Sistema de gestión de la calidad. Detrás de este título más bien austero se esconde una realidad mucho más viva. Para algunos empleados, no es más que jerga de consultores. Para otros, es una carga administrativa. Y, sin embargo, este sistema puede convertirse en una auténtica palanca de rendimiento, cohesión y adaptabilidad. Bobby Diot, consultor y formador QSE, certificado Lean Six Sigma® y coach de gestión de proyectos PRINCE2®, desmitifica el concepto, explora sus fundamentos y explica cómo encaja en un enfoque global del progreso.
Cuando la dirección de una empresa anuncia la introducción de un sistema de gestión de la calidad (SGC), las reacciones suelen estar divididas. Algunos lo ven como una palanca para el rendimiento, mientras que otros temen que sea una restricción adicional.
Sin embargo, lejos de ser una formalidad administrativa, el SGC es ahora un pilar estratégico para combinar rendimiento, sostenibilidad y gobernanza responsable.
Ahora está en el centro de las transformaciones digitales, medioambientales y sociales de las organizaciones.
Es una historia con la que todos podemos identificarnos:
«Cuando Dominique, responsable de calidad de una PYME, propuso cartografiar los procesos, las reacciones no se hicieron esperar: miradas dubitativas, sonrisas escépticas. Tres meses después, las cosas habían cambiado. Los equipos hablaban el mismo idioma, los intercambios eran más fluidos y las tensiones se relajaban. ¿Qué ha ocurrido? La empresa establecer un sistema de gestión de la calidad bien pensadas, alineadas con las necesidades reales de la empresa y respaldadas por la dirección».»
El sistema de gestión de la calidad: un marco vivo para el rendimiento
El SGC reúne prácticas, métodos y recursos permitiendo a una empresa garantizar la calidad de sus productos y servicios.
No se trata sólo de cumplir las normas, sino de crear una organización capaz de alcanzar sus objetivos de forma eficaz y sostenible.
La calidad ya no se limita al cumplimiento: se ha convertido en un factor de confianza y competitividad.
El SGC actúa como una columna vertebral: estructura los procesos, refuerza la coherencia entre los equipos y respalda la toma de decisiones basada en datos fiables.
En un entorno complejo en el que interactúan clientes, socios, proveedores y empleados, la empresa necesita contar con un SGC que integrada en su estrategia. Esto implica :
- adaptar la organización interna a los objetivos estratégicos
- movilizar recursos humanos, técnicos y financieros obligatorio
- y hacer del SGC un herramienta de gestión flexible, y no una obligación administrativa.
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ISO 9001, calidad, Fundación, certificación PECB
ISO 9001, calidad, Responsable de implantación, certificación PECB
Anotar : la norma Actualmente se está revisando la norma ISO 9001. cuya publicación está prevista para 2026.
Esta actualización pretende reforzar la cultura de calidad, para unirse al clima y sostenibilidad, para tener más en cuenta transformación digital y aclarar la gestión de riesgos y oportunidades dentro de las organizaciones.
Estas directrices, surgidas del proyecto de norma que se está debatiendo en ISO, reflejan una clara voluntad : hacer del SGC un una herramienta de gestión más ágil, conectada y responsable, Se trata de un planteamiento acorde con las realidades económicas y sociales actuales.
De la gestión por procesos a la dirección basada en datos
La gestión por procesos consiste en visualizar y dirigir la empresa a través de sus actividades clave. Cada proceso -desde el pedido del cliente hasta la facturación- es una cadena de acciones que crea valor.
Este planteamiento permite :
- comprender mejor funcionamiento general
- identificar averías o residuos
- reforzar la coordinación entre equipos
- mejorar la calidad y satisfacción del cliente
En 2025, la gestión basada en procesos se verá amplificada por la tecnología digital:
- Cuadros de mando interactivos para el seguimiento en tiempo real de los indicadores de calidad
- Las herramientas de análisis de datos (análisis de datos, IA) detectan puntos de fricción o de incumplimiento.
- El mapeo digital de procesos facilita la comprensión de los flujos de trabajo y acelera la toma de decisiones
El papel del gestor de procesos
Coordina a los agentes implicados, supervisa los indicadores y garantiza el cumplimiento de los objetivos. Su gestión interfuncional le convierte en un eslabón clave del SGC. No trabaja sólo para su departamento, sino para toda la empresa.
¡Fórmate!
Gestión de riesgos: anticiparse y reforzar la resistencia
La norma ISO 31000 define el riesgo como« el efecto de la incertidumbre en la consecución de los objetivos ». Integrar la gestión de riesgos en el SGC significa anticiparse para actuar con mayor eficacia. Un estudio de Bpifrance (2023) revela que el 70 % de las PYME que han formalizado su gestión de riesgos han mejorado su capacidad de reacción ante las crisis.
¿Por qué integrar el riesgo en el funcionamiento de la empresa?
Una empresa estructurada por proceso tiene una mejor visibilidad sobre sus actividades. Esto facilita la :
- identificar los riesgos en cada etapa
- su evaluación periódica
- la introducción de medidas preventivas
Anticiparse significa prepararse mejor: este enfoque preventivo mejora la de generar confianza seguridad de las operaciones y la capacidad de adaptación de la empresa.
Testimonio
Responsable de QSE en la industria química
«El análisis de riesgos ha cambiado por completo nuestra forma de trabajar. Podemos prever mejor las interrupciones de la cadena de suministro y los fallos de las máquinas. El resultado es una reducción de 30 % en paradas imprevistas.»
La gestión de riesgos forma parte ahora de un enfoque global de la resiliencia:
- riesgos operativos (ruptura de la cadena de suministro, fallo del sistema)
- riesgos digitales (ciberseguridad, protección de datos de los clientes)
- riesgos climáticos (impacto medioambiental, dependencia energética)
Las empresas que incorporan esta dimensión a su SGC ganan en agilidad y confianza, dos activos esenciales en un clima económico incierto.
Mejora continua: el motor del SGC
La enfoque de mejora continua sigue siendo la piedra angular del sistema de gestión de la calidad.
Popularizado por la rueda de Deming (ciclo PDCA - Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar), tiene por objeto mejorar continuamente las prácticas, basándose en el análisis y la retroalimentación.
- Plan: planificación
- Do: llevar a cabo
- Check: check
- Act: actuar para mejorar
Sus fundamentos se basan en :
- a visión a largo plazo con el apoyo de la dirección
- l’innovación y satisfacción del cliente
- el desarrollo de don de gentes, promoviendo una mano de obra eficiente y responsable
- una cultura de escucha, colaboración e inteligencia colectiva
Una organización transparente y comprometida
Gracias a la gestión por procesos, la empresa gana en visibilidad y en transparencia. Esto permite :
- a mayor participación de los trabajadores
- a toma de decisiones más rápida
- a comunicación fluida con la jerarquía
Cuando se anima a los empleados a cuestionar, proponer y experimentar, el SGC se convierte en un auténtico catalizador de la inteligencia colectiva.
Hoy en día, la mejora continua se enriquece con enfoques basados en la gestión ajustada y la innovación sostenible.
Las empresas de éxito combinan ahora :
- innovación digital (automatización, IA, herramientas de colaboración)
- sobriedad energética y medioambiental (reducción de residuos, diseño ecológico)
- desarrollo de competencias empleados (formación, movilidad interna)
Por ejemplo, un fabricante que ha digitalizado el seguimiento de sus no conformidades ha reducido sus costes en 1.000 millones de euros. 25% sus costes de no calidad en un año.
La mejora continua se convierte en un círculo virtuoso: más control, más eficiencia, más sostenibilidad.
Medir y dirigir los resultados: indicadores de impacto
El rendimiento de un SGC se mide en términos de indicadores claros y específicos pero la tendencia actual es hacia una evaluación global del valor creado.
Los indicadores ya no se limitan a aspectos financieros u operativos: se extienden a cuestiones sociales, medioambientales y éticas.
He aquí algunos ejemplos:
- Muchas empresas informan de una mejora significativa de la satisfacción del cliente tras la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Por ejemplo, un estudio de un fabricante de muebles constató un aumento de la satisfacción de los clientes tras la certificación ISO 9001 (fuente: ISO 9001 - Sistemas de gestión de la calidad: ventajas y requisitos)
- Algunas organizaciones que han integrado un sistema de gestión de la energía ISO 50001 han conseguido mejoras en su consumo energético. Por ejemplo, un estudio de caso en la industria del ladrillo muestra una reducción de alrededor de 8 % en electricidad consumida tras la implantación. (fuente : Gestión de la eficiencia energética según la norma ISO 50001: estudio de un caso en la industria del ladrillo)
- En las iniciativas de RSE, algunas plataformas de compromiso han logrado importantes tasas de participación de los empleados en los primeros meses. Por ejemplo, una plataforma de colaboración informa de que, en pocos meses, 30 % de los empleados participaban en grupos de trabajo. (fuente: Batido de abejas)
Estas cifras reflejan una evolución: la calidad se está convirtiendo en un vehículo de significado, en línea con las expectativas de los empleados y los compromisos ESG (Environment, Social, Governance).
De la EQS a la RSE: hacia un enfoque integrado
Los sistemas de gestión ya no se limitan a la calidad. Ahora forman parte de una visión más amplia, que combina Calidad, Seguridad y Medio Ambiente (QSE), Responsabilidad Social Corporativa (RSE) y criterios ASG.
Un sistema integrado de gestión QSE armoniza las prácticas, reduce los costes de auditoría y mejora la coherencia estratégica.
Combinado con un planteamiento estructurado de RSE, refuerza la credibilidad de la empresa ante inversores, clientes y talentos.
Los criterios ESG son una extensión natural:
E (Medio ambiente): huella de carbono, recursos, economía circular
S (Social): calidad de vida en el trabajo, diversidad, inclusión, formación
G (Gobernanza): transparencia, ética, riesgo y gestión de datos
Testimonio
Director industrial en el sector metalúrgico
«El QSE integrado ha dado sentido a nuestro planteamiento. Antes, la seguridad, la calidad y el medio ambiente eran tres mundos separados. Hoy, todo el mundo habla de rendimiento global.»
En última instancia, el sistema de gestión de la calidad ya no es simplemente una herramienta de cumplimiento: es un marco de dirección estratégica que ayuda a las organizaciones a combinar eficacia, innovación y sostenibilidad. Federa a los equipos en torno a una cultura de progreso, alimenta de datos la toma de decisiones y alinea las prácticas internas con los valores de responsabilidad y transparencia. La gestión de la calidad se convierte en un vehículo de compromiso colectivo. Si se diseña correctamente, permite a todas las empresas, sea cual sea su tamaño, combinar rendimiento económico, responsabilidad social e impacto sostenible.
