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Nos domaines de formation :
Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Hotline, optimiser le traitement des incidents

4,7 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : HOT
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Comment bien communiquer pour traiter un incident et maintenir une relation client de qualité ? Cette formation vous propose les bonnes pratiques pour gérer l'émotionnel lors de l'accueil téléphonique, savoir questionner et anticiper, déjouer l'agressivité et le stress et entretenir une relation de confiance.

Objectifs pédagogiques

  • Développer sa disponibilité et sa qualité d'écoute au téléphone
  • Aborder le traitement des incidents avec objectivité et sérénité
  • Se mobiliser pour accompagner le client
  • Désamorcer les risques de tensions
  • Etablir une relation de confiance
  • Etre à l'aise au cours des entretiens pour réaliser ses objectifs de qualité de service

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôles enregistrés et débriefés.
PROGRAMME DE FORMATION

Bien communiquer

  • Emetteur/récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.
  • Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.
  • La voix transmetteur d'énergie.
  • Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif.

Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif.

Gérer et traiter l'incident

  • Faire la liste des incidents déjà vécus et relever leurs particularités.
  • Anticiper et être toujours en position d'accueil de résolution.
  • Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Mise en situation
Exercices de "défectuologie" : les participants jouent des situations de résolution d'incidents.

Ecouter : le cœur de la relation

  • Développer son écoute pour mieux valoriser et gérer la situation.
  • Comprendre les deux types d'écoute : active et objective.
  • Connaitre les techniques pour renforcer son attention.
  • Ecouter pour comprendre, analyser et s'adapter au comportement.

Mise en situation
Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.

Poser des questions, reformuler et argumenter

  • Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.
  • Elaborer des questions et des points de reformulation.
  • Structurer des arguments persuasifs.
  • Argumenter dans les trois situations : possibilité de résolution, proposition d'un délai, savoir dire "non".

Mise en situation
Entrainement au questionnement, reformulation et argumentation positive.

Gérer son registre émotionnel

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
  • Développer son registre émotionnel.
  • Réagir face aux mécontentements.

Jeu de rôle
Gérer son stress et ses émotions en situation de relation client.

Garder et capitaliser sur la confiance

  • Apprendre à développer des comportements assertifs.
  • Gérer les situations complexes en particulier les délais de résolution.
  • Savoir conclure les entretiens téléphoniques.

Exercice
Test sur l'attitude relationnelle et l'assertivité. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.

Participants / Prérequis

» Participants

Hotliners, chargés de support client, chargés de service client, chargés de relation client

» Prérequis

Maîtrise de l'outil téléphone et des entretiens.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
maxime R. 17/06/2019
4 / 5
Formateur très à l'écoute

Fabrice H. 17/06/2019
5 / 5
Formation intéressante

Thereza M. 13/12/2018
5 / 5
Très intuitif, bons gestes, bons conseils.

Tanguy P. 13/12/2018
5 / 5
Formatrice très à l'écoute et très professionnel Très gentille

LAGUERRE C. 13/12/2018
5 / 5
Excellente formatrice, pédagogue, à l'écoute qui a su s'adapater aux différents secteurs d'activité des participants.
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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