ITIL®, ITIL®, el marco de referencia reconocido internacionalmente para la gestión de servicios digitales, acaba de actualizarse. Con ITIL® 5, este marco de buenas prácticas evoluciona para responder mejor a los retos que plantean los productos, la automatización y la inteligencia artificial. ¿Qué ofrece realmente ITIL®? 5 en comparación con ITIL® 4? Averigüe qué cambia, qué permanece igual y qué curso de formación en ITIL® es el más adecuado para usted.® Elige en función de tu profesión, tu nivel y tus objetivos.
Antes de examinar ITIL®, debemos entender ITSM. ITSM son las siglas en inglés de Gestión de Servicios de TI. En términos prácticos, significa organizar todo lo que permite que un servicio digital funcione correctamente a diario: asistencia al usuario, incidencias, cambios, calidad, disponibilidad, coordinación entre equipos y mejora continua.
Pongamos un ejemplo muy sencillo. En una empresa, el correo electrónico, la VPN, el software de RRHH, las herramientas de venta y las aplicaciones de comercio electrónico son todos servicios digitales. La ITSM implica responder a algunas preguntas muy concretas: ¿qué hacer cuando algo se estropea? ¿Quién decide un cambio? ¿Cómo evitar incidentes recurrentes? ¿Cómo mejorar la experiencia del usuario? ¿Cómo podemos conseguir que el soporte, las operaciones, el desarrollo y las unidades de negocio trabajen juntos?
En otras palabras, ITSM consiste en evitar el desorden. Sin un marco común, cada equipo trabaja con sus propias reglas, las prioridades entran en conflicto, los incidentes se repiten y los usuarios tienen la impresión de que nadie está realmente al mando.
ITIL, el marco de referencia ITSM
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información) es uno de los marcos más conocidos para organizar la gestión de servicios de TI.. Puede considerarse un herramientas de buenas prácticas Proporciona un lenguaje común, principios, modelos y puntos de referencia para gestionar mejor los servicios y alinearlos con los objetivos empresariales.
A partir de 2019, ITIL® 4 es la versión de referencia creada por PeopleCert. Esta versión marcó una evolución importante: nos permitió pasar de una visión demasiado rígida de los procesos a un enfoque más flexible, más centrado en el valor, la colaboración y la mejora continua.
Sin embargo, desde 2019, los servicios de TI han cambiado considerablemente con la transformación digital, la adopción de la nube y el auge de la inteligencia artificial. De ahí el paso a ITIL® 5.
¿Qué es ITIL 5?
Anunciada en enero de 2026 por PeopleCert, ITIL® 5 marca una evolución importante. La nueva norma ya no se limita a una buena gestión de los servicios: se preocupa más por la gestión de productos y servicios digitales en su conjunto.
Esto cambia muchas cosas. Hablamos más de ciclo de vida, experiencia, interfuncionalidad entre negocio y TI, gobernanza, automatización e IA. En otras palabras, ITIL® 5 está más en sintonía con la realidad empresarial actual, en la que las TI ya no son un mero apoyo, sino un impulsor directo del negocio.
¿Cuál es el objetivo principal de ITIL 5?
ITIL® 5 pretende unificar la gestión de productos y servicios digitales en un único marco. ciclo de vida único. Ayuda a las organizaciones a gestionar sus operaciones digitales integrales al tiempo que integra la gobernanza de la IA, la automatización y las cuestiones de sostenibilidad. El resultado: entregas más rápidas y mejores resultados.
¿ITIL 5 sustituye a ITIL 4?
ITIL® 5 no es una sustitución repentina de ITIL® 4, sino más bien una evolución. La idea no es desechar lo que ya existe, sino adaptar el repositorio a un contexto en el que las organizaciones ya no sólo gestionan servicios de TI, sino también productos y servicios digitales cada vez más complejas, interfuncionales y a menudo potenciadas por la automatización y la inteligencia artificial.
Las dos versiones coexistirán hasta el 31 de diciembre de 2027., PeopleCert dejará de ofrecer los módulos ITIL® 4.
¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL 4 e ITIL 5?
De un modelo de servicios informáticos a una plataforma de creación de valor
ITIL® 4 se centraba en la co-creación de valor a través de los servicios de TI, mientras que’ITIL® 5 se extiende a toda la empresa digital (productos, plataformas, datos).
Ejemplo Un banco pasa de un SI que da soporte a sus sucursales (ITIL® 4) a una plataforma digital que ofrece servicios financieros en tiempo real (ITIL® 5).
De la gestión a la anticipación gracias a la IA
ITIL® 4 estructura eficazmente las operaciones (incidentes, cambios).
ITIL® 5 introduce AIOps y automatización Las incidencias se detectan y resuelven antes de que tengan impacto.
Ejemplo Comercio electrónico: una empresa de comercio electrónico utiliza el análisis predictivo para anticiparse a las averías y evitar la pérdida de ventas.
De una organización de proyectos a una organización de productos
ITIL® 4 integra agile y DevOps.
ITIL® 5 lleva la integración aún más lejos: equipos autónomos, orientados al producto y responsables de principio a fin.
Ejemplo El departamento de TI sustituye sus proyectos anuales por equipos de productos que ofrecen nuevas funciones de forma continua.
La experiencia como diferenciador estratégico
ITIL® 4 mide la satisfacción del cliente.
ITIL® 5 pilota la experiencia global (cliente + empleado) en tiempo real.
Ejemplo Una empresa ajusta continuamente sus servicios en función del uso real observado.
Integrar las cuestiones de RSE
ITIL® 4 no trata estos temas en gran medida.
ITIL® 5 integra la sobriedad digital y los objetivos de RSC en las decisiones de TI.
Ejemplo nube: una empresa optimiza sus infraestructuras en la nube para reducir su huella de carbono y sus costes.
Gobernanza ampliada
ITIL® 4 alinea TI y negocio.
ITIL® 5 incluye socios, plataformas y API en su gobernanza ampliada.
Ejemplo Una empresa pilota sus servicios integrando proveedores en la nube, fintechs y socios digitales.
ITIL 4 frente a ITIL 5
| Características | ITIL®4 | ITIL®5 |
| Objetivo principal | Gestión de Servicios informáticos (ITSM) y la cocreación de valor. | Gestión unificada de productos y servicios digitales. |
| Inteligencia artificial | Evocada indirectamente o a través de módulos de ampliación. | AI-Nativo La IA está en el centro del marco, incluidas la gobernanza y las AIOps. |
| Modelo operativo | Cadena de valor de los servicios (VPC) con 6 actividades. | Ciclo de vida unificado de productos y servicios con 8 actividades. |
| Actividades del ciclo de vida | Planificación, mejora, participación, diseño y transición, adquisición/construcción, entrega y asistencia. | Descubrir, Diseñar, Adquirir, Construir, Transitar, Operar, Entregar, Apoyar. |
| Experiencia | Centrarse en satisfacción del cliente, las partes interesadas y el valor percibido. | Mayor atención a’experiencia general (UX, CX, EX) |
| Sostenibilidad (RSE) | Poco discutido en el zócalo de la base. | Integrado de forma nativa (objetivos ESG, Green IT, sobriedad digital). |
| Gobernanza | Alineación estratégica entre TI y la empresa. | La gobernanza se extendió a los ecosistemas, los socios, las plataformas en la nube y la IA. |
| Enfoque ágil | Integración de agile y DevOps, pero a veces percibida como abstracta. | Funciones explícitas para los Product Owners, Scrum Masters y UX Designers en la cadena de valor. |
¿Qué no ha cambiado desde ITIL 4?
Los pilares fundamentales permanecen intactos:
- Los 7 principios rectores.
- Los 4 dimensiones gestión de servicios.
- El Sistema de Valor de Servicio (SVS).
- Los 34 Prácticas ITIL, aunque están sujetos a pequeñas actualizaciones terminológicas.
| Aspecto |
Novedades (ITIL® 5) |
Lo que no cambia (idéntico a ITIL® 4) |
| Visión global | Pasar de la gestión de servicios a gestión de productos y servicios digitales. | El objetivo sigue siendo co-creación de valor entre el proveedor y el consumidor. |
| Tecnologías | Acérquese a «AI-nativa» con integración explícita de IA, AIOps y gobernanza de IA. | El planteamiento sigue siendo tecnológicamente agnóstico, pero ahora incluye herramientas modernas. |
| Modelo operativo | Sustitución de la cadena de valor (6 actividades) por una ciclo de vida unificado (8 actividades). | El concepto de Sistema de Valor de Servicio (SVS) sigue siendo el marco estructural central. |
| Indicadores | Centrarse en’experiencia general (UX, CX, EX) mediante acuerdos de nivel de experiencia (XLA). | Las dimensiones de utilidad y garantía (Utilidad y garantía). |
| Durabilidad | Integración nativa de temas RSE/ESG y sobriedad digital en todas las decisiones. | Se mantiene el enfoque holístico de la gestión de servicios. |
| Examen básico | Supresión de las preguntas sobre prácticas detalladas (0 % frente a 42,5 %) a favor de la estrategia y la terminología. | Fundación ITIL sigue siendo el punto de entrada obligatorio para todo el proceso de certificación. |
| Métodos de trabajo | Roles ágiles (Product Owner, Scrum Master) integrados explícitamente en el ciclo de vida. | Integración de conceptos Agile, Lean y DevOps sigue siendo un pilar fundamental. |
| Estructura fundamental | Introducción de nuevos términos (SRE, Observabilidad, IA Generativa). | Los 7 principios rectores y 4 dimensiones permanecen sin cambios. |
¿Cómo encaja la IA en ITIL 5?
La IA es fundamental. ITIL® 5 introduce conceptos como IA Generativa, Agentes Inteligentes, Modelos de Madurez de IA y el Modelo de Capacidades de IA de ITIL®. La inteligencia artificial representa ahora 2,5 % de la nota del examen Foundation.
El marco se centra en’AIOps y automatización avanzada. El objetivo es pasar de una gestión reactiva de los incidentes a anticipación predictiva, donde la IA resuelve los problemas antes de que afecten a los usuarios.
¿Por qué es tan importante la experiencia del usuario en ITIL 5?
ITIL® 5 hace de la experiencia (UX, CX y EX - Employee Experience) un diferenciador estratégico. Introduce métricas específicas como Acuerdos de nivel de experiencia (XLA) medir el valor real experimentado por el usuario, más allá de las meras prestaciones técnicas.
¿Es útil ITIL? ¿Para qué líneas de negocio?
El valor de ITIL va mucho más allá de los equipos de soporte. El repositorio es útil para cualquiera que necesite entender cómo una organización diseña, entrega, mejora y gobierna servicios o productos digitales.
Para el profesiones de apoyo, operaciones, producción o entrega, Las bases de ITIL® 4 siguen siendo muy útiles para comprender mejor los mecanismos de servicio, la calidad operativa, las interacciones entre prácticas y la continuidad del servicio.
Para un propietario del producto o un jefe de producto digital, ITIL® 5 (ITIL® 5 Foundation, luego ITIL® 5 Product) es claramente más natural.
Ejemplo: en una aplicación móvil para clientes, la cuestión no es sólo la disponibilidad del servicio, sino también la coherencia del camino, la velocidad de desarrollo, los datos, el soporte y la gobernanza.
Para un propietario del servicio, ITIL® 5 (ITIL® 5 Foundation, luego ITIL® 5 Service) suele ser más interesante que ITIL® 4 por sí sola.
Ejemplo: el propietario de un servicio de Microsoft 365 o CRM necesita gestionar la calidad, la adopción, las expectativas de los usuarios, las actualizaciones y las dependencias de los proveedores. El enfoque de ciclo de vida y valor de ITIL® 5 es más apropiado.
ITIL® 5 también será útil para un gerente que deben integrar la automatización o la IA sin perder el control del servicio.
Para un consultor, La elección depende de la misión. Si la misión trata de la estructuración ITSM tradicional, ITIL® 4 sigue siendo muy útil. Si se trata de transformación, flujos de valor, organización de productos o alineación negocio-tecnología, ITIL® 5 es más valiosa.
Para un CIO o director de transformación, ITIL® no consiste en recitar conceptos, sino en proporcionar un marco para vincular la organización, la gobernanza, el valor, el rendimiento y la evolución de los servicios digitales. En este caso, ITIL® 5 ofrece a menudo una perspectiva más actualizada, sobre todo en lo que respecta a la gestión de las experiencias digitales de los clientes.
Cursos ITIL 5 por empresa y especialización
| Familia empresaria | Puesto / Función específica | Módulo avanzado de ITIL 5 recomendado | Designación de objetivos |
| Gestión y estrategia | CIO, CDO, Director de Transformación, Arquitecto de Empresa | Estrategia ITIL (publicado el 09/04) |
Líder estratégico |
| Ayuda | Entrenador Ágil, Ingeniero de Tren de Lanzamiento (RTE) | Transformación ITIL (publicado el 09/04) |
(Módulo común) |
| Equipo de producto (ágil) | Product Owner, Product Manager, Scrum Master | Producto ITIL | Profesional de la gestión |
| Experiencia y diseño | Diseñador UX, CX Manager, Scrum Master | Experiencia en ITIL | Profesional de la gestión |
| Desarrollo y operaciones | Equipo de desarrollo, Ingeniero DevOps, Scrum Master | Servicio ITIL | Profesional de la gestión |
| Operaciones (apoyo) | Gestión de incidencias, Service Desk, gestión de problemas, gestión de solicitudes | Supervisar, apoyar y cumplir (MSF) | Director de prácticas |
| Operaciones (control) | Gestor de cambios, despliegue, liberación y gestión de activos (ITAM) | Planificar, aplicar y controlar (PIC) | Director de prácticas |
| Gobernanza y calidad | Gestor SLM (niveles de servicio), mejora continua, seguridad, proveedores | Colaborar, Asegurar y Mejorar (CAI) | Director de prácticas |
Soy Scrum Master o Product Owner, ¿me ofrece algo ITIL 5?
Absolutamente. ITIL® 5 otorga un papel explícito a los perfiles ágiles (Product Owners, Scrum Masters, UX Designers) sin pedirles que cambien sus métodos. Publicaciones como Producto ITIL o Experiencia en ITIL utilizar herramientas que resulten familiares a los perfiles ágiles, como atrasos, recorridos del usuario y OKR (objetivos y resultados clave).
¿Cómo se integra ITIL 5 con otros marcos?
ITIL® 5 está diseñado para ser totalmente integrado con metodologías como DevOps, PRINCE2 y Lean. El examen Foundation pone a prueba explícitamente la capacidad del repositorio para trabajar en sinergia con estos enfoques.
¿Cuáles son los cambios en el examen de Fundamentos de ITIL 5?
El formato del examen no cambia Se trata de un MCQ de 40 preguntas, a completar en un máximo de 60 minutos, a libro cerrado. Para aprobar, los candidatos deberán obtener al menos 65 % respuestas correctas, es decir, 26 respuestas correctas de 40.
Pero su contenido y la ponderación de su calificación han cambiado radicalmente :
| Categoría de examen | Fundamentos de ITIL 4 | Fundamentos de ITIL 5 |
| Prácticas detalladas (por ejemplo, incidentes, cambios, etc.) | 42,5 % de la puntuación | 0 % (los detalles de la práctica se han trasladado a los niveles avanzados) |
| Terminología y definiciones | 12 % | 30 % (incluye nuevos términos: IA, XLA, SRE, observabilidad, etc.) |
| Sistema de valores (SVS, gobernanza, principios) | 15 % | 40 % |
| Inteligencia artificial | No probado | 2,5 % |
| Flujo de valor | Poco probado (incluido en Otro concepto) | 5 % |
| Integración de marcos (DevOps, PRINCE2®...) | Poco probado (incluido en Otros conceptos) | 2,5 % |
| Estrategia, cambio y otros conceptos | 30,5 % | 20 % |
| TOTAL | 100 % | 100 % |
Ya tengo la certificación ITIL 4 Foundation, ¿perderé mi certificación?
No, no tiene que empezar de cero. ITIL® 5 es compatible con versiones anteriores: su cualificación de Fundamentos de ITIL® 4 sigue siendo válida y puede ir directamente a los módulos avanzados de la versión 5. En resumen: ITIL® 5 Foundation no es obligatorio.
¿Está cambiando el proceso de certificación?
Sí, el itinerario de certificación ITIL® 5 está evolucionando significativamente.
Certificación ITIL® Foundation (4 o 5) sigue siendo el punto de entrada obligatorio para todos los cursos y para acceder a los módulos avanzados.
Este curso está diseñado para ofrecerle las nociones básicas: entender qué es un servicio, a qué llamamos valor, cómo se organizan las responsabilidades y por qué algunas empresas obtienen mejores resultados que otras en lo que respecta a los servicios digitales.
Los Módulos profesionales de la versión 4 ya no existen como certificaciones independientes: ahora se incluyen en cada certificación ITIL® Director de prácticas (ITIL Supervisar, Apoyar y Cumplir, ITIL Planificar, Implementar y Controlar, ITIL Colaborar, Asegurar y Mejorar).
Los módulos Producto ITIL, Servicio ITIL y Experiencia en ITIL conducen a la designación ITIL Managing Professional.
Una novedad importante es la introducción del módulo de Transformación ITIL. Este es ahora el único módulo común a todos los cursos. Debe cursarse una sola vez para obtener cualquiera de las tres cualificaciones:
- Gestor de prácticas ITIL (ahora incluye módulos Practitioner).
- Profesional de gestión de ITIL (a través de los módulos Producto, Servicio y Experiencia).
- Líder estratégico de ITIL (a través del módulo Estrategia)
ITIL Master (Versión 5) sigue siendo el nivel más alto de certificación.
¿El examen es en francés?
Al igual que con ITIL® 4, el examen de Fundamentos de ITIL (versión 5) es en inglés. La buena noticia es que los candidatos que no hablan inglés tienen acceso a 15 minutos extra, 75 minutos en total. En ORSYS, con el apoyo de nuestros socios, ya ofrecemos formación Foundation (Versión 5) con un material didáctico en francés, además del soporte oficial de PeopleCert en inglés. En otoño de 2026 está prevista una versión íntegramente en francés, que incluye soporte y examen.
Estoy empezando en la gestión de servicios, ¿debería elegir ITIL 4 o ITIL 5?
Le recomendamos encarecidamente que directamente a ITIL® 5. Los marcos son lo suficientemente diferentes como para que aprender ITIL® 4 solo le proporcione parte del material que necesita para la versión 5. Al elegir ITIL® 5, aprenderá inmediatamente los conceptos de productos digitales e inteligencia artificial que son la realidad de los negocios hoy en día.
¿Es el examen ITIL 5 más difícil que el examen ITIL 4?
El enfoque ha cambiado radicalmente. Mientras que ITIL® 4 exigía memorizar pasos prácticos específicos (como la Gestión de Incidentes), ITIL® 5 pone a prueba su comprensión estratégica y global. Como resultado, la memoria técnica de prácticas sólo cuenta para 0 % en el examen Foundation de la versión 5, en comparación con los 42,5 % anteriores.
¿Durante cuánto tiempo es válido mi vale?
El vale de examen suele ser válido para 12 meses a partir de la fecha de expedición.
¿Durante cuánto tiempo es válida mi certificación ITIL?
La norma PeopleCert no ha cambiado: Las certificaciones ITIL® tienen una validez de 3 años. La recertificación a ITIL® 5 renueva sus cualificaciones anteriores por un periodo de 3 años.
