Vender significa hablar el idioma adecuado: el de su cliente. El Process Com® o Process Communication Model® (PCM) le ayuda a descodificar los perfiles de comunicación, adaptar su discurso y convencer mejor. Este modelo, utilizado por la NASA y luego adaptado a la gestión y las ventas, se ha convertido en una palanca para el rendimiento de las ventas. Jean-Marie Quil, formador consultor en Mémentor Action, Director Comercial y Director de Formación, nos lo explica.
Ya conoce esa extraña situación: la reunión va perfectamente, su cliente parece convencido... y de repente se rompe el vínculo. Lo que dices no ha cambiado, pero la conexión sí.
¿Qué Modelo de Comunicación de Procesos® (PCM) es entender por qué ocurre y, sobre todo, cómo evitarlo.
Comprender las motivaciones psicológicas de sus clientes
Desarrollado en los años 70 por el psicólogo Taïbi Kahler para la NASA, Process Com® tenía como objetivo crear tripulaciones capaces de cooperar eficazmente en situaciones de estrés. La NASA llevaba trabajando en este tema desde los años 2th Guerra Mundial y ha seguido utilizando Process Com® durante más de 40 años. El modelo pronto se aplicó a la gestión y después a las ventas.
Process Com® revela cómo percibe, se comunica y toma decisiones cada personalidad.
Aplicación de Process Com® a las ventas
Las ventas de Process Com® le permiten :
- Conózcase mejor para identificar sus puntos débiles y evitar cometer errores en situaciones de estrés.
- Comprender el funcionamiento de cada cliente y sus necesidades psicológicas
- Adaptar la postura y el discurso a la personalidad del interlocutor
- Utilizar el canal de comunicación adecuado para ganarse a los clientes y fidelizarlos
- Facilitar la relación comercial, aumentar y potenciar su eficacia comercial
«Con el PCM, me he dado cuenta de que algunos clientes no necesitan más argumentos, sino un tono, un ritmo o una palabra diferentes. Eso lo cambia todo en la relación». Sébastien, Jefe de ventas de grandes cuentas
Process Com®: las claves para descodificar a sus clientes
Características básicas
Piense en la personalidad como en un edificio de 6 plantas. El primero, el base, representa el estructura dominante su contacto. Los pisos superiores, los fases, traducir su necesidades y fuentes de motivación.
Los 6 tipos básicos son :
| Bases | Características |
| Desarrollador | Adaptable, encantador, persuasivo |
| Imagineer | Imaginativo, tranquilo, reflexivo |
| Empático | Compasivo, cálido, atento a las necesidades de los demás |
| Perseverante | Comprometido, observador, concienzudo |
| Analizador | Lógico, responsable, organizado |
| Energizer | Creativo, divertido, espontáneo |
Tienes que apuntar a la base para ponerte en contacto con tu interlocutor.
Descubrir las fases nos permite «alimentar» al cliente con el «combustible adecuado», el que le pondrá en movimiento.
«Identificar el perfil de mi cliente desde el principio me permite calibrar mi enfoque: algunos quieren ir directos al grano, otros necesitan conocer la relación antes de hablar de negocios.» Amel, ingeniero de ventas B2B
Descifra las pistas y ajusta tu estrategia
Observa el entorno de tu contacto. Esto te permitirá deducir sus antecedentes y afinar tu estrategia de ventas.
La organización (o desorganización) de su lugar de trabajo, su forma de expresarse (verbal y no verbal) y su forma de vestir son pistas que te permitirán diagnosticarlo caso por caso.
La forma en que te reciben (reuniones cara a cara), la manera en que hablan con sus colegas y sus áreas de interés son otras pistas valiosas que debes reunir.
Según su personalidad, buscan satisfacer las necesidades psicológicas de su fase actual, como :
| Fase actual | Necesidad psicológica |
| Desarrollador | Excitación, sensaciones intensas |
| Imagineer | Necesidad de soledad y calma |
| Empático | Reconocimiento de uno mismo, satisfacción de las necesidades sensoriales |
| Perseverante | Reconocimiento por el trabajo que hace, reconocimiento por sus convicciones |
| Analizador | Reconocimiento del trabajo cualitativo y cuantitativo, estructuración del tiempo |
| Energizer | Necesidad de contacto lúdico |
¿Un tono rápido y directo? Probablemente una base Desarrollador.
¿Mucho diálogo interno, largos silencios? Te enfrentas a una base Imagineer.
¿Un espacio cálido decorado con fotos? Más bien una base Empático.
¿Un enfoque sobre cuestiones éticas y valores, un tono prescriptivo? Discurso de base Perseverar.
¿Un entorno estructurado y ordenado? Sin duda, está ante una base Analizador.
¿Un discurso salpicado de onomatopeyas y tono entusiasta? Revelando una base Energizer.
Para estar lo más seguro posible de su hipótesis de base, necesita haber detectado al menos 3 indicios coincidentes.
Vender con eficacia significa adaptarse a la personalidad y el estilo del cliente.
Los canales adecuados para una comunicación fluida
Process Com® se distingue por 4 canales de comunicación en función de la personalidad del cliente.
El canal de comunicación adecuado para su cliente facilita la conexión con él, lo que significa que su mensaje se recibe correctamente y la respuesta en el mismo canal indica que su mensaje se ha entendido.
Regla PCM®: si la oferta y la aceptación de la oferta tienen lugar en el mismo canal, existe comunicación.
- Canal nutritivo Para uso con clientes de base empática
Ejemplos de redacción: «Estoy muy contento de trabajar con usted en este proyecto», «Gracias por mencionarlo, yo también estoy encantado».
- Canal interrogativo Para utilizar con los clientes básicos Analyzer o Persevering
«¿Ha comprobado la presión del aceite? Sí, cumple las especificaciones del fabricante».
- Canal emocional Para utilizar con un cliente Energiser básico
«Me encanta trabajar contigo, nos reímos mucho», «A mí también, es la única forma de ser serio».
- Canal directo Para uso con clientes básicos de Promoter o Imagineer
«Dígame cuántas referencias tiene este nuevo cliente», «25, incluidas 5 de gama alta».
Un vendedor de éxito es aquel que sabe cambie de piso en su «ascensor interior» - abandonar su canal de comunicación preferido: hablar el idioma de su interlocutor. Es esta flexibilidad relacional la que convierte una buena presentación en una venta exitosa.
En otras palabras: no vendas como a ti te gusta que te vendan, sino como tú quieres que te vendan. su cliente le gusta que le hablen.
Gestión de situaciones de estrés: prevención de la falta de comunicación
Cuando aumenta la tensión, disminuye la lucidez. Cada base y cada fase tienen su secuencia de tensión específica: es una situación de incomunicación.
Las secuencias de estrés pueden descodificarse según distintos perfiles.
La secuencia de tensiones que aparece en primer lugar es la de la fase actual.
- Promotor : Espera que los demás se valgan por sí mismos. Dice «tú» en lugar de «yo» cuando habla de sí mismo.
- Imaginador : espera pasivamente, se dispersa.
- Empático : se adapta demasiado, le cuesta decir no, vacila y comete errores.
- Perseverar : sobrecalifica, espera la perfección de los demás, se centra en lo que está mal.
- Analizador : se convierte en un perfeccionista para él, sobrecalifica cuando habla, no delega fácilmente.
- Energizer finge no entender.
Identificar estas señales en su cliente le permite ajustar su comunicación antes de la ruptura.
El vendedor de éxito no es el que mejor habla, sino el que escucha e integra las señales de Process Com®. Entonces es capaz de desarrollar una postura camaleónica: capaz de adaptarse a su interlocutor y crear el vínculo adecuado. En otras palabras, de mimetizarse con el entorno de su cliente para realizar una venta con éxito. A continuación, utiliza :
- la base, la llave de contacto
- fase, la fuerza motriz de la motivación
- el canal, el tono adecuado para convencer
La venta es el encuentro de dos arquitecturas de la personalidad. Una comunicación serena y pertinente es la clave del éxito.
«Desde que empecé a utilizar PCM, mis citas son más cortas... pero más eficaces. Puedo percibir cuándo el cliente está listo para tomar una decisión». David, director de ventas de TI
-
Descubra el programa de formación Process Communication Model®, introducción. Aprenda a descodificar los perfiles de las personas con las que habla, ajuste su lenguaje y refuerce su impacto en la gente.
Ejemplo de trabajo práctico: en subgrupos, adaptar la reunión de ventas a los 6 tipos de personalidad durante 3 periodos (antes, durante y después de la reunión).
Process Com® le ofrece mucho más que un método. Es una brújula para ajustar su comunicación, generar confianza con su cliente y cerrar más ventas. Al hablar el idioma de sus clientes, puede convertir cada interacción en una oportunidad de éxito comercial.
