Formation Relation client

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• La situation de réclamation
• Comment transforme-t-on un client satisfait en client mécontent ?
• Le profil du ? réclamant ?
• La gestion de la réclamation en elle-même

Toutes les personnes en relation téléphonique avec les clients externes et internes : assistantes, secrétaires. attachés de direction, commerciaux sédentaires, services après-vente et services relation clientèle.

Aucune connaissance particulière.

La situation de réclamation

- Définitions et gradation : incident, réclamation, l'escalade...

- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties : contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes.

- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?

- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.

- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?

- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.

- Typologie des critiques.

Comment transforme-t-on un client satisfait en client mécontent ?

- Les forces et faiblesses de l'entreprise.

- Les promesses faites.

- La réalité perçue de l'intérieur.

- Les problèmes prévisibles avec les clients.

- Examen de cas concrets.

Le profil du ? réclamant ?

- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?

- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?

- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.

- La notion de qualité. L'effet du temps.

- La différence entre produit et service ; le rôle du client dans l'utilisation du produit et dans l'élaboration du service.

- Les différentes composantes de l'insatisfaction : les éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafoué. La référence aux peurs et anxiétés enfouies.

- Les différents types de personnalités.

- Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

La gestion de la réclamation en elle-même

- Le dialogue (le questionnement et l'écoute ; les différents types d'écoute).

- L'objection : comment caractériser une objection et comment la traiter ?

- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.

- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.

- La négociation : éléments de réflexion.

- Savoir dire NON ; savoir mettre un terme à la polémique.