Formation offre de services

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• Problématique du Service
• Responsabilités et missions des acteurs
• Structuration des processus incidents
• Activités du Helpdesk
• Ressources et outillage du Helpdesk
• Outils de pilotage de la qualité

Manager de centre de Service Client, chef de projet, responsable informatique chargé de mettre en place un Helpdesk, Superviseur de plateau, Hotliner front et back office. Responsable de Helpdesk désireux de faire évoluer la qualité de service.

Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL.

Le séminaire comprend des exemples concrets pour illustrer les concepts clés exposés et en permettre une meilleure appropriation.

Problématique du Service

- Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.

- Problématiques et conséquences.

- Service attendu, voulu, rendu, perçu.

Responsabilités et missions des acteurs

- Fonction indispensable à la gestion efficace des services.

- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.

- Première ligne pour la gestion des incidents.

- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.

- La volumétrie.

- Le dimensionnement des ressources.

Structuration des processus incidents

- Organisation et maturité du service.

- Niveaux de services (SLA, OLA) .

- Infrastructure technique et typologie.

- Informations en entrée/sortie.

- Traitement des activités et tâches suivant profil.

- Cycle de vie de l'incident.

- Modèles d'incident et incident majeur.

- Escalade et relance.

Activités du Helpdesk

- Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.

- Prendre en charge les demandes de bout en bout.

- Suivre l'activité des services et générer des rapports.

- Identifier de nouveaux services.

- Réduire les coûts et augmenter la productivité.

- Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.

Ressources et outillage du Helpdesk

- Les outils de téléphones intelligents.

- Les autocommutateurs PABX.

- Le distributeur automatique d'appels (ACD).

- Le couplage Téléphonie/Informatique (CTI).

- Le serveur vocal interactif (SVI).

- Les outils intégrés Parc et Ticket.

- Le statut du spécialiste Helpdesk.

- Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologique...

Outils de pilotage de la qualité

- Définir des indicateurs de performance et de qualité.

- Disponibilité versus indisponibilité.

- Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL : MTTR (Mean Time To Repair), MTBF (Mean Time Between Failures), Mean Time Between Service Incidents (MTBSI), Mean Time to Restore Service (MTRS), Agreed Service Time (AST), etc.

- Appels servis, abandonnés, dissuadés.

- Flux par heure, jour, semaine, mois.

- Nombres de collaborateurs par tranche horaire.

- Tableaux de bord équilibré, Balance Scorecard (BSC).