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Gérer la relation client au quotidien - spécial ATLAS

Parcours Mobile Learning

Gérer la relation client au quotidien - spécial ATLAS

Parcours Mobile Learning



Pour établir une relation client de confiance et de qualité, il est indispensable d'acquérir des méthodes et techniques sur l'approche client. Vous verrez dans ce parcours comment il est possible de s'exprimer avec aisance auprès d'un client et contourner les situations de blocage. Mais aussi comment adapter sa communication selon le profil de son interlocuteur. Votre parcours et la plateforme dédiée sont ouverts pendant 5 semaines.


Catalogue
Sur mesure

Mobile Learning

Réf. 5GR
Prix : Nous contacter
Langue : FR




Pour établir une relation client de confiance et de qualité, il est indispensable d'acquérir des méthodes et techniques sur l'approche client. Vous verrez dans ce parcours comment il est possible de s'exprimer avec aisance auprès d'un client et contourner les situations de blocage. Mais aussi comment adapter sa communication selon le profil de son interlocuteur. Votre parcours et la plateforme dédiée sont ouverts pendant 5 semaines.


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Installer une relation de confiance durable avec les clients.
Comprendre les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.
Réussir le premier contact et savoir accueillir
Désamorcer les comportements déstabilisants des clients.
Adapter sa communication au profil de son interlocuteur.
Identifier les différents niveaux de l'écoute active.
Choisir le type d'écrit le mieux adapté selon le lecteur.
Créer un message convaincant pour faire agir.

Public concerné
Toutes les personnes souhaitant développer leurs compétences en matière de relation client.

Prérequis
Aucune connaissance particulière.

Méthodes et moyens pédagogiques
Pédagogie et pratique
Ce parcours vous donne accès à un ensemble de modules constitué d’activités ludiques de courtes durées (jeux, challenges, vidéos, REX…). Il vous permet de stimuler votre motivation et de favoriser l’ancrage Mémoriel®. Des notifications sont envoyées régulièrement pour augmenter votre engagement.

Modalités d’encadrement pédagogique
  • Avant toute session, un guide de prise en main est envoyé à chaque apprenant.
  • Les solutions proposées reposent sur une infrastructure robuste et sécurisée.
  • Un chef de projet est à disposition des apprenants pour les accompagner dans leur apprentissage.
  • Avant toute session, un guide de prise en main est envoyé à chaque apprenant.
  • Les solutions proposées reposent sur une infrastructure robuste et sécurisée.
  • Un chef de projet est à disposition des apprenants pour les accompagner dans leur apprentissage.

Modalités de suivi et d’évaluation
  • Un test de positionnement des connaissances est réalisé en amont de chaque module de formation.
  • Tous les indicateurs concernant l’avancement de l’apprenant sont disponibles via le compte de supervision et exportables. Convention, feuille d’évaluation et attestation de fin de stage sont également disponibles.
  • Un suivi qualité de la formation est effectué via des contacts réguliers avec le client.
  • Un test de positionnement des connaissances est réalisé en amont de chaque module de formation.
  • Tous les indicateurs concernant l’avancement de l’apprenant sont disponibles via le compte de supervision et exportables. Convention, feuille d’évaluation et attestation de fin de stage sont également disponibles.
  • Un suivi qualité de la formation est effectué via des contacts réguliers avec le client.

Modalités d’assistance technique
  • Un service support accompagne l’apprenant sur les questions techniques relatives à ses connexions.
  • Un service support accompagne l’apprenant sur les questions techniques relatives à ses connexions.


Programme de la formation

1
Maîtriser la fidélisation client

  • Générer sa satisfaction client.
  • Préserver la qualité dans le relation client.
  • Mettre en place sa stratégie de fidélisation.
  • Maîtriser la vente par téléphone et face à face.
  • Développer ses compétences de négociateur.

2
La relation client pour les non commerciaux

  • Comprendre les enjeux de la relation client.
  • Maîtriser l'art de l'écoute.
  • Harmoniser son activité.
  • Connaître les qualités du bon communicant.

3
Les principes clés de l’accueil client

  • Connaître les fondamentaux de l'accueil.
  • Appréhender les particularités de l'accueil téléphonique.
  • Appréhender les particularités de l'accueil physique.
  • Gérer les réclamations.

4
L'accueil téléphonique : les fondamentaux

  • Connaître les principes de la communication et de l'accueil.
  • Maîtriser les techniques de communication.
  • Adapter la communication au profil.
  • Rebondir sur les objections.

5
Gérer les clients difficiles

  • Évaluer ses relations commerciales.
  • Se préparer à l'entretien.
  • Ecouter de facon active.
  • Apprendre à refuser sans perdre le client.
  • S'affirmer sereinement face au client.
  • Maîtriser ses émotions.

6
Communication relationnelle, les fondamentaux

  • Des méthodes au service de la relation.
  • Le modèle de Process Com ou le jeu des profils.
  • La PNL pour mieux vivre au travail.
  • L'analyse transactionnelle.
  • Le MBTI pour mieux se connaître.

7
Écoute active pour mieux communiquer

  • Comprendre les bases de l'écoute active.
  • Développer une relation équilibrée.
  • Intérargir en utilisant des techniques.
  • Développer son empathie.

8
S’adapter à son interlocuteur

  • Se brancher sur son interlocuteur.
  • Prendre contact : comment s'adapter?
  • Connaître : comment s'adapter ?
  • Convaincre : comment s'adapter ?
  • Gérer les situations difficiles

9
Soyez impactant dans vos écrits

  • Se rendre accessible.
  • Persuader le lecteur.
  • Organiser les contenus.
  • Mettre en valeur les contenus.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.



PARTICIPANTS
Futurs managers et responsables d’équipe souhaitant structurer leur pratique managériale

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. • À l’issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l'adresse psh-accueil@orsys.fr.