Ransomware, averías en los servidores, fugas de datos, crisis sanitarias o geopolíticas... Las crisis informáticas no se pueden prevenir. Pero pueden anticiparse. Sin embargo, pocas empresas están realmente preparadas. Y a toda prisa, sin planes de recuperación ante desastres probados, runbooks Si los papeles no están claramente definidos, el caos está garantizado. ¿Cómo prepararse? ¿Cómo puede recurrir a ITSM, a las mejores prácticas cibernéticas y a la experiencia sobre el terreno para evitar lo peor: la improvisación?
La evidencia es clara: nunca ha habido tantas crisis informáticas en Francia.
Según el último balance de la ANSSI, la agencia nacional francesa para la seguridad de los sistemas de información, el número de incidentes de seguridad aumentó en 15 % en 2024. Esta tendencia se refleja en incidentes de impresionante magnitud, como ilustra el ciberataque masivo a France Travail a principios de 2024, que expuso los datos personales de 43 millones de personas (y sus números de la seguridad social).
Nadie se ha librado: servicios públicos (la ciudad de Lille, hospitales de Brest y Cannes, etc.), así como gigantes privados (Free, SFR, Picard, Kiabi, Intersport, etc.), desde el simple robo de datos hasta la paralización total de los servicios.
Y no nos equivoquemos, el impacto ya no se limita a las TI. Puede ser industrial y sistémico. La anécdota de Jaguar Land Rover a finales de 2025 es toda una lección: un ciberataque paralizó sus fábricas británicas, congelando la cadena de suministro global. El efecto dominó fue tan violento que el Gobierno británico tuvo que avalar un préstamo de 1.700 millones de euros para salvar a la empresa y a sus proveedores. La crisis informática de un único actor se convirtió en la crisis del ecosistema automovilístico de todo un país.
Ante esta realidad, la pregunta es: ¿está usted preparado para gestionar una crisis?
Cronología de una crisis informática
Etapa 1 - Antes de la crisis: prepararse
Si no siempre se puede evitar una crisis, la mejor manera de superarla es estar preparado.
Esta fase de preparación no es una obligación, es su seguro de vida. El objetivo es sencillo: minimizar las sorpresas el gran día.
Esta preparación permite poner en marcha las herramientas adecuadas, clarificar las funciones y llevar a cabo la formación. Cuanto más preparada esté una organización, más se reducirá el estrés generado por el efecto sorpresa, lo que le permitirá actuar metódica y eficazmente llegado el momento.
5 acciones para prepararse
Cinco acciones constituyen la base de cualquier estrategia de resistencia a las crisis:
- Definir una gobernanza clara : no jugar "¿Quién es el jefe?" en medio de una tormenta. Formalizar quién toma las decisiones estratégicas (la unidad de crisis) y quién ejecuta sobre el terreno (la unidad operativa).
- Preparar planes de continuidad y recuperación (PCA/PRA) : el PCB tiene por objeto mantener las actividades esenciales en modo degradado durante la crisis. Por su parte, el objetivo del DRP es reiniciar los sistemas de información lo más rápidamente posible tras una catástrofe. Estos planes deben estar documentados, ser conocidos por todos y, sobre todo, probados periódicamente.
- Formular una estrategia de comunicación : ¿Quién habla? ¿A quién (empleados, clientes, etc.)? ¿Para decir qué? Preparar de antemano los mensajes y los canales evitará que se comunique presa del pánico, que es la mejor manera de destruir la confianza.
- Contrate servicios y suscriba un seguro cibernético: nadie dispone de todas las competencias en la empresa. Tener contratada una empresa de respuesta a incidentes y un seguro cibernético es como tener el número de los bomberos antes de que se declare el incendio.
- Entrénate con regularidad: La simulación de crisis es un ejercicio a menudo ignorado pero crucial. Ya se trate de una simulación de mesa ("ejercicio teóricoYa se trate de una sesión de formación (por ejemplo, "cómo utilizar el nuevo sistema") o de una prueba en condiciones reales, esta formación ayuda a comprobar la solidez de los procedimientos, identificar los puntos conflictivos y garantizar que todo el mundo conoce su papel.
Consejo de la ANSSI
No se conforme con presentaciones de PowerPoint. La ANSSI insiste en que las simulaciones técnicas completas (restauración real de las copias de seguridad, conmutación al sitio de copia de seguridad) son las únicas que revelan los verdaderos problemas. Es entonces cuando se descubre que la copia de seguridad no funcionaba o que el procedimiento de conmutación llevaba tres años sin actualizarse.
La célula de crisis: ¿quién hace qué?
En una situación de emergencia, la jerarquía habitual desaparece. La regla de oro es que la función tiene prioridad sobre el grado. La Unidad de Crisis (CDC) es una forma alternativa de gobernanza, formada por un equipo multidisciplinar (informática, gestión, comunicación, jurídico) cuyo único objetivo es dirigir la organización a través de la tormenta.
Está estructurado en dos niveles:
- La unidad estratégica (o de toma de decisiones) : Comex, dirección general, asuntos jurídicos, comunicaciones y representantes comerciales. ¿Su papel? Evaluar el impacto, arbitrar en las decisiones importantes (pagar o no el rescate), validar las comunicaciones y preservar la reputación.
- Unidad operativa (cibernética e informática): Expertos en CIO, CISO, SOC y CSIRT. ¿Su misión? Sumergirse en el aspecto técnico para contener el ataque, investigar y reconstruir.
Una de las primeras acciones de la célula de crisis será aislar el incidente para evitar su propagación. Esto puede implicar desconectar determinados servidores, desconectarlos de Internet o restaurar copias de seguridad en buen estado.
Unidad de crisis: funciones y responsabilidades
| Papel | Responsabilidad principal | HABILIDADES |
|---|---|---|
| Gestor (coordinador) | Dirige las decisiones, arbitra, mantiene la dirección estratégica | Liderazgo, serenidad, visión global, autoridad reconocida |
| Portavoz/comunicaciones | Gestiona la comunicación externa y es la imagen pública de la organización. | Competencias mediáticas, estrategia de comunicación, gestión de crisis |
| Secretario | Garantiza la trazabilidad de todas las decisiones, informaciones y acontecimientos (registro diario). | Organización, rigor, capacidad de síntesis, herramientas de control |
| Coordinador IS (por ejemplo, CIO, CISO) |
Aporta conocimientos específicos para calificar el ataque y orientar la respuesta | Conocimiento del sector y capacidad de comunicación en términos sencillos. |
Comunicación de crisis
La comunicación de crisis es un ámbito que a menudo se subestima. Sin embargo, es esencial informar rápidamente a las partes interesadas (empleados, clientes, socios, autoridades reguladoras) de la situación y de las medidas adoptadas. Una comunicación transparente y regular ayuda a mantener la confianza y a limitar el impacto en la reputación. El ejemplo de la filtración de datos de Intersport demostró la importancia de una comunicación clara y de recomendaciones precisas a los clientes afectados.
El secretario de crisisentre otras funciones específicas, desempeña un papel esencial en el mantenimiento de laun cuaderno de bitácora (o manual) de acontecimientos, preguntas y decisiones. Este registro es crucial no sólo para la trazabilidad de las acciones, sino también para la comentarios (Retex). Es fundamental que tarjetas reflex (o runbooks) del gestor de crisis, el coordinador de SI y el secretario están definidos de antemano y pueden consultarse fácilmente.
La célula de crisis es el "corazón estratégico de la gestión de emergencias". Su composición debe ser clara y sus funciones definidas de antemano para garantizar una toma de decisiones rápida y coordinada.
A pesar de los mejores preparativos, puede producirse una crisis. Su capacidad de reacción en esta fase es crucial para desencadenar la respuesta adecuada.
Etapa 2 - El inicio de la crisis: dar la voz de alarma
Cuando se produce una crisis, la rapidez de respuesta es crucial. El primer paso es detectar y calificar el incidente lo antes posible.
¿Se trata de un simple incidente técnico o de una situación de crisis que supera las capacidades actuales de gestión y requiere una movilización excepcional? ¿Se trata de un fallo de hardware, un ciberataque o un error humano? Evaluar la magnitud del incidente es crucial para la siguiente fase de las operaciones.
Se ha alcanzado el umbral crítico
La célula de crisis se activa cuando se supera un "umbral crítico". Ya no se trata de un incidente para el que existe un procedimiento. Se trata de una situación excepcional en la que el manual habitual ya no es suficiente. Este umbral se alcanza cuando se cumplen tres criterios:
- Gravedad : el impacto en el negocio es importante o se espera que lo sea (por ejemplo, se detiene la producción).
- La emergencia : Cada minuto que pasa empeora la situación.
- Impacto potencial : las repercusiones a largo plazo si no se hace nada (por ejemplo, está en juego la reputación de la empresa).
Activación de la unidad de crisis
Una vez alcanzado el umbral, la movilización debe ser inmediata y seguir una secuencia estructurada. En una situación de máxima tensión, estos pasos predefinidos son su salvaguardia contra el pánico y la improvisación.
- Alertar a los miembros : se contacta con los miembros predefinidos de la célula de crisis a través de canales fiables y rápidos, preparados de antemano (mensajes SMS agrupados, herramientas de colaboración específicas, llamadas automatizadas).
- Movilización de células : los equipos estratégicos y operativos se reúnen (física o virtualmente) para establecer un primer diagnóstico compartido.
- Aplicar las tarjetas reflex (runbooks) : Estas listas de comprobación, preparadas para cada posible escenario de crisis, detallan paso a paso los procedimientos que deben seguirse. Reducen el estrés y el riesgo de error humano al proporcionar un marco claro y preciso a los equipos técnicos. Incluyen acciones críticas, como aislar de la red los sistemas comprometidos o proteger las copias de seguridad en buen estado.
Una vez activada la célula y tomadas las primeras medidas de precaución, La gestión de crisis se desarrolla en dos frentes paralelos: el técnico y el empresarial.
Etapa 3 - Durante la crisis: capear el temporal
Gestionar una crisis implica algo más que resolver el incidente técnicamente. Significa librar una guerra en dos frentes: el batalla técnica para recuperar el control del SI y batalla estratégica para limitar el impacto en la empresa.
Una estrategia dual para el control mundial
Para gestionar la crisis con eficacia, la célula de crisis se apoya en dos estrategias complementarias que deben funcionar conjuntamente.
| Objetivo | ESTRATEGIA DE CIBERRESOLUCIÓN | ESTRATEGIA DE CONTINUIDAD DE LAS ACTIVIDADES |
|---|---|---|
| 1 | Comprender al enemigo: calificar el ataque, identificar el alcance del compromiso. | Evaluar y limitar el impacto de las averías en los procesos críticos. |
| 2 | Proteger las SI no comprometidas y recuperar el control de las SI comprometidas. | Permitir una reanudación gradual de las actividades, incluso en modo degradado, gracias al BCP. |
Comunicar para mantener la confianza
Una mala comunicación puede convertir una crisis técnica en una crisis de reputación.
Por tanto, la comunicación es esencial para informar y tranquilizar a los empleados, pero también para mantener la confianza del ecosistema externo (clientes, socios, autoridades, medios de comunicación).
Para una gestión integral de la crisis, es esencial que la comunicación vaya de la mano de la respuesta técnica.
Una comunicación de crisis eficaz se basa en tres principios fundamentales:
- Transparencia y hechos : Comunique únicamente información fiable y verificada. Es mejor decir "estamos investigando activamente" que dar información falsa o falsas promesas.
- Adaptar el mensaje : el mensaje debe adaptarse a sus destinatarios. Por ejemplo, los empleados deben recibir instrucciones claras sobre las herramientas que no están disponibles y los procedimientos que deben seguir. Para los clientes, deben comunicarse los plazos estimados de recuperación, sin entrar en los detalles técnicos del ataque.
- Controlar el tiempo : Comuníquese continuamente para estar al tanto de todo y no ceda a la presión mediática ni a los rumores. Un silencio prolongado puede interpretarse como una pérdida de control.
Puntos a vigilar :
La ANSSI insiste en este punto: en comunicación de crisis, quien no habla se equivoca. Hay que aprovechar los medios de comunicación para mantener el control de la narrativa.
Kit de supervivencia 5 preguntas / 5 respuestas
| Pregunta | Tipo de crisis | Respuesta |
|---|---|---|
| 1. ¿Qué debe hacer en cuanto detecte una máquina comprometida? | Todos los tipos | Aislar inmediatamente la máquina o el segmento de red, pero el mantener encendido preservar las pruebas técnicas (Registrosmemoria). |
| 2. Ante una petición de rescate, ¿debes pagar? | Crisis cibernética (ransomware) | No, es Desaconsejamos encarecidamente pagar. Centrarse en resistencia técnica y recuperación de copias de seguridad sanas. |
| 3. Si el SI es totalmente inutilizable, ¿cuál es la prioridad? | Crisis informática grave (indisponibilidad) | Activar el plan de continuidad de las actividades (PCN) y herramientas de rescate resistentes (directorios offline, comunicaciones alternativas). |
| 4. ¿Qué debo hacer si me roban o filtran mis datos personales? | Crisis cibernética (robo de datos) | Presentar una denuncia y proceder a la declaración reglamentaria obligatorio, en particular con la CNIL (RGPD). |
| 5. ¿Quién tiene prioridad para la comunicación en la fase aguda? | Todos los tipos (comunicación) | Los equipos y el personal deben ser informados rápidamente para evitar rumores y garantizar una respuesta coherente. |
La crisis ya está bajo control. Es hora de organizar la salida de la crisis y, sobre todo, de sacar provecho de este calvario.
Etapa 4 - Después de la crisis: aprovechar la experiencia
La tormenta ha pasado. Pero el trabajo no ha hecho más que empezar. El final de una crisis no es simplemente la vuelta a la normalidad. Es el comienzo de una fase esencial de reconstrucción, análisis y mejora continua. El objetivo es salir de la prueba no debilitados, sino fortalecidos.
Comentarios (Retex)
Una vez resuelta la crisis, es esencial llevar a cabo una revisión posterior a la experiencia. El objetivo de este examen "post-mortem" es analizar cómo se desarrollaron los acontecimientos e identificar los puntos fuertes y las áreas susceptibles de mejora.
No se trata de encontrar a los culpables, sino de comprender lo que ha funcionado y lo que hay que mejorar.
El análisis debe centrarse en aspectos concretos, como la calidad de los intercambios de información, el funcionamiento de los equipos y materiales así como la relevancia de la toma de decisiones.
El Retex se desarrolla en dos etapas:
- Recién salido de la imprenta: Inmediatamente después de la crisis, se celebra una reunión inicial para recoger las impresiones y los aspectos más destacados mientras los recuerdos aún están frescos.
- Frío : Unas semanas más tarde, un análisis más profundo y desapasionado permite elaborar un plan de acción concreto para mejorar los procesos, las herramientas y la formación.
La oportunidad de fortalecerse
Cada crisis es una lección brutal pero increíblemente eficaz. Expone sus puntos débiles de una forma que ninguna auditoría podría hacerlo jamás. Es una oportunidad única para justificar presupuestos, endurecer los sistemas y reforzar la cultura de seguridad en toda la empresa. La resistencia no es un estado, es un músculo que se fortalece con cada prueba.
En conclusión, aunque el riesgo cero no existe, una preparación rigurosa y una gestión estructurada de las crisis pueden minimizar el impacto de un incidente informático. Frente a amenazas en constante evolución, la anticipación y la formación siguen siendo las mejores armas. El gobierno francés propone los siguientes cursos de formación SenCy-Crise Cybermalveillance.gouv.fr, mientras que ORSYS ofrece una gama de programas para anticipar y gestionar las crisis. Porque el día D, más vale estar preparado !
