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Formation : Bien gérer les clients difficiles
Formation pratique - 2j
- 14h00 - Réf. FFD
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 | Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale |
| Négocier en situation de crise |
| Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation |
| Développer ses capacités de négociation |
Public concerné
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
Prérequis
Maîtriser les techniques de vente.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant
ce test.
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
Programme de la formation
1 Evaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
- Passivité, agressivité et manipulation.
- Comprendre sa personnalité.
- Diagnostic de son niveau d'assertivité.
- Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.
2 Se préparer à l'entretien
- La typologie des clients difficiles.
- La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
- Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
- Le plan d'actions efficace.
- L'écoute active et le questionnement de précision.
- L'anticipation des réclamations.
- L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.
3 Apprendre à refuser sans perdre le client
- L'art de dire "non".
- La maîtrise des limites infranchissables.
- Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
- Le bon langage et les expressions à éviter.
- La communication positive.
- L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.
4 Maîtriser ses émotions
- Identifier les différents types d'émotions.
- Savoir réagir "à froid".
- Adopter une attitude professionnelle.
- Affronter les situations non maîtrisées.
- Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.
5 S'affirmer sereinement face au client
- La bonne position relationnelle : positions de vie.
- La méthode DESC au service de la critique.
- Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
- Nuancer jugement et ressenti.
- Le recadrage en souplesse.
- Le traitement des objections.
- L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.
6 Plan d'action personnel de progrès
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Plan de développement personnel.
Options
Blended : 195 € HT
Approfondissez les connaissances acquises en formation grâce aux modules e-learning de notre Chaîne e-learning vente retail. Un apprentissage flexible et complet, à suivre à votre rythme dès le premier jour de votre présentiel.
Avis clients
4,6 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
BIRAUD LUCIE M.
02/04/26
5 / 5
formation complète avec plein de mises en situation qui rendent la formation vivante
CHARLES-ALEXANDRE C.
02/04/26
4 / 5
Bon contenu et approche pédagogique qui répondent à mes attentes. Certains exemples ne me semblent pas forcément totalement pertinents (extrait du film avec G. Clooney notament)
JULIETTE E.
02/04/26
4 / 5
Les supports font vieillissants et pas d’actualité (nommage du fichier 2022) alors qu’ils ont visiblement été retravaillé par l’intervenante mais nous n’avons pas la dernière version : obligé de faire des captures écran en cours.
Date de publication : 18/03/2024
PARTICIPANTS
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
PRÉREQUIS
Maîtriser les techniques de vente.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.
PRÉREQUIS
Maîtriser les techniques de vente.
COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.
MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.
ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.
Dates et lieux
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie