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Informatique » Gestion de projets / MOA » Maîtrise d'ouvrage »Accueillir et gérer les clients difficiles |
Formation relation clientType de coursStage pratique Réf : CDI Prix 2010 / 2011: Nous consulter Durée : 2 jours
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Pour aller plus loin
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Les objectifs de cette formation relation client |
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Améliorer le traitement des incidents et réclamations clients en identifiant les causes de l'animosité et en adoptant des attitudes et des comportements issus de l'observation du contexte et de l'analyse psychologique. Contenu de cette formation relation clientPré-requis de cette formation relation clientAucun Programme de cette formation relation clientLa situation de réclamation- Définitions et gradation : incident, réclamation (les différentes formes), l'escalade... - La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties : contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes. - Qu'est-ce qu'un client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ? - Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue du profil de personnalité du client. - Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors. - Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions. - Typologie des critiques. Comment transforme-t-on un client satisfait en client mécontent ?- Les forces et faiblesses de l'entreprise. - Les promesses faites. - La réalité perçue de l'intérieur. - Les problèmes prévisibles avec les clients. - Examen de cas concrets. Le profil du " réclamant "- Qu'est-ce qu'un client satisfait. - Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ? - L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs. - La notion de qualité. L'effet du temps. - Différence entre produit et service ; le rôle du client dans l'utilisation du produit et dans l'élaboration du service. - Les différentes composantes de l'insatisfaction : les éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafoué. La référence aux peurs et anxiétés enfouies. - Les différents types de personnalités. - Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux ; comment s'y prendre ? La gestion de la réclamation en elle-même- Le dialogue (le questionnement et l'écoute ; les différents types d'écoute). - L'objection : comment caractériser une objection et comment la traiter ? - L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps. - L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos. - La négociation : éléments de réflexion. - Savoir dire NON ; savoir mettre un terme à la polémique. Travaux pratiquesAu téléphone, en face à face, le courrier ... L'influence des mots (à utiliser, à éviter) la voix, les gestes... Le cas particulier de l'agressivité exacerbée : comment traiter la crise.Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration : dans la relation avec ce client particuliers, en général avec la clientèle. |
