El principal reto de un negocio es ser viable y por tanto, en la mayoría de los casos, rentable. Para Para responder, debe esforzarse en controlar dos aspectos de su actividad: la satisfacción de sus clientes y la reducción del riesgo de impago. Sin embargo, se trata de dos nociones fundamentales en la gestión de conflictos que requieren, para las empresas, por un lado, identificar los riesgos de los conflictos y luego implementar estrategias efectivas para evitarlos. Marie-Hélène Gostiaux, abogada de derecho empresarial, detalla las mejores prácticas a adoptar para la resolución temprana de conflictos.
Los diferentes tipos de disputas de clientes
Una política corporativa de gestión de disputas comienza con la identificación de los tipos de disputas más frecuentes. Este censo permite a las empresas iniciar un proceso de protección tanto para ellas como para sus clientes.
Las disputas de los clientes pueden tomar diferentes formas:
- redacción imprecisa o elemento faltante en el formulario de pedido, cotización, etc. ;
- problema de entrega: falta de recepción por parte del cliente o entrega tardía con respecto a las fechas inicialmente previstas;
- falta de pago o pago parcial por parte del cliente;
- retraso en el pago por parte del cliente;
- producto entregado impugnado por el cliente por no conformidad;
- Mala calidad/nivel de servicio según el cliente.
Todos estos tipos de disputas tienen diferentes implicaciones para el negocio. De hecho, los conflictos relacionados con la morosidad o la falta de pago por parte de los clientes tienen un impacto visible directo en el flujo de caja de la empresa, mientras que cualquier otro conflicto puede tener un impacto duradero en términos de negocio. Y, si bien no todos los clientes satisfechos hacen necesariamente comentarios positivos, cualquier cliente insatisfecho es probable que haga un comentario negativo en un canal u otro (el perfil de Google Business de la empresa, la red social, la plataforma de intermediación, etc.). Varios conflictos de clientes pueden afectar muy rápidamente a la imagen y a la reputación electrónica (reputación online) de la empresa.
Cuatro pasos para gestionar con éxito una disputa
Los conflictos no sólo afectan a la facturación, sino también a la imagen de la empresa, especialmente en la era digital. Por lo tanto, no se deben descuidar el boca a boca y la reputación electrónica “anticuados”.
Implementar un procedimiento efectivo
- Identificación rápida de problemas (ya sea identificando una factura impaga o recopilando quejas de los clientes). vía diferentes canales de comunicación);
- gran capacidad de respuesta por parte de los empleados en la cadena de procesamiento con tiempos de respuesta cortos;
- transparencia que facilita la retroalimentación de información entre colaboradores pero también transparencia hacia el cliente en cuanto al seguimiento de su afirmar ;
- trazabilidad interna impecable de las acciones realizadas;
- el establecimiento de un procedimiento de escalamiento claro, que permita a los empleados conocer su margen de negociación o identificar a la persona adecuada para responder al conflicto.
Una gran mayoría de disputas entre empresas y clientes pueden resolverse optimizando los procedimientos internos.
Hacer un balance de los procedimientos actuales
Mejorar el proceso de gestión de disputas puede ser una oportunidad para realizar un control interno para identificar puntos de obstáculo y realizar las correcciones necesarias:
- revisar documentos contractuales con clientes (condiciones generales, cotizaciones, orden de compra, etc.);
- pero también auditar y revisar los contratos con sus proveedores y socios comerciales (por ejemplo: considerar un cambio de transportista en caso de entregas frecuentemente retrasadas o deficientes, formalizar su política de condiciones de pago excepcionales si fuera necesario, revisar los plazos negociados con cada proveedor);
- implementar o mejorar un procedimiento de seguimiento de anomalías en los pagos. Las pequeñas y medianas estructuras pueden verse muy rápidamente afectadas por conflictos que minan su flujo de caja, debido a la falta de formalización y aplicación de un procedimiento estricto de seguimiento de las anomalías en los pagos (identificación de los clientes que frecuentemente se retrasan en el pago, aquellos que tienen problemas internos engorrosos circuito de aprobación y pago de facturas, práctica de recordatorios telefónicos y luego escritos, etc.).
En términos generales, cuanto más implemente la empresa un proceso de mejora continua, más ganará en eficiencia interna. Es esta misma eficiencia la que compensará posibles fallas que generen insatisfacción del cliente o incluso disputas.
Errores a evitar
Podemos enumerar una serie de errores frecuentes en los documentos contractuales o en las prácticas comerciales que inevitablemente dan lugar a conflictos. Conocer estos errores y comprenderlos ayuda a limitar el riesgo de litigio. Para los diferentes servicios, esto implica prestar atención, entre otras cosas, a:
- cualquier cláusula que pueda ser similar a una cláusula abusiva de los T&C en B 2 C (art. L. 212-1 del Código del Consumidor);
- cualquier cláusula que pueda provocar un desequilibrio importante en las Condiciones Generales de Contratación B 2 B (art. 1171 del Código Civil y art. L. 442-1 del Código de Comercio);
- prácticas comerciales agresivas, prácticas comerciales consideradas desleales, ya sean dirigidas a consumidores, profesionales o no profesionales (art. L. 121-1 del Código del Consumidor);
- respetar atentamente las normas de llamada en frío, si procede (art. L. 223-1 y siguientes del Código del Consumidor actualizado por ley de julio de 2020)[1]) ;
- la presencia de información obligatoria en las órdenes de compra en B 2 C (art. L. 111-1 del Código del Consumidor) como en B 2 B (art. L. 441-3 y siguientes del Código de Comercio);
- tiempos de procesamiento interno de las facturas recibidas (recepción, verificación, validación/rechazo) y seguimiento de la recuperación de las facturas enviadas;
- plazos de pago legales y contractuales (30 días, 45 días a fin de mes, 60 días naturales, etc.) (art. L. 441-10 a L. 441-16 del Código de Comercio).
El uso de métodos alternativos de resolución amistosa de disputas
Cabe señalar que desde el 1 de enero de 2016, un profesional debe ofrecer a cualquier consumidor (por tanto, en B 2 C) la posibilidad de acceder a un sistema de mediación en materia de consumo con vistas a la resolución amistosa de un posible litigio (art. L. 612-1 y siguientes del Código del Consumidor.[1]). Sólo el consumidor puede aprovecharlo y decidir contactar con el mediador. El consumidor también puede optar por no contactar con el mediador de consumo. En este caso, si las partes no encuentran por sí solas una solución amistosa, el asunto podrá ser remitido al juez.
Así, tras el primer paso consistente en que las partes discutan amistosamente el objeto del litigio, un buen número de profesionales envían un requerimiento en caso de incumplimiento antes de acudir al tribunal competente, ya sea en B 2 B o en B 2. C.
Algunos métodos alternativos de resolución de disputas
Debes saber que todavía es posible en esta etapa proponer un modo alternativo.[1] resolución amistosa de disputas:
- remisión a un conciliador judicial[1] ;
- el uso del proceso colaborativo[2] ;
- el uso del procedimiento participativo[3] ;
- remisión al mediador empresarial en B 2 B[4].
Excluimos voluntariamente el arbitraje de nuestra discusión aquí. De hecho, se trata de un método alternativo de resolución de disputas, pero no amistoso. El arbitraje es similar a la justicia privada donde un tribunal arbitral resuelve una disputa con una decisión que puede ser vinculante para las partes.
Según ciertas ideas preconcebidas, estos métodos alternativos de resolución de un litigio resultarían finalmente costosos, poco accesibles y poco conocidos sin garantía de un resultado concluyente, retrasando únicamente la acción judicial; lo cual no es necesariamente así, máxime cuando la duración de los procedimientos judiciales tiende a alargarse, sin tener en cuenta la posibilidad de recurso (o casación), y sin tener en cuenta el riesgo de insolvencia del condenado al final del procedimiento. .
Preconceptos equivocados
Una primera idea preconcebida es que recurrir a un método amistoso de resolución de disputas es costoso. Sin embargo, es posible recurrir a un conciliador judicial (conciliación convencional o extrajudicial, antes de cualquier juicio), auxiliar voluntario de la justicia, en particular para los problemas vecinales, los conflictos de consumo, los conflictos entre comerciantes, los litigios relacionados con el derecho rural o incluso los asuntos de los tribunales laborales y es, contrariamente a la creencia popular, gratuita.
Un mediador inaccesible
Otra idea preconcebida es que el mediador empresarial es poco accesible. Sin embargo, es posible utilizarlo a petición de cualquier empresa o grupo profesional, independientemente de su tamaño o sector de actividad. En general, cualquier contrato también puede prever la remisión a un mediador siempre que exista un conflicto en la aplicación de una cláusula contractual, o relacionado con el objeto de un contrato o su ejecución (disputa de una entrega, violación de un derecho de propiedad intelectual, violación de la confidencialidad, etc.).
Procedimientos de derecho colaborativo no concluyentes
¿Y qué pasa con los procedimientos de derecho colaborativo (procedimientos en los que participan las partes y sus abogados), de los que a menudo escuchamos que arrojan pocos resultados concluyentes? Sin embargo, estos procedimientos conducen a un acuerdo en más de 90 casos % entre los profesionales que los implementan, con la satisfacción de poner fin al conflicto en condiciones aceptables para ambas partes; a diferencia del procedimiento legal, en el que a menudo se gana o se pierde.
Además, hay que tener en cuenta que para reclamaciones judiciales que no superen una determinada cantidad[1], las partes tienen la obligación de demostrar un intento amistoso de resolver el conflicto antes de su remisión al juez, mediante conciliación, mediación o intento de procedimiento participativo, bajo pena de inadmisibilidad. Los magistrados remiten a las partes a mediación cuando las partes no justifican haber realizado un procedimiento específico de resolución amistosa antes de su remisión.
El último consejo
Por último, conviene comparar el coste de recurrir a un mediador o al proceso colaborativo con el coste estimado de los procedimientos judiciales, cuya duración y resultado (posible recurso, riesgo de insolvencia de la otra parte, etc.) son a menudo más inciertos. .
La gestión de conflictos es un verdadero desafío para las empresas: sobre todo deben considerarlos como áreas de mejora. Gestionarlos bien permite conocer los procesos inherentes a la empresa pero también identificar las expectativas de los consumidores y anticiparse a ellas.
Notas a pie de página
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000038310293/2020-11-01
[1] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736
[2] https://www.avocat.fr/processus-collaborativo
[3] https://www.avocatparis.org/la-procedure-participative?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter
[4][4] https://www.economie.gouv.fr/covid19-soutien-entreprises/mediateur-des-entreprises-en-cas-de-conflit
[1] Excluimos voluntariamente el arbitraje de nuestra discusión aquí. De hecho, se trata de un método alternativo de resolución de disputas, pero no amistoso. El arbitraje es similar a la justicia privada donde un tribunal arbitral resuelve una disputa con una decisión que puede ser vinculante para las partes.
[1] El nombre y datos de contacto del o los mediadores de consumo a los que reporta la empresa deberán constar de forma visible y legible en las condiciones generales de venta y órdenes de compra, y en la página web si la empresa dispone de ella (generalmente en la página dedicado a las Condiciones Generales). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223333/#LEGISCTA000032224821
[1] Ley N° 2020-901 de 24 de julio de 2020 cuyo objetivo es regular las escuchas telefónicas y combatir las llamadas fraudulentas.
