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Formation relation clientsType de coursStage pratique Réf : CRO Prix 2010: 1190 € H.T. Durée : 2 jours
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 Paris25 nov. 10 Toutes les sessions Lyon,Aix Nantes,Rennes Toulouse,Bordeaux Bruxelles,Strasbourg Lille,Geneve Sophia-antipolis,Luxembourg : Nous contacter Filières métiers:
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Les objectifs de cette formation relation clients |
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En deux jours, vous apprendrez à maîtriser les règles d'or pour optimiser la relation avec vos clients. Vous vous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace de prospection et de fidélisation. Contenu de cette formation relation clientsParticipants de cette formation relation clientsCommerciaux, personnes en contact avec la clientèle, managers. Pré-requis de cette formation relation clientsAucune connaissance particulière. Programme de cette formation relation clientsLe client au centre de l'entrepriseRappels de micro-économie- Offre supérieure à la demande. - Client roi et impact de la concurrence. Présentation des caractéristiques des différents types de clients- Production, commerce, service public. - Client particulier, entreprise, collectivité. - Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires. Enjeux économiques, financiers, sociaux s'appuyant sur la qualité de la relation clientSystème d'information orienté client et les ERP CRMTravaux pratiquesIllustrations de plateformes. Les caractéristiques de la relation client- Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client. - Motivations et freins à la relation client. - Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client. Travaux pratiquesReconnaître les différents types de motivation à partir de simulations d'entretiens. Le fonctionnement de l'activité commerciale- Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise. - Prospection et fidélisation. - Rôle de la force de vente. Travaux pratiquesExercices d'application sur les quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidélisation. Les caractéristiques de l'acte de vente- Cinq étapes de la vente : contact, connaître les besoins, convaincre, conclure et conforter. - Traitement de la réclamation client. - Types de clients mécontents et comportements à adopter. - Relation téléphonique : ses spécificités. - Interface de l'équipe commerciale avec les autres services. Travaux pratiquesSimulations d'entretiens avec des clients mécontents et débriefing. Se situer dans la relation client- Inventaire de personnalité : connaissances, motivations, compétences. - Atouts et axes de progrès personnels. Travaux pratiquesConstruction de son plan de progression. |
