Para captar la atención de tu cliente y convencerle, es esencial perfeccionar y adaptar tu discurso de ventas al perfil de tu cliente. Para pasar de un enfoque basado en el producto a un enfoque basado en el cliente, primero hay que desarrollar una habilidad fundamental: la escucha activa. La escucha activa permite identificar las necesidades, los obstáculos y las motivaciones del interlocutor. ¿Qué es exactamente la escucha activa? ¿Cómo puede hacer que sus reuniones de ventas sean más eficaces? Véronique Perier, consultora y formadora especializada en técnicas de venta, presenta 3 métodos para aumentar el impacto de sus argumentos de venta.
Escucha activa: el arte de hacer hablar al cliente
La escucha activa no es algo natural. Requiere un compromiso activo y empático con el interlocutor. Crea un clima de confianza que favorece las ventas. Es el primer paso común a las 3 técnicas de venta que se presentan a continuación.
En primer lugar, recopilará información y comprenderá mejor las expectativas de sus clientes.
Si se sienten escuchados, los clientes se sienten comprendidos y valorados.
Algunas técnicas clave:
Instalación de preguntas abiertas explorar el contexto y el entorno :
- ¿Cómo ha evolucionado su sector en los últimos años?
- ¿Cuáles son sus ventajas competitivas?
- ¿Cuáles son sus prioridades este año?
- ¿Qué dificultades está encontrando?
- ¿Qué espera de un socio en el ámbito de...?
Reformular para validar la comprensión:
- Soy consciente de que la competencia es más dura hoy en día...
- Vale, entiendo que se enfrentan a subidas de precios de las materias primas...
- En resumen, su objetivo principal es mantener su posición...
- Si he entendido bien, buscas una solución para reducir tu impacto ecológico...
Observe señales no verbales (tono, mirada, gestos, expresiones...)
- Mirada fuerte o distante (falta de confianza o poca capacidad de escucha)
- Gestos abiertos o cerrados (retirada, dudas...)
- Dinámico o monótono (falta de compromiso, desconfianza...)
- Rostro sonriente, expresivo o impasible (frialdad, distancia...)
Esta escucha en profundidad también le proporcionará información sobre el estado de ánimo, los temores y las preferencias de sus clientes. Esto hará que sus respuestas sean aún más pertinentes.
¡Fórmate!
¿Le gustaría desarrollar una actitud empática, reformular con precisión y formular las preguntas adecuadas para crear un clima de confianza con sus clientes? Descubra el programa de formación Desarrolle su eficacia interpersonal mediante la escucha activa.
Aquí tienes 3 técnicas para aumentar el impacto de tus argumentos de venta.
El método CAB: crear un discurso de ventas centrado en el cliente
El discurso de venta CAB es una técnica de influencia positiva que se utiliza después de la fase de escucha activa, una vez aclaradas las necesidades. El acrónimo CAB hace referencia a tres niveles esenciales en cualquier discurso de venta.
1
Características del producto
2
Principales ventajas
3
Beneficios concretos
- Características del producto Son los componentes técnicos, la descripción del producto o servicio. Esta descripción es esencial para que se entienda el producto, pero rara vez genera entusiasmo por sí misma, salvo en el caso de ciertas innovaciones que producen un gran avance en el mercado.
- Beneficios A continuación, cada característica relevante debe traducirse en un beneficio claramente identificable (palabra clave) para su cliente: mayor seguridad, aumento de la productividad, ahorro de tiempo, ahorro de presupuesto, de recursos humanos, de energía, etc.
- Ventajas : es la prueba concreta que da credibilidad a la ventaja que anuncia. ¿Qué cifra clave, qué estudio de caso de un cliente, qué resultado probado puede tener un impacto positivo en su cliente?
La ventaja del método CAB es que va más allá de una simple descripción del producto para destacar las 2 o 3 principales ventajas para el cliente.
Para ser aún más eficaz, te aconsejo que prepares tu argumento de venta en forma de tabla. Limítate a un máximo de 2 o 3 características clave, para ser contundente y no abrumar al cliente con demasiada información secundaria.
Ejemplo de contrato de mantenimiento Premium para una herramienta de producción
| Características | Beneficios | Beneficios |
| Servicio técnico 24/7 | Máxima seguridad | Cumplimiento de la legislación y de la norma ISO XXX |
| Equipo de expertos formados | Tranquilidad | 95 % clientes satisfechos |
| Solución de problemas en menos de 1 hora con existencias de piezas de repuesto | Reducción del tiempo de inactividad | Inversión amortizada a partir del 1re año debido a paradas técnicas dividido por 2 |
Testimonio :
"Gracias al método CAB, he podido preparar y estructurar mis argumentos y, sobre todo, adaptarlos a los perfiles tan diferentes de mis clientes: explotaciones agrícolas, empresas de construcción. Tendía a destacar muchos puntos técnicos y a utilizar mucha jerga informática que creía que tranquilizaría a mis clientes. He aprendido a ser más eficaz destacando las ventajas concretas para cada persona con la que hablo, ya sea un contable, un técnico o un directivo. Este enfoque me permite aclarar las ventajas y conseguir que la gente acepte más rápidamente las soluciones ERP que vendemos.
Christophe, consultor y desarrollador de negocios
El método SONCASE: detectar las motivaciones de compra
El método SONCASE permite activar las principales palancas psicológicas que favorecen la decisión de compra, con el fin de poner en marcha argumentos de venta específicos. Cada letra SONCASE corresponde a un tipo de motivación útil para la persuasión.
- Seguridad La seguridad es una de las necesidades esenciales del ser humano, sólo superada por las necesidades fisiológicas. Así que se trata de destacar lo que tu solución puede ofrecer en términos de seguridad.
- Orgullo El orgullo debe entenderse en el sentido de autoestima, la necesidad de sentirse reconocido. Se trata, pues, de desarrollar argumentos que refuercen la autoestima de los clientes y su capacidad para tomar las decisiones correctas.
- Nuevo en El principio de novedad está relacionado con la curiosidad y la necesidad de cambio. Con un perfil de cliente sensible a la novedad, podrá seguir desarrollando los aspectos innovadores de su solución.
- Confort Comodidad: la noción de comodidad engloba tanto la comodidad física como la psicológica del cliente. Puede tranquilizar a su cliente destacando la facilidad de uso y la tranquilidad que proporciona su producto.
- Plata Dinero: sea cual sea el tipo de venta, el dinero puede actuar como freno o motivación para el acto de compra. El argumento de venta puede hacer hincapié en el hecho de que la compra no es un gasto más, sino una inversión rentable.
- Simpatía Algunos perfiles de responsables de la toma de decisiones son más sensibles al aspecto relacional. Si haces hincapié en tu disponibilidad y en la calidad del seguimiento que ofreces, causarás una impresión aún mayor en su mente.
- Medio ambiente Se trata de destacar los efectos beneficiosos de su solución para el medio ambiente y la conservación de los recursos. Ante solicitudes específicas en materia de ecología, puede optar por detallar los aspectos positivos de su producto en este ámbito.
Ejemplo de argumento de venta utilizando el método SONCASE para una solución de ciberseguridad
| SEGURIDAD | Nuestra solución garantiza que su empresa cumpla la nueva legislación sobre protección de datos. |
| ORGUEIL | Al elegir nuestro servicio de Asistencia Premium, puede estar seguro de obtener la mejor asistencia para su empresa y una resolución prioritaria. |
| NUEVO | Nuestros expertos le ofrecen la investigación más avanzada en ciberseguridad. |
| CONFORT | Fácil y accesible para todos, nuestra solución ahorra un tiempo valioso a sus usuarios. |
| PLATA | Al protegerle del robo de datos y del riesgo de que su negocio se paralice, nuestra solución es una inversión que garantiza la estabilidad de toda su empresa. |
| SIMPATÍA | Nuestro servicio le ofrece un único punto de contacto que le ayudará en todas las fases de su proyecto y responderá a todas sus preguntas. |
| MEDIO AMBIENTE | Estamos comprometidos con el uso responsable de los recursos para ofrecerle rendimiento y sostenibilidad. |
Gracias a la fase de preguntas y escucha activa, podrá determinar las 2 o 3 motivaciones dominantes de sus interlocutores y adaptar sus argumentos de venta en consecuencia.
El método SPID: crear la necesidad de cambio
El método SPID permite elaborar un discurso de venta que capta la atención y el interés del cliente potencial. Gracias a las preguntas formuladas, el cliente potencial se ve inducido a desear la solución que ofrece su producto/servicio. He aquí las etapas clave que hay que seguir.
Etapa 1: Situación actual a mejorar
El primer paso consiste en analizar la situación del cliente. Se trata de hacerle las preguntas adecuadas para entender cuáles son sus problemas.
Etapa 2: problemas que hay que evitar
El objetivo de esta 2ª etapa es poner de relieve las carencias y amenazas para el futuro.
Etapa 3: Participación
La fase 3 consiste en concienciar a los ciudadanos de la importancia de los problemas y, por tanto, de la importancia de abordarlos.
Etapa 4: El deseo de una solución
El objetivo de la fase 4 es demostrar al cliente que existe una oportunidad de evitar las consecuencias de los problemas. Se trata de mostrar cómo la propuesta de venta es una solución.
El método SPID y sus preguntas: un ejemplo de solución de desmaterialización
| SITUACIÓN | ¿Cómo garantiza la seguridad y el archivo de sus documentos? ¿Cuáles son sus observaciones sobre la gestión de documentos en papel? |
| PROBLEMAS | ¿Qué tipo de problemas e incidencias encuentra en la gestión de facturas y documentos en papel? |
| IMPLICACIÓN | ¿Tiene idea del ahorro que podría conseguir optando por una solución de desmaterialización? ¿Sabía que nuestra solución de desmaterialización puede ahorrarle no sólo dinero, sino también tiempo? |
| DESEO DE UNA SOLUCIÓN | ¿No sería mejor para su empresa proteger todos sus documentos y ahorrar tiempo que su personal podría dedicar a tareas de mayor valor añadido? |
El método SPID abre la puerta a la necesidad y la urgencia del cambio.
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Si interroga eficazmente a su entrevistador y mantiene una postura de escucha activa, podrá recabar la información necesaria e identificar las principales motivaciones de sus clientes y clientes potenciales. De este modo, tus argumentos de venta se centran en el cliente y puedes persuadir personalizando los beneficios y demostrando lo que tus ofertas aportan a tu comprador en términos concretos.
