L'accueil, un savoir-faire
- Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.
- Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
- Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".
- Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.
Travaux pratiques
Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.
Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être
- Maîtriser la communication verbale.
- Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
- Utiliser et comprendre le non-verbal.
- Gérer son image et celle de l'entreprise.
Travaux pratiques
Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.
Les particularités de l'accueil physique
- Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
- Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
- Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
- Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.
Travaux pratiques
Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.
Les particularités de l'accueil téléphonique
- Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.
- Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
- Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
- Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.
La gestion des demandes simultanées
- Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
- Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
- Utiliser les règles et techniques de priorisations.
Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.
Savoir gérer les situations délicates
- Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
- Agir à bon escient face aux clients mécontents.
- S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.
Travaux pratiques
Mise en situation et débriefing individualisé.
2j
- 14h 
