Nos domaines de formation :
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Formation Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : RRW
Prix 2018 :
1390 €
H.T.
Pauses et déjeuners offerts
- Programme
- Participants / Prérequis
- Intra / sur-mesure
Programme
Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de la relation client en univers connecté
- Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
- Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
- Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
- Gérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux
Travaux pratiques
Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.
PROGRAMME
DE FORMATION
Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux
- Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
- Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
- Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
- Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
- Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Réflexion collective
Atelier digital : observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.
Communiquer par écrit avec les clients connectés
- Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
- Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
- Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
- Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
- Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Exercice
Travailler le style de différents écrits. Test orthographique.
Interagir avec les clients connectés
- Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
- Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
- Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
- "Ecouter" ce qu'écrit le client.
- Anticiper et gérer le mécontentement client.
- Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Mise en situation
A partir de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing en groupe.
Gérer les situations difficiles en relation client digitale
- Savoir modérer une conversation.
- Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
- Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
- Communiquer utilement sur Twitter.
Mise en situation
Résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing en groupe.
Participants / Prérequis
» Participants
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.
» Prérequis
Connaissances de base de la relation client.
Intra / sur-mesure
Dates de sessions
Pour vous inscrire, cliquez sur la session qui vous intéresse.
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PARIS
Horaires
Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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