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Formation Les clés de la relation client

4,7 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : CLI
Prix  2019 : 1420 € H.T.
Prix blended 2019 : 1720 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis vérifiés
Programme

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d'écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer l'approche relation client à son activité métier
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
  • Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise

Travaux pratiques

Exercices ludiques, jeux de rôles et d'improvisation, échanges de bonnes pratiques. La vidéo permet une analyse approfondie des comportements.
PROGRAMME DE FORMATION

Comprendre les enjeux de la relation client

  • Représenter son entreprise.
  • Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
  • Répondre aux besoins et attentes des clients.
  • Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
  • Le client roi : enjeux économiques.

Exercice
Test sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relation client.

Démystifier la relation commerciale

  • Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
  • Appréhender la part ludique des échanges.
  • Comprendre les motivations et freins à la relation client.
  • Etre opérationnel rapidement : les clés.

Exercice
Entraînement ludique sur la communication autour de la relation client. Débriefing sur les comportements adoptés.

Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

  • Appliquer la technique de l'écoute active.
  • Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
  • Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
  • Vérifier l'information avec la reformulation.

Exercice
Reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questions pour la découverte des besoins clients.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

  • Faire de son activité un atout.
  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
  • Avoir une vision globale de son entreprise.
  • Connaître les différents services.
  • Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
  • Faire appel à sa créativité.
  • Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
  • Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Exercice
Travail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéfices client. Mises en situations d'entretiens filmés. Débriefing en groupe.

Découvrir ses qualités de communicant

  • Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
  • Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
  • Utiliser l'argumentaire SONCAS.
  • Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Mise en situation
Appliquer la méthode SONCAS pour développer les arguments adaptés aux besoins des clients. Débriefing des situations orienté sur le non-verbal.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis vérifiés
picto avis vérifiés
Stéphane B. 10/10/2019
5 / 5
Contenu adapté et utile au quotidien professionnel pour développer mes compétences auprès de mes clients et prospects Excellent coach : cultivé, dynamique et souriant ! :)

Maxime T. 10/10/2019
5 / 5
Très bonne prise en compte de nos problématiques de métiers et enjeux de notre marché. L'intervenant était clair et agréable à écouter. Il a su partager sa riche expérience d'entrepreneur et de commercial. Il y avait beaucoup d'échanges entre l'intervenant et les personnes formées. Je ressors de la formation avec un bagage technique beaucoup plus riche et je me sens prêt à uti

Brazy 10/10/2019
5 / 5
Très bonne présentation Sait de quoi il parle

Fanny N. 12/09/2019
5 / 5
Très bonne formation, qui s'adapte à tous les contextes.

Anthony L. 12/09/2019
5 / 5
Petite réserve sur le champ d'application très orienté vers les consommateurs et les startups, un peu moins sur les clients industriels qui sont des intermédiaires vers les consommateurs finaux

xavier D. 12/09/2019
5 / 5
Formation très instructive et système d échange très sympathique

Christelle G. 12/09/2019
4 / 5
Formatrice agréable et impliquée, s'adaptant aux spécificités des demandeurs

José G. 12/09/2019
4 / 5
Rythme à améliorer à accélérer

Willy H. 12/09/2019
5 / 5
Content de la formatrice

Corre L. 04/07/2019
4 / 5
Contenu et pédagogie très apprécié

Laurent T. 04/07/2019
5 / 5
Très bonne formation animée par un formateur motivant et dynamique. Beaucoup de bons conseils qui seront très utiles aussi bien dans les relations professionnelles que personnelles

koudia E. 04/07/2019
5 / 5
Formation dynamique

Claude D. 06/06/2019
5 / 5
Tres bon equilibre entre théorie et exercices pratiques et jeu de rôle - formatrice compétente et très à l'ecoute - une formation qui me sera utile dans mon travail au quotidien - un grand Merci !

Christophe E. 06/06/2019
5 / 5
Très enrichissant avec des échanges constructifs

Claire A. 06/06/2019
5 / 5
Outils concrets, intéressants, simples. Bonne alternance entre théorie et mise en pratique avec jeux de rôle. Formatrice intéressante, claire, très bon contact.

CUENOT A. 06/06/2019
4 / 5
Discussions fluides Bonne intégration du groupe Bonne distribution des participations aux exercices Contenu intéressant Explications claires et soulignées par des exemples concrets

Haessler N. 06/06/2019
4 / 5
Bien adaptés à mon attente, prise en compte des questions des participants, réponses claires.

DOROTHEE M. 06/06/2019
5 / 5
La formation sous forme participative était enrichissante.

Elodie G. 07/03/2019
5 / 5
Excellent formateur, disponible, à l'écoute, de très bon conseil, très professionnel et accessible. Merci !

JOY A. 13/12/2018
4 / 5
Contenu riche en expérience vécu par le formateur ..... Bon orateur et excellent dans l'écoute
Avis client 4,7 / 5

Les avis client sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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TOURS

Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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