Formation relation client

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• La satisfaction
• Mesurer la satisfaction
• Mise en oeuvre des enquêtes
• Exploiter les résultats de l'étude

Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

Aucune connaissance particulière.

Exposés théoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expériences et ateliers de réflexion et de mise en oeuvre pratique.

La satisfaction

- La définition de la satisfaction, de la fidélité.

- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.

- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?

- Les pré-requis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d'outils.

- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.

- L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Mesurer la satisfaction

- Quand mesurer, pour éviter les biais de saisonnalité par exemple ?

- A quelle fréquence mesurer ?

- Quelles cibles interroger ?

- Quelle base de sondage utiliser ?

- Quel mode de recueil des informations privilégier (face à face, téléphone, postal, Internet...) ?

- Quels interlocuteurs interroger, en BtoC, en BtoB ?

- Quel échantillon interroger, en BtoC et en BtoB pour obtenir des résultats significatifs et représentaifs ?

- Comment structurer son questionnaire et quels sont les écueils éviter ? Choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions, pour des enquêtes mono- ou multipays.

- Comment traiter le benchmark concurrentiel, la dimension fidélisation ?

Mise en oeuvre des enquêtes

- Le test et les optimisations du questionnaire.

- Le briefing des enquêteurs et les consignes à respecter.

- Le suivi de l'avancement du terrain.

Exploiter les résultats de l'étude

- Comment traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques, intégration dans le plan d'actions.

- Quels traitements quantitatifs appliquer aux données ?

- Quels indicateurs synthétiques construire ?

- Quelles conditions respecter dans la construction des indicateurs ?

- Quels sont les angles d'analyse possibles des performances au global, par cible Clients, par marché, par service, en intégrant des données financières... ?

- Quels sont les types de présentations graphiques, les mappings les plus parlants, les plus impactants ? Analyse des résultats sous l'angle des profils clients.

- Comment définir les points critiques sur lesquels agir et comment déterminer les axes d'amélioration ?

- Quels outils mettre en oeuvre pour les actions correctives ?