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Formation Traiter positivement les réclamations clients

4,1 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : TRR
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Ce stage vous permettra de développer vos compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations et transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre et analyser la réclamation de son client
  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour mieux traiter la réclamation
  • Gérer l'agressivité et les situations délicates
  • Transformer un incident en actions positives

Travaux pratiques

Exercices de réflexion et de créativité en groupe, mises en situations comportementales et jeux de rôles filmés, étude de cas réels.
PROGRAMME DE FORMATION

La situation de réclamation

  • Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
  • Typologie des critiques.

Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent difficulté. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

  • Les forces et faiblesses de l'entreprise.
  • Les promesses faites.
  • La réalité perçue de l'intérieur.
  • Les problèmes prévisibles avec les clients.

Etude de cas
Echanges sur des cas réels de clients.

Le profil du "réclamant"

  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
  • La notion de qualité. L'effet du temps.
  • La différence entre produit et service.
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction.
  • Les différents types de personnalités.
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

Exercice
En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamants.

La gestion de la réclamation en elle-même

  • Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
  • L'objection : différents types et techniques de réponses.
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
  • La négociation, savoir dire non.
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.
  • Utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.

Jeu de rôle
Le cas particulier de l'agressivité exacerbée. Exercice " je n'ai pas de solution : développer des alternatives clients dans des cas extrêmes.

Participants / Prérequis

» Participants

Personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistant(e)s, secrétaires, commerciaux sédentaires, service après-vente et service relation clientèle.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Avis vérifiés
picto avis vérifiés
THOMAS A. 26/09/2019
4 / 5
Interressant

Sylvain L. 19/11/2018
4 / 5
Généraliste mais très bien exécuté, formation complète balayant un large éventail, pouvant déboucher sur de la spécialisation

Emilie P. 19/11/2018
5 / 5
Formation complète.
Avis client 4,1 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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