Formation : Implement customer service solutions using Microsoft Dynamics 365 Customer Service (Microsoft MB-230)Cours officiel Microsoft, préparation à l'examen
Formation pratique - 4j
- 28h00 - Réf. MDH
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 | Configurer et personnaliser Microsoft Dynamics 365 Customer Service pour répondre aux besoins métier |
| Gérer les demandes clients, les files d'attente et les accords de niveau de service (SLA) |
| Mettre en place une base de connaissances pour améliorer la résolution des incidents |
| Automatiser l'attribution des demandes et optimiser les processus de service client grâce à l'intelligence artificielle |
| Analyser les performances du service client à l'aide de rapports et de tableaux de bord |
Public concerné
Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement chargés d'analyser les besoins métier, de configurer les solutions et de déployer les fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Prérequis
Une connaissance de base de Microsoft Dynamics 365, des processus de gestion de la relation client (CRM) et des principes du service client est recommandée.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant
ce test.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Gérer les cas, les charges de travail et les engagements de service dans Dynamics 365 Customer Service
- Transformer la prestation de services grâce à l'IA dans Dynamics 365.
- Gérer les cas avec Copilot Service workspace.
- Gérer les charges de travail avec les files d'attente de Dynamics 365 Customer Service.
- Utiliser les accords de niveau de service (SLA) dans Dynamics 365 Customer Service.
- Créer et gérer les droits au service dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
2 Travailler avec la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- Configurer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service et Contact Center.
- Rechercher et filtrer les articles de connaissances avec Dynamics 365 Customer Service.
- Utiliser les articles de connaissances pour résoudre les cas dans Dynamics 365 Customer Service.
3 Acheminer et distribuer le travail dans Dynamics 365 Customer Service
- Configurer le routage unifié dans Dynamics 365 Customer Service.
- Configurer la classification et l'attribution du travail dans Dynamics 365 Customer Service.
- Utiliser le routage basé sur les compétences dans Dynamics 365 Customer Service.
4 Configurer l'IA et l'expérience des représentants du service client
- Configurer l'IA pour la gestion des cas dans Dynamics 365 Customer Service.
- Configurer les profils d'expérience dans Dynamics 365 Customer Service.
- Configurer les scripts, les macros et les outils de productivité dans Dynamics 365 Customer Service.
- Collaborer avec Microsoft Teams dans Dynamics 365 Customer Service.
5 Utiliser les canaux d'interaction client dans Dynamics 365 Customer Service
- Accompagner les clients sur différents canaux d'interaction dans Dynamics 365 Customer Service.
- Gérer les conversations dans Copilot Service workspace.
- Configurer la réception fiable des e-mails dans Dynamics 365 Customer Service.
6 Étendre et analyser Dynamics 365 Customer Service
- Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service.
- Analyser Dynamics 365 Customer Service avec des rapports et des tableaux de bord.
- Recueillir les commentaires des clients avec Dynamics 365 Customer Voice.
Options
Certification : 200 € H.T.
Certification en option : « Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate » (examen MB-230)
Comment passer votre examen ?
Comment passer votre examen ?
L’option de certification se présente sous la forme d’un voucher et de « practice tests » qui vous permettront de vous entraîner et de passer l’examen à l’issue de la formation.
PARTICIPANTS
Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement chargés d'analyser les besoins métier, de configurer les solutions et de déployer les fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
PRÉREQUIS
Une connaissance de base de Microsoft Dynamics 365, des processus de gestion de la relation client (CRM) et des principes du service client est recommandée.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils sont agréés par l’éditeur et sont certifiés sur le cours. Ils ont aussi été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum trois à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Mme FOSSE, référente handicap, à l’adresse suivante psh-accueil@orsys.fr pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement chargés d'analyser les besoins métier, de configurer les solutions et de déployer les fonctionnalités de Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
PRÉREQUIS
Une connaissance de base de Microsoft Dynamics 365, des processus de gestion de la relation client (CRM) et des principes du service client est recommandée.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils sont agréés par l’éditeur et sont certifiés sur le cours. Ils ont aussi été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum trois à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Évaluation des compétences visées en amont de la formation.
Évaluation par le participant, à l’issue de la formation, des compétences acquises durant la formation.
Validation par le formateur des acquis du participant en précisant les outils utilisés : QCM, mises en situation…
À l’issue de chaque formation, ITTCERT fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. Les participants réalisent aussi une évaluation officielle de l’éditeur.
Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
Évaluation des compétences visées en amont de la formation.
Évaluation par le participant, à l’issue de la formation, des compétences acquises durant la formation.
Validation par le formateur des acquis du participant en précisant les outils utilisés : QCM, mises en situation…
À l’issue de chaque formation, ITTCERT fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. Les participants réalisent aussi une évaluation officielle de l’éditeur.
Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Les ressources pédagogiques utilisées sont les supports et les travaux pratiques officiels de l’éditeur.
Les ressources pédagogiques utilisées sont les supports et les travaux pratiques officiels de l’éditeur.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Contactez Mme FOSSE, référente handicap, à l’adresse suivante psh-accueil@orsys.fr pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité.
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.
Dates et lieux
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.