Verkopen betekent de juiste taal spreken: de taal van uw klant. Het Process Com® of Process Communication Model® (PCM) helpt u om communicatieprofielen te decoderen, uw spraak aan te passen en beter te overtuigen. Dit model, gebruikt door NASA en vervolgens aangepast aan management en verkoop, is een hefboom geworden voor verkoopprestaties. Jean-Marie Quil, consultant trainer bij Mémentor Action, directeur verkoop en directeur opleiding, legt uit.
Je kent die vreemde situatie wel: de vergadering verloopt perfect, je klant lijkt overtuigd... en dan breekt plotseling de verbinding. Wat je zegt is niet veranderd, maar de verbinding wel.
Wat de Procescommunicatiemodel® (PCM) is begrijpen waarom het gebeurt en vooral hoe het te voorkomen.
De psychologische motivaties van uw klanten begrijpen
Process Com® werd in de jaren 1970 ontwikkeld door de psycholoog Taïbi Kahler voor NASA en was bedoeld om bemanningen te creëren die effectief konden samenwerken onder stress. NASA werkte al aan dit onderwerp sinds de 2e Wereldoorlog en is Process Com® meer dan 40 jaar blijven gebruiken. Het model werd al snel toegepast op management en vervolgens op verkoop.
Process Com® onthult hoe elke persoonlijkheid waarneemt, communiceert en beslissingen neemt.
Process Com® toepassen op verkoop
Met Process Com® sales kunt u :
- Jezelf beter leren kennen om je zwakke punten te identificeren en te voorkomen dat je fouten maakt onder stress
- Begrijpen hoe elke klant functioneert en wat zijn psychologische behoeften zijn
- Pas je houding en spraak aan aan de persoonlijkheid van de persoon met wie je praat
- Het juiste communicatiekanaal gebruiken om klanten te winnen en loyaliteit op te bouwen
- De verkooprelatie vergemakkelijken, uw verkoopefficiëntie verhogen en stimuleren
«Met het PCM realiseerde ik me dat sommige klanten niet meer argumenten nodig hebben, maar een andere toon, een ander ritme of een ander woord. Het verandert alles in de relatie. Sébastien, Verkoopmanager Key Account
Process Com®: de sleutels tot het decoderen van uw klanten
Basiskenmerken
Zie persoonlijkheid als een gebouw met 6 verdiepingen. De eerste, de basis, staat voor de dominante structuur uw contact. De bovenste verdiepingen, de fasen, vertalen zijn behoeften en motivatiebronnen.
De 6 basistypen zijn :
| Basis | Kenmerken |
| Ontwikkelaar | Aanpasbaar, charmant, overtuigend |
| Imagineer | Fantasierijk, kalm, bedachtzaam |
| Empathisch | Meelevend, warm, aandacht voor de behoeften van anderen |
| Volhardend | Toegewijd, opmerkzaam, gewetensvol |
| Analysator | Logisch, verantwoordelijk, georganiseerd |
| Energizer | Creatief, leuk, spontaan |
Je moet je richten op de basis om in contact te komen met je contactpersoon.
Door de fasen te ontdekken, kunnen we de klant de «juiste brandstof» geven, de brandstof die hem in beweging zet.
«Door vanaf het begin het profiel van mijn klant te identificeren, kan ik mijn aanpak kalibreren: sommigen willen direct ter zake komen, anderen willen eerst een gevoel voor de relatie krijgen voordat ze over zaken praten.» Amel, B-to-B verkoopingenieur
Decodeer de aanwijzingen en pas je strategie aan
Observeer de omgeving van je contactpersoon. Zo kun je zijn of haar achtergrond afleiden en je verkoopstrategie verfijnen.
De manier waarop zijn werkplek georganiseerd (of ongeorganiseerd) is, de manier waarop hij zich uitdrukt (verbaal en non-verbaal) en de manier waarop hij zich kleedt zijn allemaal aanwijzingen waarmee je van geval tot geval een diagnose kunt stellen.
De manier waarop ze je verwelkomen (persoonlijke ontmoetingen), de manier waarop ze met hun collega's praten en hun interessegebieden zijn andere waardevolle aanwijzingen om te verzamelen.
Afhankelijk van hun persoonlijkheid proberen ze de psychologische behoeften van hun huidige fase te bevredigen, zoals :
| Huidige fase | Psychologische behoefte |
| Ontwikkelaar | Opwinding, intense sensaties |
| Imagineer | Behoefte aan eenzaamheid en rust |
| Empathisch | Erkenning voor jezelf, bevrediging van zintuiglijke behoeften |
| Volhardend | Erkenning voor het werk dat je doet, erkenning voor je overtuigingen |
| Analysator | Erkenning voor kwalitatief en kwantitatief werk, structurering van tijd |
| Energizer | Behoefte aan speels contact |
Een snelle, directe toon? Waarschijnlijk een basis Ontwikkelaar.
Veel interne dialoog, lange stiltes? Je wordt geconfronteerd met een basis Imagineer.
Een warme ruimte versierd met foto's? Meer als een basis Empathisch.
Een focus op ethische kwesties en waarden, een normatieve toon? Discours vanuit een basis Volhardend.
Een gestructureerde, ordelijke omgeving? Je kijkt ongetwijfeld naar een basis Analysator.
Een toespraak doorspekt met onomatopeeën en een enthousiaste toon? Een basis onthullen Energizer.
Om zo zeker mogelijk te zijn van je hypothese op de basis, moet je minstens 3 overlappende aanwijzingen hebben ontdekt.
Effectief verkopen betekent je aanpassen aan de persoonlijkheid en stijl van je klant.
De juiste kanalen voor soepele communicatie
Process Com® onderscheidt 4 communicatiekanalen afhankelijk van de persoonlijkheid van de klant.
Het juiste communicatiekanaal voor je klant maakt het gemakkelijker om contact met hem te maken, wat betekent dat je boodschap goed wordt ontvangen en dat de reactie op hetzelfde kanaal aangeeft dat je boodschap is begrepen.
PCM®-regel: als de aanbieding en de aanvaarding van de aanbieding op hetzelfde kanaal plaatsvinden, is er sprake van communicatie.
- Voedend kanaal Voor gebruik met cliënten met empathische basis
Voorbeelden van formuleringen: «Ik ben heel blij dat ik met jullie aan dit project mag werken», «Bedankt dat je het zegt, ik ben ook heel blij».
- Vragend kanaal Voor gebruik met de basisclients Analyzer of Persevering
«Heb je de oliedruk gecontroleerd? Ja, deze voldoet aan de specificaties van de fabrikant».
- Emotioneel kanaal Voor gebruik met een basis Energiser-client
«Ik werk graag met je, we kunnen goed lachen», «Ik ook, het is de enige manier om serieus te zijn».
- Rechtstreeks kanaal Voor gebruik met basisclients van Promoter of Imagineer
«Vertel me hoeveel referenties deze nieuwe klant heeft», «25, waaronder 5 topklanten».
Een succesvolle verkoper is iemand die weet hoe hij vloeren veranderen in je «binnenste lift» - het communicatiekanaal van je voorkeur te verlaten - om de taal te spreken van de persoon met wie je praat. Het is deze relationele flexibiliteit die van een goede presentatie een succesvolle verkoop maakt.
Met andere woorden: Verkoop niet op de manier waarop jij verkocht wilt worden, maar op de manier waarop jij verkocht wilt worden. uw klant praat graag met hem.
Omgaan met stressvolle situaties: miscommunicatie voorkomen
Als de spanning stijgt, daalt de helderheid. Elke basis en elke fase heeft zijn eigen specifieke spanningsvolgorde: het is een situatie van miscommunicatie.
Stresssequenties kunnen gedecodeerd worden volgens verschillende profielen.
De spanningsreeks die als eerste verschijnt, is die van de huidige fase.
- Promotor : Verwacht dat anderen voor zichzelf zorgen. Zegt «jij» in plaats van «ik» als hij het over zichzelf heeft.
- Imagineer : wacht passief af, verspreidt zich.
- Empathisch : past zich te veel aan, heeft moeite met nee zeggen, aarzelt en maakt fouten.
- Volhardend : overkwalificeert, verwacht perfectie van anderen, richt zich op wat fout is.
- Analysator : wordt een perfectionist voor hem, overkwalificeert wanneer hij spreekt, delegeert niet gemakkelijk.
- Energizer : doet alsof hij het niet begrijpt.
Als je deze signalen bij je klant herkent, kun je je communicatie voor de pauze aanpassen.
De succesvolle verkoper is niet degene die het beste spreekt, maar degene die luistert en de signalen van Process Com® integreert. Ze zijn dan in staat om een kameleonachtige houding te ontwikkelen: in staat om zich aan te passen aan de persoon met wie ze praten en de juiste link te leggen. Met andere woorden, opgaan in de omgeving van hun klant om een succesvolle verkoop te realiseren. Vervolgens gebruikt hij :
- de basis, de contactsleutel
- fase, de drijvende kracht achter motivatie
- het kanaal, de juiste toon om te overtuigen
De verkoop is een ontmoeting tussen twee persoonlijkheidsarchitecturen. Rustige, relevante communicatie is de sleutel tot succes.
«Sinds ik PCM gebruik, zijn mijn afspraken korter... maar effectiever. Ik voel wanneer de klant klaar is om een beslissing te nemen. David, IT-verkoopmanager
Laat je trainen!
Ontdek het trainingsprogramma Procescommunicatiemodel®, inleiding. Leer hoe je de profielen van de mensen met wie je praat kunt decoderen, pas je taalgebruik aan en versterk je impact op mensen.
Voorbeeld van praktisch werk: pas in subgroepen de verkoopvergadering aan de 6 persoonlijkheidstypes aan gedurende 3 periodes (voor, tijdens en na de vergadering).
Process Com® biedt u veel meer dan een methode. Het is een kompas om uw communicatie bij te sturen, vertrouwen op te bouwen bij uw klant en meer verkoop te sluiten. Door de taal van uw klanten te spreken, kunt u van elke interactie een kans op commercieel succes maken.
