Opleiding : ITSM, ondersteuning
Praktijkcursus - 3d
- 21u00 - Ref. ISK
|
Downloaden in pdf-formaat
Deze cursus delen via mail
 | De rol van een ondersteuningsafdeling binnen de IT-afdeling begrijpen |
| Een goed presterende servicedesk binnen uw organisatie organiseren |
| Een ondersteuningsservice opzetten |
| Afdelingsactiviteiten en -rapporten bewaken |
| Prestatie- en kwaliteitsinstrumenten en -indicatoren definiëren |
| Kwaliteit en prestaties meten aan de hand van bepaalde indicatoren |
Doelgroep
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers/managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een ondersteuningsservice, supervisors van callcenters en front- en backoffice-hotliners.
Voorafgaande vereisten
De basis van ITIL® processen en architectuur begrijpen.
Opleidingsprogramma
1 Inleiding tot de ondersteuningsservice
- De rol en het belang van de ondersteunende afdeling in een organisatie begrijpen.
- Belangrijkste doelstellingen: gebruikersondersteuning, incident-/aanvraagbeheer, klanttevredenheid verbeteren.
- Ondersteunende onderhoudshistorie.
- Veranderingen in praktijken en technologieën.
Oefening
Brainstormen tussen deelnemers over hoe zij de supportafdeling van hun bedrijf zien of hoe deze wordt gezien. MCQ aan het einde van de module.
2 Rollen en verantwoordelijkheden van ondersteunende afdelingen
- De verschillende organisatiestructuren.
- Belangrijkste functies.
- Incidentbeheer.
- Beheer van serviceverzoeken.
- Communicatie met gebruikers en klanten.
- Specifieke functies: support service agents, support service managers, supportanalisten niveau 1 en 2.
Oefening
Cartographier les interactions entre les rôles et réaliser une matrice RACI pour quelques activités de chaque rôle. Quiz de fin de module.
3 Vaardigheden en training
- Technische en niet-technische vaardigheden.
- Communicatieve vaardigheden, probleemoplossend vermogen en stressmanagement.
- Technische basiskennis van IT-ondersteuning.
- Trainingsprogramma's en professionele ontwikkeling.
- Het belang van voortdurende training.
- Relevante certificeringen en kwalificaties (ITIL).
Oefening
Identifier les stratégies de résolution à mettre en œuvre. Quiz de fin de module.
4 Inleiding tot de praktijk
- Wat is een praktijk, een proces?
- Presentatie van de belangrijkste praktijken/processen.
Oefening
Quiz aan het einde van de module.
5 Gedetailleerde presentatie van de belangrijkste praktijken
- Servicecentrum.
- Beheer van serviceverzoeken.
- Incidentbeheer.
- Probleembeheer.
- Veranderingsbeheer.
- Service level management.
Oefening
Représenter un parcours type des différentes catégories d’incidents. Comparer avec le parcours existant dans votre organisation. Identifier les interactions entre les différentes pratiques, les représenter sous la forme d’un schéma, mettre en avant les processus d’escalade. Quiz de fin de module.
6 Klanttevredenheid
- Notie van waarde en kwaliteit van de dienst (nut en garanties van diensten).
- Service level management.
- Klantervaring en gebruikerstevredenheid (NPS, interactiemapping, enz.).
Oefening
Breng aan de hand van een concreet voorbeeld uit je bedrijf de klantervaring in kaart. Quiz aan het einde van de module.
7 Prestaties ondersteunende diensten
- Key performance indicators (KPI's) en dashboards.
- Voortdurende verbetering van diensten.
- Plannen en implementeren van verbeteringen.
Oefening
Vergelijk de bestaande KPI's binnen je organisatie en stel vast welke ontbreken. Definieer hun "identiteitskaart". Stel op basis van de verstrekte informatie een activiteitenrapport op en presenteer een samenvatting in de vorm van een dashboard. Quiz aan het einde van de module.
8 Tools, technologieën en innovatie
- Software voor servicebeheer (tickets, kennis, enz.).
- Automatisering en chatbots.
- Gebruik van AI.
- Wendbaarheid in de supportafdeling.
Oefening
Identifier plusieurs possibilités d’utiliser l’IA dans un service support. En choisir, justifier le choix en donnant des exemples concrets. Quiz de fin de module.
9 Cursusoverzicht
- Vat de verschillende besproken onderwerpen samen.
- Wat heb je geleerd?
- Wat is je actieplan?
Oefening
Test om eerdere leerervaringen te valideren.
Feedback van klanten
4,8 / 5
De feedback van klanten is afkomstig van eindevaluaties na de opleiding. De score wordt berekend op basis van alle evaluaties die minder dan 12 maanden oud zijn. Alleen die met een tekstcommentaar worden weergegeven.
YANN T.
24/06/26
5 / 5
Goed, maar er ontbreken cijfers uit daadwerkelijke onderzoeken
PHILIPPE J.
24/06/26
5 / 5
Wat een talent, wat een enthousiasme! Een opleiding die zowel in het lesmateriaal als in de gegeven voorbeelden heel veel te bieden heeft. De docent nam de tijd om met ons in gesprek te gaan en zowel de lesstof als de individuele vraagstukken van iedereen goed te begrijpen. Uitstekend.
CECILE L.
24/06/26
5 / 5
Een zeer verrijkende opleiding, dankzij de inhoud, die volledig aansluit bij onze dagelijkse praktijk. Het lesmateriaal is zeer gedetailleerd en volledig. Wat de cursusleider, Abdel, betreft: hij past zich perfect aan zijn ’publiek’ aan, laat ons vertellen over onze ervaringen, geeft ons tips en zorgt tegelijkertijd voor een soepel en vlot verloop van de opleiding, geeft voorbeelden, zet ons aan tot nadenken over mogelijke verbeteringen en wijst op de tekortkomingen in de organisatie van de dien
Publicatiedatum : 24/12/2024
DEELNEMERS
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers/managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een ondersteuningsservice, supervisors van callcenters en front- en backoffice-hotliners.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
De basis van ITIL® processen en architectuur begrijpen.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Managers van klantenservicecentra, projectmanagers/managers die verantwoordelijk zijn voor het opzetten van een ondersteuningsservice, supervisors van callcenters en front- en backoffice-hotliners.
VOORAFGAANDE VEREISTEN
De basis van ITIL® processen en architectuur begrijpen.
VAARDIGHEDEN VAN DE CURSUSLEIDER
De deskundigen die de cursus leiden zijn specialisten op het betreffende vakgebied. Zij werden geselecteerd door onze pedagogische teams zowel om hun vakkennis als hun pedagogische vaardigheden voor elke cursus die zij geven. Zij hebben minstens vijf tot tien jaar ervaring in hun vakgebied en oefenen of oefenden verantwoordelijke bedrijfsfuncties uit.
BEOORDELINGSMODALITEITEN
De cursusleider beoordeelt de pedagogische vooruitgang van de deelnemer gedurende de gehele cursus aan de hand van meerkeuzevragen, praktijksituaties, praktische opdrachten, …
De deelnemer legt ook van tevoren en naderhand een test af ter bevestiging van de verworven kennis.
PEDAGOGISCHE EN TECHNISCHE MIDDELEN
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
• De gebruikte pedagogische middelen en cursusmethoden zijn voornamelijk: audiovisuele hulpmiddelen, documentatie en cursusmateriaal, praktische oefeningen en correcties van de oefeningen voor praktijkstages, casestudies of reële voorbeelden voor de seminars.
• Na afloop van de stages of seminars verstrekt ORSYS de deelnemers een evaluatievragenlijst over de cursus die vervolgens door onze pedagogische teams wordt geanalyseerd.
• Na afloop van de cursus wordt een presentielijst per halve dag verstrekt, evenals een verklaring van de afronding van de cursus indien de stagiair alle sessies heeft bijgewoond.
TOEGANGSMODALITEITEN EN TERMIJNEN
De inschrijving dient 24 uur voor aanvang van de cursus plaatsgevonden te hebben.
TOEGANKELIJKHEID VOOR MINDERVALIDEN
Is voor u speciale toegankelijkheid vereist? Neem contact op met mevr. FOSSE, contactpersoon voor mindervaliden, via het adres psh-accueil@ORSYS.fr om uw verzoek en de haalbaarheid daarvan zo goed mogelijk te bestuderen.
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.
Data en plaats
Selecteer uw locatie of kies voor de les op afstand en kies vervolgens uw datum.
Klas op afstand
Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
Dit programma is een origineel concept, ontwikkeld door de pedagogische teams van ORSYS Formation. Elke reproductie, weergave, aanpassing of exploitatie, geheel of gedeeltelijk, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ORSYS, is ten strengste verboden. ORSYS behoudt zich het recht voor om alle nodige maatregelen te nemen ter bescherming van haar intellectuele-eigendomsrechten.