Vooraf geconfigureerde inhoud en berichten, efficiëntere segmentatie van doelstellingen, fijnere kennis van behoeften, nieuwe werkmethoden... Sinds de release van ChatGPT in 2022 zijn de klantrelaties getransformeerd. Kunstmatige intelligentie (AI) maakt het mogelijk om de klantervaring te verbeteren en te personaliseren. Bijvoorbeeld: door gericht en breed de stem van de klant te analyseren. Dus, wat is de stem van de klantanalyse met AI? Wat zijn de voordelen voor het bedrijf? Welk hulpmiddel te gebruiken? Uitleg van José Zullo, consultant-trainer in interpersoonlijke communicatie en relationele intelligentie.
Is dit een opstand?
Nee, het is een revolutie, Sire.
Dit was het antwoord van de adviseur van de koning op de vraag van Lodewijk XVI.
Kunstmatige intelligentie (AI) blijft een revolutie teweegbrengen in veel sectoren. En bedrijven, vooral Fransen, vergissen zich niet: 30 van hen % verklaren dat ze een budget van meer dan 1 miljoen euro per jaar besteden aan technologieën die zijn uitgerust met AI. Bovendien bereiden 70 % van deze bedrijven zich voor om de komende jaren meer te investeren in AI op dit onderwerp.
AI, een innovatieve technologie, maakt het mogelijk om grote hoeveelheden gegevens te verwerken, natuurlijke taal te begrijpen, met gebruikers te communiceren en soms complexe beslissingen te nemen, aangepast aan de context. Bijvoorbeeld: het aanpassen van een product of dienst, het beoordelen van een klanttraject, zo niet in realtime, dan in ieder geval binnen kortere deadlines dan we doorgaans zien. AI wordt op veel gebieden gebruikt, waaronder klantrelaties, waar het aanzienlijke voordelen biedt.
AI maakt het inderdaad mogelijk de klantervaring verbeteren en personaliseren, door diensten aan te bieden die 24/7 toegankelijk zijn, advies aangepast aan de behoeften en voorkeuren van elke klant, evenals snelle en effectieve oplossingen voor de problemen die zich voordoen.
Met behulp van AI kunnen bedrijven dat doen optimaliseren van hun interne processen door kansen en risico's te detecteren en medewerkers te helpen de beste beslissingen te nemen, met een geoptimaliseerde kwaliteit van de dienstverlening en relaties. Het is dus mogelijk:
om bepaalde processen te automatiseren ;
Voorbeeld
Automatisch genereren van klant-e-mails aan het einde van het gesprek, automatische samenvatting van de telefooncentrale met de klant en integratie hiervan in het CRM.
om de documenten te analyseren ;
Voorbeeld
Semantische analyse van de belangrijkste elementen in een e-mail, brief of klantrecensie.
Analyseer de stem van de klant om de koers uit te stippelen
Als onderdeel van een klantgerichte strategie is dit essentieel attent zijn van laatstgenoemde en dienovereenkomstig te handelen. Het is daarom noodzakelijk om te anticiperen op de obstakels en valkuilen die de klantreis onvermijdelijk zullen belemmeren, of deze op te lossen.
Een groeiend aantal bedrijven is geïnteresseerd in de stem van de klant om hun verwachtingen te begrijpen en hiermee rekening te houden bij de evolutie van hun aanbiedingen.
Luister naar de stem van de klant (en hoor hem niet alleen)
Luisteren is niet alleen horen, het is beter begrijpen. Beter begrip om beter te kunnen dienen. Beter dienen om te bevredigen. Bevredigen om loyaliteit op te bouwen.
Focussen op de stem van de klant moet de kern vormen van alle klantervaringsprogramma's.
In tegenstelling tot traditionele methoden voor het verzamelen van informatie, kan deze nu automatisch en in realtime worden verwerkt met behulp van software voor het verzamelen van feedback. Deze semantische analysetools maken het mogelijk om teksten en woorden van klanten ter plekke te analyseren en deze te herstellen in dagelijks gegenereerde dashboards, waardoor een betere kennis van de klant wordt bevorderd.
Voorbeelden
La Banque Postale gaat haar klanten nieuwe financiële producten adviseren
Orange gaat meer aangepaste diensten aanbieden
Gouden Gids om de oorzaken van klantverloop beter te begrijpen
De resultaten helpen waardevolle informatie te verkrijgen over de reputatie, sterke en zwakke punten, concurrentiemogelijkheden of marktpositie van een bedrijf.
Dankzij Voice of the Customer-analyse kunnen bedrijven hun strategie snel aanpassen aan de veranderende verwachtingen van de consument, door de acties te definiëren die moeten worden geïmplementeerd om de klantervaring te verbeteren.
Spraakanalyse: de kern van de Voice of the Customer (VoC)-analysereactor
Wat is beter dan spraakanalyse om de stem van de klant te analyseren? Deze analysetool is een woordtracker. Het verzamelt veel semantische gegevens die zijn verzameld tijdens interacties tussen klanten en bedrijven: telefooncentrales, e-mails, tevredenheidsonderzoeken, recensies op sociale netwerken, enz.
Speech Analytics om de volumes ontevreden/zeer ontevreden klanten te meten op basis van het aantal inkomende oproepen per maand.
Spraakanalyse cultiveert lexicale velden om betere klantkennis te genereren. Deze AI maakt het dus mogelijk om de klant een aangenamere ervaring en oplossingen te bieden die aansluiten bij zijn behoeften. Om dit te doen, configureert u eenvoudig de lexicale categorieën die u wilt vastleggen: redenen voor ontevredenheid, herhaling, mogelijk verloop, enz. Zijn de irriterende factoren bijvoorbeeld te wijten aan de commerciële belofte, de prestaties van het product of het rendement op de investering? Of welke ontwikkelingen zijn nodig om de klantloyaliteit te verhogen?
Voorbeeld van spraakanalyse om de taal van klantverloop te analyseren.
Maar klantrelaties zijn niet alleen een kwestie van woorden, het is ook een zaak van het hart. En emoties zijn nooit ver weg. Daarom wordt spraakanalyse steeds vaker gecombineerd met emotieanalyse.
Deze tool meet de emotionele ervaring van de klant en maakt het gemakkelijker om kwetsbare klanten te identificeren, met andere woorden degenen die nog steeds loyaal blijven terwijl ze een sterke mondelinge of schriftelijke ontevredenheid uiten. Dat zijn de karnners van morgen. Door redenen voor oproepen en sterke woede te combineren, identificeren bedrijven de hefbomen waarop ze met prioriteit moeten handelen. Nieuwe analysetools kunnen “zeer boze” klanten detecteren op basis van de toon, het volume en de snelheid van de stem van de klant. En als we deze vergelijken met terugkerende redenen voor ontevredenheid, worden de eerste hefbomen waarop we moeten handelen duidelijk.
De “vergrote” agent
Deze technologie kan zelfs nog verder gaan in combinatie met kwaliteitsmanagement. Hierbij wordt naast de stem van de cliënt ook de stem van de adviseur geanalyseerd. Het maakt het dus mogelijk om kwaliteit- en nalevingscontroles van interacties te automatiseren.
Doen medewerkers bijvoorbeeld:
het kader van de toespraak gerespecteerd?
het tevredenheidsonderzoek na het gesprek gewaardeerd en aan de klant voorgesteld?
ervoor gezorgd dat aan het oorspronkelijke verzoek van de klant werd voldaan?
Spraakanalyse instellen: welke andere voordelen?
vermindering van de tijd die adviseurs en toezichthouders besteden aan oproepen met een lage toegevoegde waarde;
verbeterde productiviteit met een geoptimaliseerd kwaliteitsproces;
tijd besparen op meer gerichte trainingsacties.
En deze lijst is uiteraard niet uitputtend.
Spraakanalyse is niet alleen een hulpmiddel om de kennis van klanten te verbeteren, maar het is ook een manier om beter te horen wat ze zeggen, om ze beter te begrijpen en ze beter van dienst te kunnen zijn.
Wat Confucius perfect samenvat in een visionair aforisme: “zonder gemeenschappelijke taal kunnen zaken niet worden afgerond”.
AI vertegenwoordigt een ware revolutie. Sommigen spreken zelfs van een tsunami omdat AI nu over alledaagse voorwerpen raast. AI belooft overal te zijn: auto's, wasmachines, koptelefoons, smartphones, camera's, luidsprekers, mobiliteitshulpmiddelen, medische apparaten, televisies, enz. Geassocieerd met de stem van de klantanalysetools lijken deze nieuwe voorspellende of object-connected technologieën (IoT) nog geavanceerdere klantervaringen te ontwerpen en open nog bredere velden van mogelijkheden.
Misschien bent u ook geïnteresseerd in deze artikelen
