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Formation : IA générative pour les équipes SAV et support technique

Optimiser le traitement des demandes, accélérer la résolution des incidents et améliorer la qualité de service

Formation pratique - 2j - 14h00 - Réf. SVA

IA générative pour les équipes SAV et support technique

Optimiser le traitement des demandes, accélérer la résolution des incidents et améliorer la qualité de service


Nouvelle formation

Les équipes SAV et support technique sont confrontées à une augmentation constante du volume des demandes, à des attentes élevées en matière de réactivité et à la nécessité de maintenir une qualité de réponse homogène. Les outils d’intelligence artificielle générative permettent aujourd’hui d’assister efficacement les techniciens et conseillers dans l’analyse des incidents, la rédaction des réponses, la capitalisation des connaissances et l’automatisation des tâches répétitives. Cette formation apporte une vision concrète, opérationnelle et maîtrisée des usages de l’IA appliqués aux métiers du support


INTER
INTRA
SUR MESURE

Formation pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. SVA
  2j - 14h00
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Les équipes SAV et support technique sont confrontées à une augmentation constante du volume des demandes, à des attentes élevées en matière de réactivité et à la nécessité de maintenir une qualité de réponse homogène. Les outils d’intelligence artificielle générative permettent aujourd’hui d’assister efficacement les techniciens et conseillers dans l’analyse des incidents, la rédaction des réponses, la capitalisation des connaissances et l’automatisation des tâches répétitives. Cette formation apporte une vision concrète, opérationnelle et maîtrisée des usages de l’IA appliqués aux métiers du support


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Identifier les usages pertinents de l’IA générative dans les activités SAV et support technique
Rédiger des prompts efficaces pour assister le diagnostic, la recherche d’informations et la rédaction de réponses techniques
Exploiter des outils d’IA générative pour améliorer la productivité et la qualité de traitement des tickets
Contrôler la fiabilité, la confidentialité et la conformité des contenus produits par une IA
Intégrer l’IA dans les processus de support et de capitalisation des connaissances
Utiliser l'IA multimodale pour analyser des captures d'écran, photos de matériel et visuels d'erreurs transmis par les clients

Public concerné
Techniciens SAV, équipes support technique, helpdesk, centre de services, superviseurs support, responsables relation client technique, référents outils ou qualité support.

Prérequis
Aucun

Méthodes et moyens pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, démonstrations, ateliers pratiques et mises en situation professionnelles. Cas pratiques contextualisés, modèles de prompts et exercices guidés.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Comprendre les enjeux et les usages de l’IA dans le support technique

  • Comprendre les principes, les usages et les limites de l'IA générative dans un contexte de support technique
  • Différencier l'IA générative des autres outils d'automatisation et d'assistance
  • Analyser les usages adaptés aux activités SAV et support technique
  • Évaluer les apports de l'IA générative pour améliorer l'efficacité du support technique
  • Comparer les solutions d'IA générative selon leurs fonctionnalités, leurs usages et leur niveau de confidentialité
Travaux pratiques
Analyse collective de cas d’usage issus du support technique. Cartographie des tâches à forte valeur ajoutée et des tâches automatisables. Atelier en sous-groupes : identification des usages IA pertinents dans le contexte métier des participants. Démonstrations guidées d’outils d’IA générative récents. Quiz interactif de validation des notions clés.

2
Maîtriser le prompting pour le SAV et le support technique

  • Structurer des prompts efficaces pour obtenir des réponses exploitables
  • Formuler des demandes adaptées aux différents niveaux techniques des utilisateurs
  • Générer des réponses SAV claires, pédagogiques et contextualisées
  • Produire des synthèses d’incidents, comptes rendus et procédures techniques
  • Adapter le ton, le registre et le niveau de détail selon le contexte client, le canal de communication et la nature de la demande
Travaux pratiques
Exercices individuels de rédaction de prompts pour différents scénarios : diagnostic de panne, assistance utilisateur, rédaction d’e-mails SAV, réponse à un client mécontent, création de procédure technique. Ateliers en binômes avec amélioration progressive des prompts. Comparaison et analyse critique des résultats produits par l’IA. Mise en situation : traitement complet d’un ticket complexe avec assistance IA.

3
Accélérer le traitement des demandes et le diagnostic des incidents

  • Exploiter l’IA pour analyser des symptômes et proposer des pistes de résolution
  • Utiliser l'IA multimodale pour analyser des éléments visuels transmis par les clients
  • Rechercher rapidement des informations techniques à partir de documentations ou historiques
  • Générer des arbres de diagnostic et des check-lists d’intervention
  • Automatiser la rédaction des réponses récurrentes et des comptes rendus
  • Utiliser l’IA pour prioriser et qualifier les demandes entrantes
Travaux pratiques
Études de cas basées sur des incidents techniques réalistes. Exercices en groupes : utilisation de l’IA pour proposer un plan de diagnostic et construire une réponse structurée. Simulation de qualification de tickets à partir d’e-mails ou descriptions d’incidents. Atelier collaboratif : création d’une bibliothèque de prompts métiers réutilisables par une équipe support. Atelier multimodal d’analyse de captures d'écran et photos de défauts, puis identification de l'anomalie et rédaction de la réponse client associée.

4
Fiabiliser les usages de l’IA et sécuriser les données du support

  • Contrôler la pertinence et la fiabilité des réponses générées par l’IA
  • Détecter les erreurs, approximations et hallucinations des modèles
  • Appliquer les obligations liées au RGPD dans le contexte du support client
  • Encadrer les usages de l’IA dans un contexte professionnel et réglementaire
  • Définir des bonnes pratiques d’utilisation et de validation des contenus générés
Travaux pratiques
Analyse critique de réponses IA contenant des erreurs techniques ou des informations incomplètes. Exercices de vérification croisée avec des sources documentaires. Atelier en groupes : identification des données sensibles à protéger dans les échanges SAV. Élaboration d’une charte de bonnes pratiques IA pour un service support.

5
Intégrer l’IA dans l’organisation et les processus du support technique

  • Identifier les processus support pouvant être optimisés par l’IA
  • Organiser la capitalisation des connaissances avec l’aide de l’IA
  • Structurer une démarche d’amélioration continue des usages IA
  • Mesurer les gains de performance et de qualité de service
  • Construire un plan d’adoption de l’IA adapté à son équipe ou service
Travaux pratiques
Atelier de synthèse : construction d’un plan d’action individuel ou d’équipe pour intégrer l’IA dans les activités SAV. Travail en sous-groupes : définition d’indicateurs de performance et de qualité. Mise en situation finale : traitement d’un flux complet de demandes avec utilisation raisonnée de l’IA générative. Restitution collective et échanges de bonnes pratiques.
PARTICIPANTS
Techniciens SAV, équipes support technique, helpdesk, centre de services, superviseurs support, responsables relation client technique, référents outils ou qualité support.

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les formations pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation.
• À l’issue de chaque formation ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
• Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le participant a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l’adresse psh-accueil@orsys.fr.

Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.


Ce programme est une création originale, conçu par les équipes pédagogiques d'ORSYS Formation. Toute reproduction, représentation, adaptation ou exploitation, totale ou partielle, sans autorisation préalable écrite d'ORSYS, est strictement interdite. ORSYS se réserve le droit d'engager toute action nécessaire à la protection de ses droits de propriété intellectuelle.