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Formation ITIL® 2011 Foundation avec certification

4,5 / 5
Stage pratique
Best points PDU
Durée : 3 jours
Réf : IT3
Prix  2020 : 2340 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
Financements
ActionsCo
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d'années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d'améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l'amélioration continue. Ce cours vous permet d'acquérir l'ensemble des concepts fondamentaux d'ITIL®, de vous préparer et de passer l'examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C'est aussi l'occasion d'échanger et de partager les retours d'expérience sur ce que représente "être professionnel" dans le contexte de la gestion des services IT.

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les processus et le cycle de vie ITIL®
  • Utiliser les bonnes pratiques ITIL® pour la gestion des services IT
  • Appréhender l'importance de la gestion des changements et de l'amélioration continue dans un projet ITIL®
  • Comprendre la valeur ajoutée d'ITIL®
  • Se préparer à l'examen de certification ITIL® Foundation

CPF

Ce cours est éligible au CPF avec le code formation 235871

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives Atlas (réf. 27251)

Méthodes pédagogiques

La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL® sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs.
PROGRAMME DE FORMATION

Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services

  • L'histoire d'ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
  • La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation.
  • Les objectifs principaux d'ITIL®.
  • ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
  • Qu'est-ce que l'approche processus ? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'ITIL®.
  • Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

Définir la stratégie des services

  • La gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-IT.
  • Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
  • Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
  • Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace.
  • La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
  • Gérer la relation business.

Concevoir les services

  • Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
  • Les cinq aspects de la conception des services.
  • La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services.
  • Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
  • La politique de la sécurité des informations.
  • L'externalisation et la gestion des fournisseurs.
  • La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

Développer les services et gérer le changement

  • La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
  • Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R.
  • La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
  • La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
  • La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

Exploiter les services

  • Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
  • L'organisation du Service Desk.
  • La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
  • Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
  • La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
  • La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs.

Améliorer continuellement les services

  • Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services.
  • L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques.
  • Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
  • Le processus d'amélioration continue en 7 étapes.
  • L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'ITIL®.

Utilisation d'ITIL® et plan de mise en oeuvre

  • Retours d'expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
  • De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM.
  • La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d'ITIL®.
  • L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

Certifications existantes et autoévaluation

  • ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
  • ITIL® et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser.

Révision ITIL® 2011 et préparation à l'examen

  • Révision du programme ITIL® 2011 Foundation.
  • Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen.

Examen de certification ITIL® 2011 Foundation

  • L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document.
  • 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification.
Participants / Prérequis

» Participants

IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client, équipe du Service Desk.

» Prérequis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Avis vérifiés
picto avis vérifiés
mhelheli M. 16/12/2019
4 / 5
Pas de pratique que de la théorique

Christophe M. 16/12/2019
4 / 5
Formateur très intéressant qui a su rendre dynamique des sujets théoriques

BRON 02/12/2019
4 / 5
support mal traduit trop lourd , pdf requis, pour l'environnement , l'essentiel d'ITIL est déjà sur internet, via tutoriaux, via https://www.itilfrance.com/, ...

Cecilia 02/12/2019
5 / 5
La formation m'a permis de mettre un nom sur des process que j'utilisais jusqu'ici et qui étaient flou pour moi La qualité de présentation est très bien. Alexandre est un très bon formateur.

Tighezza H. 02/12/2019
5 / 5
Intéressant

Patrick A. 02/12/2019
5 / 5
Globalement très bien.

Séverine A. 25/11/2019
4 / 5
Beaucoup de choses à voir en peu de temps

Nicolas F. 25/11/2019
5 / 5
Très intéressant mais frustrant car ça va trop vite et ça reste très théorique.

Julien V. 25/11/2019
5 / 5
Formation "vivante" et interactive. Merci pour la transmission de connaissances.

carine L. 25/11/2019
5 / 5
Pédagogie parfaite

Helene R. 18/11/2019
5 / 5
Très bon formateur, qui donne des exemples concrets

sandrine B. 18/11/2019
5 / 5
C'est une formation qui meriterait 3jours 1/2 à la place de 3 jours

HASNIOU A. 13/11/2019
4 / 5
Le volume de la formation est supérieur au temps utilisé. La pédagogie de l'animateur est au top.

Taylan C. 13/11/2019
5 / 5
Contenu complet et intéressant.

Muriel B. 13/11/2019
5 / 5
Très bonne animation pour une formation très théorique

LUCILE C. 13/11/2019
4 / 5
Le sujet mériterait beaucoup plus de temps étant donné la bonne qualité d'intervention Le support de cours est bourré de fautes d'orthographes Quelques exemples concrets de situations en en entreprise pourraient être utiles

Madina A. 13/11/2019
4 / 5
Durée de formation trop courte. Le formateur est contraint d'avoir un rythme soutenu et c'est difficile d'assimiler. Un jour supplémentaire serait mieux.

Mathieu 13/11/2019
5 / 5
Très bonne pédagogie. Formatrice très disponible. En revanche beaucoup d'info sur temps très court

Renard 04/11/2019
4 / 5
Trop rapide pour 300 pages

Omar B. 07/10/2019
3 / 5
Durée de formation trop courte Manque de cas pratique
Avis client 4,5 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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TOURS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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