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Formation Gestion de projet, manager efficacement la relation client

4,5 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : RLP
Prix  2021 : 1510 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Les projets sont généralement cadrés par des contrats mais les clients expriment souvent des demandes au-delà des accords. Cette formation vise à développer des pratiques orientées client dans les différentes phases du projet pour préserver le cadre de la relation et contractualiser les nouvelles demandes.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Accompagner les demandes clients dans les projets
  • Développer les bons réflexes contractuels
  • Instaurer une relation gagnant-gagnant
  • Maîtriser les règles d'or de la relation client
PROGRAMME DE FORMATION

S'inspirer de la relation commerciale pour adapter sa communication

  • Utiliser le concept de l'image de marque.
  • Etre responsable de la communication sur le projet.
  • Utiliser les outils de la communication dans la relation client.
  • Comprendre le client en protégeant la relation.

Exercice
Exercices sur la communication et la relation client.

Respecter les engagements

  • Comprendre la satisfaction client dans le cadre contractuel.
  • Cerner les enjeux et risques de la transparence, en déterminer les limites.
  • Repérer les moments de débordement ou de glissement des demandes.
  • Mettre en place des stratégies relationnelles.
  • Alterner entre communication intuitive et maîtrisée.

Etude de cas
Analyse autour de cas concrets apportés par les participants.

Dissocier la demande de la commande

  • Gérer l'urgence des clients.
  • Distinguer urgence et précipitation.
  • Débusquer les effets de pression ou de manipulation.
  • Utiliser les stratégies : questions/reformulation et écoute.

Mise en situation
Simulations sur des cas concrets. Autodiagnostic sur les positions de vie et les échanges gagnant-gagnant.

Analyser l'impact et les enjeux de la nouvelle demande

  • Cerner le besoin du client et ses priorités.
  • Donner de la visibilité au client et rester ferme sur les chiffrages.
  • Rester positif et motiver son refus.
  • Contractualiser toute demande supplémentaire.

Travaux pratiques
Ateliers sur la prise de recul, le traitement et la contractualisation des différentes demandes clients.

Gérer les modifications dans un délai court

  • Evaluer et chiffrer la nouvelle charge.
  • Etablir le planning et intégrer les délais.
  • Négocier ou renégocier la prestation.
  • Associer une charge à un délai et un planning.

Mise en situation
Analyses et mises en situation sur la base des cas concrets apportés par les participants.

Refuser une demande et maintenir la relation client

  • Evaluer les coûts réels d'une réponse positive.
  • Mesurer les risques réels du refus.
  • Exprimer son refus avec considération.
  • Négocier à partir du besoin du client.
  • Gérer ses émotions et celles du client.

Mise en situation
Autodiagnostic sur l'affirmation de soi. Simulations autour de la communication du refus.

Participants / Prérequis

» Participants

Directeurs de projet, directeurs techniques, chefs de projets, consultants.

» Prérequis

Bonnes connaissances de base en gestion de projets. Expérience souhaitable en management d'équipe.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
BRUNO F. 01/03/2021
4 / 5
Bon contenu, manque de pratique

LAETITIA A. 16/02/2021
5 / 5
Très bon orateur, contenu intéressant et anecdotes rendant le tout moins théorique. Jeu de rôles intéressants mais plus compliqués à réaliser car peu d’exemples fournis par stagiaires... Peut-être envisager des scenarii type ?

JEROME C. 16/02/2021
5 / 5
Très bien.

BALLESTER O. 16/02/2021
5 / 5
Le contenu était adapté car revu pour être en phase avec nos postes. Concernant le formateur, j’ai trouvé un très bon orateur qui sait choisir les bons mots pour faire passer la bonne idée.

LUDOVIC C. 16/02/2021
5 / 5
Une formation de qualité mettant à disposition des notions théoriques et une bonne mise en pratique

JUSTINE V. 30/11/2020
5 / 5
Bon rythme Bon équilibre théorie/pratique Formateur pédagogue et dynamique

TOM B. 30/11/2020
3 / 5
Manque d’exercice Il aurait été intéressant d’avoir des mises en situation préparées par le formateur plutôt qu’uniquement mise en situations basées sur des retours personnels. Formateur très agréable.

YANNICK T. 30/11/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié le formateur Mr Nacer Makhzoum, qui a toujours fourni des réponses pertinentes et utiles à nos questions.

ALEXANDRE E. 30/11/2020
5 / 5
Très satisfait du contenu et de la pédagogie du formateur.

PIPON-BARBEROT A. 30/11/2020
4 / 5
Formation très intéressante, donne des clés théoriques et pratique, j’ai beaucoup apprécié l’approche du formateur !!

LEPROUST DELPHINE M. 30/11/2020
4 / 5
Peut-être imaginer des exos pratiques avec des outils collaboratifs en ligne ou autoriser le partage d’écran ?

FANNY M. 22/10/2020
5 / 5
Nacer a réussi à créer une super ambiance, à la fois pro et chaleureuse, qui a permis à chacun de se sentir à l’aise, et de participer selon ses envies. Son discours était pertinent et toujours bien à propos, il a réussi à nous faire ouvrir les yeux sur des travers de nos méthodes de communication et nous a donné des tips pour les contourner. J’ai été ravie de reprendre des aspects plus th

LAURIANE M. 22/10/2020
5 / 5
Excellent contenu, très intéressant et pertinent pour notre situation.

MOTA LUIS D. 02/06/2020
5 / 5
Formatrice à l’écoute et très agréable. Un plus pour la convivialité d’être en petit comité.
Avis clients 4,5 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.