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Nos formations :

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Formation ITIL® 2011 Practitioner, certification

Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : IPI
Prix  2020 : 1510 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
Financements
ActionsCo
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
Programme

ITIL® Foundation traite du "quoi" et du "pourquoi" alors qu'ITIL® Practitioner permet de se poser la question du "comment" commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.

Objectifs pédagogiques

  • Adapter les processus ITSM pour son organisation
  • Mettre en œuvre une amélioration continue
  • Définir les métriques et les mesures
  • Gérer la communication et le Change Management dans un projet ITSM

Actions collectives

Ce cours fait partie des actions collectives Atlas (réf. 27252)

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active : la formation se base sur des études de cas et illustrée par des situations réelles vécues par le formateur ou les participants.

Certification

Animation en francais. Support et examen (1h45) en anglais. Les non anglophones disposent de 2h15 (40 questions basées sur des scénarios, score de 70% requis). Les participants peuvent se procurer le livre "ITIL Practitioner Guidance" en amont de la formation (livre utilisable durant l'examen).
PROGRAMME DE FORMATION

Adapter ITIL® et définir la vision du projet

  • Adopter une approche d'amélioration continue.
  • Faire une analyse SWOT.
  • Analyser l'existant et définir la vision.
  • Construire un "Elevator Pitch" du projet.

Etude de cas
Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.

Gérer le changement organisationnel

  • Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.
  • Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
  • Comprendre le comportement humain face à un changement.
  • Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
  • Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
  • Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

La gestion de la communication

  • Qu'est une "bonne" communication ?
  • Comprendre les principes et le processus de la communication.
  • Gérer le timing et la fréquence de la communication.
  • Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
  • Les médias pour faire passer le message.
  • Planifier la communication.
  • Communiquer un business case.

La Roadmap

  • Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
  • Le Balanced Scorecard.
  • Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...
  • Définir le Roadmap Project.

Jeu de rôle
Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d'un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d'un Roadmap Project.

Métriques et mesures

  • Pourquoi monitorer et mesurer ?
  • Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
  • De la vision aux mesures d'amélioration continue.
  • Indicateurs et organisation.
  • Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Piloter l'amélioration continue

  • Révision : le modèle DIKW.
  • Procéder à une revue des bénéfices.
  • Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
  • Dépasser les résistances organisationnelles.

Etude de cas
Ce chapitre s'appuie essentiellement sur des exercices avec scénarios.

Passage de l'examen de certification

  • Examen blanc et conseils.
  • Examen de certification.
Participants / Prérequis

» Participants

Toute partie prenante impliquée dans la gestion des services IT.

» Prérequis

Etre certifié ITIL® 2011 Foundation.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.
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