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Responsable Qualité, le métier

• Présentation du SMQ. Appréhender le modèle de management ISO 9000.
• Intégrer l'amélioration continue et la logique PDCA dans la structure du SMQ.
• Définir les enjeux et attentes de l'entreprise pour déterminer la politique qualité. Fixer des objectifs cohérents.
• Manager en transversalité. Développer le relationnel interne pour créer son réseau.
• Définir le système de management de la qualité et son organisation.
• Déterminer les processus de pilotage.
• Positionner son rôle, sa responsabilité et son autorité.
• Construire son tableau de bord de pilotage.
• Dégager les arguments pour obtenir l'adhésion autour du projet.
• Choisir le modèle de communication. Comprendre les impacts de la communication sur l'organisation.
• Gérer et exploiter les audits. Progresser à partir des non-conformités.
• Les outils pratiques de l'amélioration continue.

2

Manager par les processus qualité

• Comprendre les bases de l'approche processus : relation entre la norme ISO 9001 et les processus.
• Créer des processus : définition du périmètre, étude de l'environnement du processus.
• Développement des relations clients/fournisseurs interne (RCFI).
• Manager par le processus. Le rôle du pilote de processus.
• La gestion du changement et de la motivation pour passer à l'action.
• Revue de processus (la méthode PDCA : Planifier, Réaliser, Vérifier, Corriger).
• Mesure de maturité du processus (grille d'analyse).
• Gestion des risques dans les processus. Elaboration de la criticité du processus.

3

Réaliser un audit qualité interne

• Identifier les typologies d'audits. Positionner l'audit dans le système de management de la qualité.
• Appliquer la logique du PDCA.
• Concevoir son programme d'audit qualité.
• Définir l'étendue et les objectifs des audits. Planifier le programme d'audit de l'entreprise.
• Elaborer sa trame de questions. Préparation de la visite d'audit (interview).
• Réalisation de l'interview.
• Pratiquer l'écoute active (écoute, reformulation, relance, recentrer). Savoir éviter les conflits (karpman).
• Rédaction du rapport et du plan d'action.

4

Tableaux de bord Qualité, conception et exploitation

• Positionner les indicateurs dans le système de management de la qualité.
• Le principe d'amélioration continue.
• Eléments et objectifs du tableau de bord.
• Concevoir le système de mesure : typologie, choix et caractéristique des indicateurs.
• Communication du système de mesure aux collaborateurs.
• Utiliser les tableaux de bord comme outil de management participatif.
• Analyse des résultats et réactivité. Plan d'action.
• Tableau de bord prospectif (Balanced Score Card).
• Comment contrôler son système, mesurer son efficacité.
• Identifier les dysfonctionnements du système. Mise en oeuvre des actions correctrices (résolution de problèmes).

5

Surmonter les problèmes dans une démarche qualité

• Définir les caractéristiques d'un problème.
• Déterminer les étapes chronologiques d'analyse et de résolution.
• Appliquer la démarche d'amélioration continue "PDCA" à la MARP.
• Rechercher les causes, mettre en oeuvre les solutions.
• Les outils d'analyse : QQOQCP, arbre des causes, règle de PARETO.
• Les outils de prise de décision : matrice de décision, relevé de données, brainstorming.
• Animation d'une équipe de résolution de problème : déterminer les enjeux et les finalités du projet.
• Structurer et diffuser la communication pour faire vivre la démarche.
• Mener un retour d'expérience (REX) pour progresser dans la résolution de problèmes.
• Aperçu de méthodes similaires : 8D, le QRQC, Quick Response Quality Control, le principe du DMAIC.