

Introduction : problématique

- L'évolution du rôle de l'informatique dans l'entreprise. Part croissante de la sous-traitance. L'impact du Do It Yourself et de la globalisation.

- Mise en concurrence des services informatiques internes. Benchmarking. Paradoxe de Solow.

Les bases d'une offre de services

- Les concepts : valeur, valeur ajoutée, contribution à la valeur ajoutée, chaîne de valeur, marketing, IT services, offre de services, processus client.

- Contribution de la DSI à la création de valeur.

- Le catalogue des services. La maîtrise du catalogue. Les fournisseurs répertoriés au catalogue.

Démarche de construction

- La construction d'un modèle (analyse de Porter, BCG, Ohmae). La formulation de l'offre de services courante. L'analyse du marché : évaluation des offres concurrentes, forces et faiblesses de l'offre actuelle.

- La négociation sur le contenu du catalogue. Le choix.

La stratégie commerciale

- Le PAC, Plan d'Actions Commerciales. Le packaging et la publication de l'offre. Le benchmarking. L'organisation de la vente et du suivi après vente : service client, correspondants clients, enquêtes de satisfaction, suivi des réclamations.

- Présentation d'un exemple d'offre de services.

Le Service Level Management

- Le SLM et la gestion de la qualité.

- L'élaboration des niveaux de service. L'organisation du SLM. La mise en cohérence des SLA avec le fonctionnement interne et les sous-traitants.

- Le suivi de l'offre : indicateurs et tableaux de bord. Fonctionnement des instances et des rendez-vous client. Les dérives possibles du SLM et des SLA.

- Présentation d'exemples de SLA.

Le pilotage de l'offre de services

- L'organisation de revues. Le suivi et l'évaluation des fournisseurs. L'alignement des ressources.

- La professionnalisation des relations MOA/MOE.

Démontrer la compétitivité de l'offre

- La détermination des coûts et de la valeur de l'offre.

- Le benchmarking : avantages et inconvénients.

- Vers une convergence des mesures de coûts SI.

- L'offre pour démontrer la performance de la DSI.

La facturation des services

- L'éventail des modes de facturation.

- Le suivi des coûts et facturation. Mise ne place d'une stratégie de facturation, avantages et inconvénients. La mise en relation des niveaux de service et de la facture.

- Une proposition de business model pour la DSI.