Quelles sont les différences entre ITIL 5 et ITIL 4 ?

ITIL®, le cadre de référence mondialement reconnu pour le management des services numériques vient d’être mis à jour. Avec ITIL® 5, ce référentiel de bonnes pratiques évolue pour mieux répondre aux enjeux produits, à l’automatisation et à l’intelligence artificielle. Qu’apporte réellement ITIL® 5 par rapport à ITIL® 4 ? Découvrez ce qui change, ce qui reste valable, et surtout quelle formation ITIL® choisir selon votre métier, votre niveau et vos objectifs.

Avant d’aborder ITIL®, il faut comprendre l’ITSM. ITSM veut dire IT Service Management, qu’on peut traduire par gestion des services informatiques ou numériques. Concrètement, c’est organiser tout ce qui permet à un service numérique de fonctionner correctement au quotidien : assistance utilisateur, incidents, changements, qualité, disponibilité, coordination entre équipes, amélioration continue.

Prenons un exemple très simple. Dans une entreprise, la messagerie, le VPN, le logiciel RH, l’outil commercial ou l’application e-commerce sont des services numériques. L’ITSM consiste à répondre à des questions très concrètes : que faire quand ça tombe en panne ? Qui décide d’un changement ? Comment éviter les incidents récurrents ? Comment améliorer l’expérience des utilisateurs ? Comment faire travailler ensemble support, exploitation, développement et métiers ?

Autrement dit, l’ITSM sert à éviter le désordre. Sans cadre commun, chaque équipe travaille avec ses propres règles, les priorités se contredisent, les incidents reviennent, et les utilisateurs ont l’impression que personne ne pilote vraiment.

ITIL, le cadre de référence de l’ITSM

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est l’un des cadres de référence les plus connus pour organiser la gestion des services informatiques. On peut le voir comme une boîte à outils de bonnes pratiques : il donne un langage commun, des principes, des modèles et des repères pour mieux piloter les services et les aligner avec les objectifs métiers.

Depuis 2019, ITIL® 4 est la version de référence créée par PeopleCert. Cette version a marqué une évolution importante : elle a permis de sortir d’une vision trop rigide des processus pour aller vers une approche plus souple, davantage centrée sur la valeur, la collaboration et l’amélioration continue.

Or, depuis 2019, les services informatiques ont considérablement changé avec la transformation numérique, l’adoption du cloud et le boom de l’intelligence artificielle. D’où le passage à ITIL® 5.

Qu’est-ce qu’ITIL 5 ?

Annoncé en janvier 2026 par PeopleCert, ITIL® 5 marque une évolution majeure. Le nouveau référentiel ne se limite plus à la bonne gestion des services : il s’intéresse davantage à la gestion des produits et services numériques dans leur ensemble.

Cela change beaucoup de choses. On parle davantage de cycle de vie, d’expérience, de transversalité entre métiers et IT, de gouvernance, d’automatisation et d’IA. En d’autres termes, ITIL® 5 colle mieux à la réalité actuelle des entreprises, où l’IT n’est plus seulement un support, mais un moteur direct de l’activité.

Quel est l’objectif principal d’ITIL 5 ?

ITIL® 5 vise à unifier la gestion des produits et des services numériques dans un cycle de vie unique. Il aide les organisations à gérer leurs opérations numériques de bout en bout tout en intégrant la gouvernance de l’IA, l’automatisation et les enjeux de durabilité. Avec à la clé : une livraison plus rapide et de meilleurs résultats.

ITIL 5 remplace-t-il ITIL 4 ?

ITIL® 5 ne remplace pas brutalement ITIL® 4. Il s’agit plutôt d’une évolution. L’idée n’est pas de jeter l’existant, mais d’adapter le référentiel à un contexte où les organisations ne gèrent plus seulement des services IT, mais des produits et services numériques de plus en plus complexes, transverses et souvent enrichis par l’automatisation et l’intelligence artificielle.

Les deux versions coexisteront jusqu’au 31 décembre 2027, date à laquelle les modules ITIL® 4 seront supprimés par PeopleCert.

Quelles sont les différences majeures entre ITIL 4 et ITIL 5 ?

D’un modèle de services IT à une plateforme de création de valeur

ITIL® 4 se concentrait sur la cocréation de valeur via les services IT, tandis qu’ITIL® 5 s’étend à toute l’entreprise numérique (produits, plateformes, données).

Exemple : une banque passe d’un SI supportant ses agences (ITIL® 4) à une plateforme digitale proposant des services financiers en temps réel (ITIL® 5).

De la gestion à l’anticipation grâce à l’IA

ITIL® 4 structure efficacement les opérations (incidents, changements).
ITIL® 5 introduit l’AIOps et l’automatisation : les incidents sont détectés et résolus avant impact.

Exemple : une entreprise d’e-commerce anticipe les pannes grâce à l’analyse prédictive et évite ainsi des pertes de chiffre d’affaires.

D’une organisation projet à une organisation produit

ITIL® 4 intègre agile et DevOps.
ITIL® 5 pousse plus loin l’intégration : équipes autonomes, orientées produit, responsables de bout en bout.

Exemple : une DSI remplace ses projets annuels par des équipes produits délivrant en continu de nouvelles fonctionnalités.

L’expérience comme différenciateur stratégique

ITIL® 4 mesure la satisfaction client.
ITIL® 5 pilote l’expérience globale (client + collaborateur) en temps réel.

Exemple : une entreprise ajuste en continu ses services selon les usages réels observés.

Intégration des enjeux RSE

ITIL® 4 aborde peu ces sujets.
ITIL® 5 intègre la sobriété numérique et les objectifs RSE dans les décisions IT.

Exemple : une entreprise optimise ses infrastructures cloud pour réduire son empreinte carbone et ses coûts.

Une gouvernance élargie

ITIL® 4 aligne IT et business.
ITIL® 5 inclut partenaires, plateformes et API dans une gouvernance étendue.

Exemple : une entreprise pilote ses services en intégrant fournisseurs cloud, fintechs et partenaires digitaux.

Comparaison ITIL 4 vs ITIL 5

Qu’est-ce qui ne change pas par rapport à ITIL 4 ?

Les piliers fondamentaux restent intacts :

• Les 7 principes directeurs.
• Les 4 dimensions de la gestion des services.
• Le Système de Valeur des Services (SVS).
• Les 34 pratiques ITIL, bien qu’elles subissent des mises à jour mineures de terminologie.

Quelle est la place de l’IA dans ITIL 5 ?

L’IA est centrale. ITIL® 5 introduit des concepts tels que l’IA générative, les agents intelligents, les modèles de maturité de l’IA et le modèle de capacité IA d’ITIL®. L’intelligence artificielle représente désormais 2,5 % du score de l’examen Foundation.

Le framework met l’accent sur l’AIOps et l’automatisation avancée. L’objectif est de passer d’une gestion réactive des incidents à une anticipation prédictive, où les problèmes sont résolus par l’IA avant même d’impacter les utilisateurs.

Pourquoi l’expérience utilisateur est-elle si importante dans ITIL 5 ?

ITIL® 5 fait de l’expérience (UX, CX et EX – Employee Experience) un différenciateur stratégique. Il introduit des métriques spécifiques comme les Experience Level Agreements (XLA) pour mesurer la valeur réelle ressentie par l’utilisateur, au-delà de la simple performance technique.

ITIL est-il utile ? Pour quels métiers ?

L’intérêt d’ITIL dépasse largement les équipes support. Le référentiel est utile à toute personne qui doit comprendre comment une organisation conçoit, fournit, améliore et gouverne des services ou des produits numériques.

Pour les métiers du support, de l’exploitation, de la production ou du delivery, une base ITIL® 4 reste très utile pour mieux comprendre les mécanismes de service, la qualité opérationnelle, les interactions entre pratiques et la continuité de service.

Pour un product owner ou un responsable produit numérique, ITIL® 5 (ITIL® 5 Foundation, puis ITIL® 5 Product) est clairement plus naturel.

Exemple : sur une application mobile client, le sujet n’est pas seulement la disponibilité du service, mais aussi la cohérence du parcours, la rapidité d’évolution, la donnée, le support et la gouvernance.

Pour un service owner, ITIL® 5 (ITIL® 5 Foundation, puis ITIL® 5 Service) est souvent plus intéressant qu’ITIL® 4 seul.
Exemple : un service owner Microsoft 365 ou CRM doit piloter la qualité, l’adoption, les attentes utilisateurs, les évolutions et les dépendances fournisseurs. L’approche cycle de vie et valeur d’ITIL® 5 est plus adaptée.

ITIL® 5 sera également utile pour un manager qui doit intégrer l’automatisation ou l’IA sans perdre la maîtrise du service.

Pour un consultant, le choix dépend des missions. Si les missions portent sur la structuration ITSM classique, ITIL® 4 reste très utile. Si elles portent sur la transformation, les value streams, l’organisation produit ou l’alignement business-tech, ITIL® 5 a plus de valeur.

Pour un DSI ou un manager de transformation, l’intérêt d’ITIL® n’est pas de réciter des concepts, mais de disposer d’un cadre pour relier organisation, gouvernance, valeur, performance et évolution des services numériques. Dans ce cas, ITIL® 5 apporte souvent une lecture plus actuelle, notamment pour piloter des parcours clients digitaux.

Parcours ITIL 5 par métier et spécialisation

Je suis Scrum Master ou Product Owner, ITIL 5 m’apporte-t-il quelque chose ?

Absolument. ITIL® 5 donne un rôle explicite aux profils agiles (Product Owners, Scrum Masters, UX Designers) sans leur demander de changer leurs méthodes. Les publications comme ITIL Product ou ITIL Experience utilisent des outils familiers des profils agiles comme les backlogs, user journeys et les OKR (objectifs et résultats clés).

Comment ITIL 5 s’intègre-t-il avec d’autres frameworks ?

ITIL® 5 est conçu pour être totalement intégré avec des méthodologies comme DevOps, PRINCE2 et Lean. L’examen Foundation teste d’ailleurs explicitement la capacité du référentiel à fonctionner en synergie avec ces approches.

Quels sont les changements dans l’examen ITIL 5 Foundation ?

Le format de l’examen reste inchangé : il s’agit d’un QCM de 40 questions, à réaliser en 60 minutes maximum, en livre fermé. Pour réussir, le candidat doit obtenir au moins 65 % de bonnes réponses, soit 26 réponses correctes sur 40.

Mais son contenu et la pondération de sa notation ont radicalement changé :

Je suis déjà certifié ITIL 4 Foundation, ma certification est-elle perdue ?

Non, vous n’avez pas besoin de tout recommencer. ITIL® 5 est rétrocompatible : votre titre ITIL® 4 Foundation reste valide et vous pouvez accéder directement aux modules avancés de la version 5. Pour résumer : ITIL® 5 Foundation n’est donc pas obligatoire.

Le parcours de certification change-t-il ?

Oui, le parcours de certification ITIL® 5 évolue de manière significative.

La certification ITIL® Foundation (4 ou 5) reste le point d’entrée obligatoire pour tous les parcours et pour accéder aux modules avancés.

Cette formation est faite pour acquérir les bases : comprendre ce qu’est un service, ce qu’on appelle valeur, comment s’organisent les responsabilités, et pourquoi certaines entreprises fonctionnent mieux que d’autres sur le plan des services numériques.

Les modules Practitioner de la version 4 n’existent plus en tant que certifications autonomes : ils sont désormais inclus dans chaque certification ITIL® Practice Manager (ITIL Monitor Support and Fulfill, ITIL Plan, Implement and Control, ITIL Collaborate, Assure and Improve).

Les modules ITIL Product, ITIL Service et ITIL Experience mènent à la désignation ITIL Managing Professional.

Une nouveauté majeure est l’introduction du module ITIL Transformation. C’est désormais le seul module commun à toutes les filières. Il doit être suivi une seule fois pour obtenir n’importe laquelle des trois qualifications :

• ITIL Practice Manager (incluant désormais les modules Practitioner).
• ITIL Managing Professional (via les modules Product, Service, et Experience).
• ITIL Strategic Leader (via le module Strategy)

ITIL Master (Version 5) reste la certification la plus élevée.

L’examen est-il en français ?

Comme pour ITIL® 4, l’examen ITIL Foundation (Version 5) est en anglais. Bonne nouvelle : les candidats non anglophones disposent de 15 minutes supplémentaires, soit 75 minutes au total. Chez ORSYS, nous proposons déjà, avec l’appui de nos partenaires, la formation Foundation (Version 5) avec un support de cours en français, en complément du support officiel PeopleCert en anglais. Une version entièrement en français, incluant le support et l’examen, est prévue pour l’automne 2026.

Je débute en gestion des services, dois-je passer ITIL 4 ou ITIL 5 ?

Il est fortement recommandé d’aller directement vers ITIL® 5. Les cadres sont suffisamment différents pour qu’apprendre ITIL® 4 ne vous donne qu’une partie de la matière utile pour la version 5. En choisissant ITIL® 5, vous apprenez immédiatement les concepts de produits numériques et d’intelligence artificielle qui sont la réalité actuelle des entreprises.

Est-ce que l’examen ITIL 5 est plus difficile que le 4 ?

L’approche a radicalement changé. Là où ITIL® 4 demandait de mémoriser des étapes précises de pratiques (comme la gestion des incidents), ITIL® 5 teste votre compréhension stratégique et globale. Du coup, la mémorisation technique des pratiques ne compte plus que pour 0 % dans l’examen Foundation de la version 5, contre 42,5 % auparavant.

Combien de temps mon bon d’examen (voucher) est-il valide ?

Le bon d’examen est généralement valide pendant 12 mois à partir de sa date d’émission.

Quelle est la durée de validité de ma certification ITIL ?

La règle de PeopleCert n’a pas changé : les certifications ITIL® ont une validité de 3 ans. Passer une nouvelle certification ITIL® 5 renouvelle vos titres précédents pour une période de 3 ans.