Formation Hôte/Hôtesse d'accueil standardiste, le métier
viser l'excellence dans votre communication

E-learning avant présentiel

  Qu'est-ce qu'un service client de qualité ?

L'accueil, un savoir-faire

• Comprendre et définir l'accueil et ses spécificités.
• Maîtriser un savoir-faire indispensable : le questionnement.
• Pratiquer l'écoute active pour dépasser les "non-dits".
• Utiliser la reformulation pour valider sa compréhension.

Travaux pratiques
Entraînement sur les différentes techniques, test et fiches MEMO.

Hôte/hôtesse d'accueil : entre savoir-faire et savoir-être

• Maîtriser la communication verbale.
• Renforcer sa communication para-verbale : la voix et ses caractéristiques.
• Utiliser et comprendre le non-verbal.
• Gérer son image et celle de l'entreprise.

Travaux pratiques
Mises en situations filmées avec débriefing individualisé : identification des points forts et axes d'amélioration.

Les particularités de l'accueil physique

• Déterminer les étapes d'un accueil physique efficace.
• Donner la meilleure impression dès les premières secondes.
• Véhiculer l'image de l'entreprise : les codes vestimentaires.
• Maîtriser le stress et ses émotions : rester maître de la situation en toutes circonstances.

Travaux pratiques
Mises en situation et exercices d'acquisition des techniques.

Les particularités de l'accueil téléphonique

• Déterminer les étapes d'un accueil téléphonique efficace.
• Pratiquer les techniques propres à la gestion des appels : mettre en attente, transférer, orienter.
• Choisir le vocabulaire approprié aux différentes situations.
• Utiliser la reformulation, indispensable à l'accueil téléphonique.

Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil téléphonique.

La gestion des demandes simultanées

• Gérer les demandes concomitantes et les interruptions.
• Etre rapide et efficace pour satisfaire tous ses interlocuteurs.
• Utiliser les règles et techniques de priorisations.

Travaux pratiques
Exercice de priorisation sur un cas d'accueil physique.

Savoir gérer les situations délicates

• Prendre du recul et garder le contrôle de la situation.
• Agir à bon escient face aux clients mécontents.
• S'adapter aux différents interlocuteurs : de niveaux hiérarchiques élevés, clients importants.

Travaux pratiques
Mise en situation et débriefing individualisé.

E-learning après présentiel

  Evaluer la qualité du service fourni à un client

  Pratiquer l’écoute active

  Utiliser la reformulation

  Produire un service en phase avec les attentes du client

  Identifier les attentes de vos clients et leur satisfaction

  Gérer la plainte d’un client