Vendre, c’est parler la bonne langue : celle de votre client. La Process Com® ou Process Communication Model® (PCM) vous aide à décoder les profils de communication, à adapter votre discours et à mieux convaincre. Ce modèle, utilisé par la NASA puis adapté au management et à la vente, devient un levier de performance commerciale. Le décryptage de Jean-Marie Quil, consultant formateur chez Mémentor Action, directeur des ventes et directeur de formation.
Vous connaissez cette situation étrange : l’entretien se déroule parfaitement, votre client semble convaincu… puis soudain, le lien se brise. Votre discours n’a pas changé, mais la connexion, elle, est perdue.
Ce que le Process Communication Model® (PCM) vous apprend, c’est à comprendre pourquoi cela arrive et surtout comment l’éviter.
Comprendre les ressorts psychologiques de vos clients
Développée dans les années 70 par le psychologue Taïbi Kahler pour la NASA, la Process Com® visait à créer des équipages capables de coopérer efficacement sous stress. La NASA travaillait sur ce sujet depuis la 2ème Guerre mondiale et continue depuis plus de 40 ans d’utiliser la Process Com®. Rapidement, le modèle a été appliqué au management puis à la vente.
La Process Com® révèle comment chaque personnalité perçoit, communique et décide.
L’application de la Process Com® à la vente
La Process Com® vente vous permet de :
- Mieux vous connaître pour identifier vos zones de fragilité afin d’éviter les erreurs sous stress
- Comprendre le mode de fonctionnement et les besoins psychologiques de chaque client
- Adapter votre posture et votre discours à la personnalité de votre interlocuteur
- Utiliser le bon canal de communication pour convaincre et fidéliser
- Faciliter la relation commerciale, augmenter et stimuler votre efficacité commerciale
« Avec le PCM, j’ai compris que certains clients n’ont pas besoin de plus d’arguments, mais d’un ton, d’un rythme ou d’un mot différent. Ça change tout dans la relation. » Sébastien, commercial grands comptes
Process Com® : les clés pour décoder vos clients
Caractéristiques des bases
Imaginez la personnalité comme un immeuble à 6 étages. Le premier, la base, représente la structure dominante de votre interlocuteur. Les étages supérieurs, les phases, traduisent ses besoins et sources de motivation.
Les 6 types de bases sont :
| Bases | Caractéristiques |
| Promoteur | Adaptable, charmeur, persuasif |
| Imagineur | Imaginatif, calme, réfléchi |
| Empathique | Compatissant, chaleureux, attentif aux besoins des autres |
| Persévérant | Engagé, observateur, consciencieux |
| Analyseur | Logique, responsable, organisé |
| Énergiseur | Créatif, ludique, spontané |
Vous devez viser la base pour entrer en contact avec votre interlocuteur.
Découvrir les phases permet ensuite « d’alimenter » le client avec le « bon carburant », celui qui le mettra en mouvement.
« Identifier le profil de mon client dès les premières minutes me permet de calibrer mon approche : certains veulent aller droit au but, d’autres ont besoin de sentir la relation avant de parler affaires. » Amel, ingénieur commerciale B to B
Décoder les indices et ajuster votre stratégie
Observez l’environnement de votre interlocuteur. Vous pourrez ainsi en déduire sa base et affiner votre stratégie de vente.
La façon dont son lieu de travail est organisé (ou désorganisé), sa façon de s’exprimer (verbal et non verbal) et de se vêtir sont autant d’indices qui vous permettront de poser un diagnostic sur sa base.
Sa façon de vous accueillir (rendez-vous en présentiel), de s’adresser à ses collègues, ses centres d’intérêt sont d’autres indices précieux à recueillir.
Selon sa personnalité, il cherche à assouvir des besoins psychologiques de sa phase actuelle tels :
| Phase actuelle | Besoin psychologique |
| Promoteur | Excitation, sensations intenses |
| Imagineur | Besoin de solitude et de calme |
| Empathique | Reconnaissance pour sa personne, satisfaction des besoins sensoriels |
| Persévérant | Reconnaissance pour le travail engagé, reconnaissance pour ses convictions |
| Analyseur | Reconnaissance pour son travail qualitatif et quantitatif, structuration du temps |
| Énergiseur | Besoin de contacts ludiques |
Un ton direct et rapide ? Probablement une base Promoteur.
Beaucoup de dialogue interne, de silences prolongés ? Vous êtes face à une base Imagineur.
Un espace chaleureux, décoré de photos ? Plutôt une base Empathique.
La mise en avant de questions éthiques, de valeurs, un ton normatif ? Discours d’une base Persévérant.
Un environnement structuré et ordonné ? Vous êtes sans doute face à une base Analyseur.
Un discours émaillé d’onomatopées et un ton enthousiaste ? Révélateur d’une base Énergiseur.
Pour assurer au maximum votre hypothèse sur la base, il faut avoir détecté au minimum 3 indices qui se recoupent.
Vendre efficacement demande de s’adapter à la personnalité et au style de votre client.
Les bons canaux pour une communication fluide
La Process Com® distingue 4 canaux de communication à privilégier selon la personnalité du client.
Le canal de communication adapté à votre client facilite la mise en phase avec lui, cela signifie que votre message est reçu correctement et la réponse sur le même canal indique que votre message est compris.
Règle de PCM® : si l’offre et l’acceptation de l’offre se font sur le même canal, il y a communication.
- Canal Nourricier : à utiliser avec les clients de base Empathique
Exemples de formulation : « Je suis très content de travailler avec toi sur ce projet », « Merci de l’évoquer, je suis ravi aussi ».
- Canal Interrogatif : à utiliser avec les clients de base Analyseur ou Persévérant
« As-tu vérifié la pression d’huile ? » , « Oui elle est conforme aux données constructeur ».
- Canal Émotif : à utiliser avec un client de base Énergiseur
« J’adore travailler avec vous, on rigole bien », « Moi aussi, c’est le seul moyen d’être sérieux ».
- Canal Directif : à utiliser avec les clients de base Promoteur ou Imagineur
« Dites-moi combien de références chez ce nouveau client ? », « 25 dont 5 haut de gamme ».
Le commercial performant est celui qui sait changer d’étage dans son « ascenseur intérieur » – abandonner son canal de communication préféré – pour parler le langage de son interlocuteur. C’est cette flexibilité relationnelle qui transforme une bonne présentation en vente réussie.
En d’autres termes : ne vendez pas comme vous aimez qu’on vous vende, mais comme votre client aime qu’on lui parle.
Gérer les situations de stress : prévenir la mécommunication
Quand la tension monte, la lucidité baisse. Chaque base et chaque phase ont leur séquence de stress spécifique : c’est une situation de mécommunication.
Les séquences de stress peuvent être décodées en fonction des différents profils.
La séquence de stress qui apparait en priorité est celle de la phase actuelle.
- Promoteur : attend des autres qu’ils se débrouillent seuls. Dit « tu » au lieu de « je » quand il parle de lui.
- Imagineur : attend passivement,s’éparpille.
- Empathique : se suradapte, a des difficultés à dire non, hésite, commet des erreurs.
- Persévérant : surqualifie, attend la perfection chez les autres, se focalise sur ce qui ne va pas.
- Analyseur : devient perfectionniste pour lui, surqualifie lorsqu’il parle, ne délègue pas facilement.
- Énergiseur : fait semblant de ne pas comprendre.
Identifierces signaux chez votre client permet d’ajuster la communication avant la rupture.
Le commercial performant n’est donc pas celui qui parle le mieux mais celui qui écoute et intègre les signaux de la Process Com®. Il est alors en capacité de développer une posture de caméléon : capable de s’adapter à son interlocuteur, de créer le bon lien. Autrement dit, de se fondre dans l’environnement de son client pour réussir ses ventes. Il utilise alors :
- la base, la clé du contact
- la phase, le moteur de la motivation
- le canal, le ton juste pour convaincre
La vente est une rencontre entre deux architectures de personnalité. Une communication sereine et pertinente est la clé du succès.
« Depuis que j’applique la PCM, mes rendez-vous sont plus courts… mais plus efficaces. Je sens quand le client est prêt à décider. » David, responsable commercial secteur IT
Formez-vous !
Découvrez le programme de la formation Process Communication Model®, initiation. Apprenez à décoder les profils de vos interlocuteurs, à ajuster votre langage et à renforcer votre impact relationnel.
Exemple de travaux pratiques : en sous-groupes, adapter l’entretien commercial en fonction des 6 types de personnalité pour 3 périodes (avant, pendant, après l’entretien).
La Process Com® vous offre bien plus qu’une méthode. C’est une boussole pour ajuster votre communication, renforcer la confiance avec votre client et conclure plus de ventes. En parlant le langage de vos clients, vous transformez chaque interaction en opportunité de réussite commerciale.
