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Formation ITIL® 2011 Lifecycle CSI, Amélioration Continue des Services, certification
Continual Service Improvement Certificate

Stage pratique
points PDU
Durée : 3 jours
Réf : LAS
Prix  2021 : 2160 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Maîtriser les principes de l'amélioration continue des services
  • Utiliser les méthodes et les techniques d'analyse pour identifier les périmètres à améliorer
  • Appréhender les étapes pour organiser l'amélioration continue des services
  • Connaître les technologies et les outils dédiés à l'amélioration continue des services
  • Passer l'examen CSI

Certification

L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise.
PROGRAMME DE FORMATION

Principes de l'amélioration continue des services

  • Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
  • Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
  • Mission et objectifs de l'amélioration continue des services.

Les processus d'amélioration continue

  • Processus d'amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
  • Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
  • Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier.

Méthodes et techniques

  • Evaluer et utiliser des évaluations.
  • Analyse d'écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
  • Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT...
  • Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
  • Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?

Organisation de l'amélioration continue des services

  • Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes.
  • Responsabilités, compétences.
  • Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).

Technologie pour l'amélioration continue des services

  • Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
  • Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème.
  • Outils de gestion de la performance. Outils d'analyse statistique.
  • Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
  • Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).

Implémentation et amélioration

  • Où commencer ? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels.
  • Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques.

Examen

    Examen
    Séance de révision et passage de l'examen de certification.

    Participants / Prérequis

    » Participants

    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.

    » Prérequis

    Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® F011 Foundation. Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais).
    Intra / sur-mesure

    Demande de devis intra-entreprise
    (réponse sous 48h)

    Vos coordonnées

    En cochant cette case, j’atteste avoir lu et accepté les conditions liées à l’usage de mes données dans le cadre de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel (RGPD).
    Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
    En cochant cette case, j’accepte de recevoir les communications à vocation commerciale et promotionnelle de la part d’ORSYS Formation*
    Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
    * Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
    CLASSE A DISTANCE

    En inter et en intra-entreprise
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    Horaires

    Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
    Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
    Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.