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Formation : Booster la performance et la satisfaction client grâce à un SAV de qualité
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. SAV
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 | Orienter ses équipes vers la qualité de service |
| Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs |
| Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe |
| Gérer les situations difficiles |
| Piloter et mesurer la qualité de service |
Public concerné
Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners.
Prérequis
Aucune connaissance particulière.
Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel alimenté tout au long du cours.
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte et expériences des participants.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
- Finalités du management d'un service SAV.
- Définir son périmètre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
- Adapter son management à des équipes techniques.
Exercice
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
2 Manager le Service Après-Vente
- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client.
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
- Mettre la qualité de service au cœur de son management.
Mise en situation
Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe.
3 Motiver et stimuler son équipe de techniciens
- Se mettre dans une posture de manager coach.
- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations des clients.
- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
Mise en situation
Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe.
4 Animer et piloter l'activité
- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
- Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
Exercice
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.
5 Maîtriser les situations difficiles du SAV
- Savoir remotiver un technicien.
- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.
Mise en situation
Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe.
6 Plan d'Action Personnel de Progrès
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Mise en évidence de ses talents personnels.
- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.
Exercice
Construction de son plan de développement personnel.
Date de publication : 31/01/2024
PARTICIPANTS
Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Managers et responsables de services après-vente, responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners.
PRÉREQUIS
Aucune connaissance particulière.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
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Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.