Publicatiedatum : 24/06/2024
Opleiding : Een helpdeskservice ontwerpen en beheren
Synthese cursus - 2d
- 14u00 - Ref. HEL
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | De rol van een Helpdesk binnen de IT-afdeling begrijpen |
| Stel de rollen, verantwoordelijkheden en missies van de Helpdesk-medewerkers vast |
| Een helpdesk opzetten |
| Afdelingsactiviteiten en -rapporten bewaken |
| Prestatie- en kwaliteitsinstrumenten en -indicatoren definiëren |
Doelgroep
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers, managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een helpdesk, console supervisors, front- en backoffice-hotliners. Helpdesk managers.
Voorafgaande vereisten
Basiskennis van ITIL® processen en architectuur.
Praktische modaliteiten
Casestudy
De cursus bevat voorbeelden om de belangrijkste concepten te illustreren en begrijpelijker te maken.
Opleidingsprogramma
1 Kwesties, verantwoordelijkheden en taken van de betrokken spelers
- De oorsprong van de Helpdesk. Definitie. Achtergrond.
- Problemen en gevolgen. Verwachte, gewenste, geleverde en waargenomen service.
- Verantwoordelijkheden en taken van de spelers.
- Essentiële functie voor efficiënt servicemanagement.
- Gestructureerde werkplek voor het leveren van diensten.
- Eerste lijn voor incidentmanagement.
- Missie, rol en verantwoordelijkheden van de Helpdeskfunctie.
- Volumetrie. Grootte van bronnen.
2 Structureren van incidentprocessen
- Organisatie en maturiteit van de dienst.
- Serviceniveaus (SLA, OLA).
- Technische infrastructuur en typologie.
- Informatie over invoer/uitvoer.
- Activiteiten en taken afhandelen volgens profiel.
- Levenscyclus van incidenten.
- Modellen voor incidenten en grote incidenten.
- Klimmen en herstel.
3 Helpdesk-activiteiten
- Herstel de service terwijl de impact van incidenten tot een minimum wordt beperkt.
- End-to-end verzoeken afhandelen.
- Afdelingsactiviteiten bewaken en rapporten genereren.
- Nieuwe diensten identificeren.
- Verlaag kosten en verhoog productiviteit.
- Verbeter de gebruikerstevredenheid.
4 Helpdeskbronnen en -hulpmiddelen
- Smartphonehulpmiddelen.
- PABX / IPBX automatische centrales.
- De automatische oproepverdeler (ACD).
- Integratie van computertelefonie (CTI).
- Interactive Voice Response (IVR).
- Geïntegreerde park- en tickethulpmiddelen.
- De status van de Helpdeskspecialist.
- Het ideale profiel. Vaardighedenmatrix: klantgericht, gericht op bedrijfsdoelstellingen, methodologisch, enz.
5 Hulpmiddelen voor kwaliteitsbeheer
- Prestatie- en kwaliteitsindicatoren definiëren.
- Beschikbaarheid versus onbeschikbaarheid.
- Servicebeschikbaarheidsindicatoren gedefinieerd door de ITIL® SLA: MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, enz.
- Oproepen gedaan, achtergelaten, ontraden.
- Feeds per uur, dag, week, maand.
- Aantal werknemers per tijdslot.
- Balance Scorecard (BSC).
Feedback van klanten
4,4 / 5
De feedback van klanten is afkomstig van eindevaluaties na de opleiding. De score wordt berekend op basis van alle evaluaties die minder dan 12 maanden oud zijn. Alleen die met een tekstcommentaar worden weergegeven.
LAHCEN K.
09/12/25
5 / 5
Le contenu est très complet.
SYLVIANE G.
02/12/25
5 / 5
très interactif et participatif
JEAN-LOUIS B.
02/12/25
5 / 5
Formation très riche, avec un formateur qui maîtrise son sujet
DEELNEMERS
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers, managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een helpdesk, console supervisors, front- en backoffice-hotliners. Helpdesk managers.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Basiskennis van ITIL® processen en architectuur.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers, managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een helpdesk, console supervisors, front- en backoffice-hotliners. Helpdesk managers.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
Basiskennis van ITIL® processen en architectuur.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie