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Toutes nos formations Relation client, accueil, SAV

Formation Devenir un champion de l’expérience client
100% à distance tutoré
E-learning

Stage pratique
100% à distance
Durée : 12 heures 40 mn
Réf : 4ZG
Prix  2019 : 725 € H.T.
Prix dégressif pour plus de 50 apprenants, nous contacter
  • Programme
  • Participants / Prérequis
Programme

Dans un marché saturé et concurrentiel, l'expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Cette formation 100% à distance tutorée vous apprendra à accueillir, accompagner et surprendre vos clients afin d'améliorer leur expérience et faire d'eux des ambassadeurs de la marque.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre le concept d'expérience client dans l'univers du retail
  • Transformer le point de vente en lieu d'expériences pour vos clients
  • Tirer parti de chaque point de contact avec les clients, de leur arrivée à leur départ du magasin
  • Adopter le bon comportement à chaque interaction
  • Fidéliser son client et faire de lui un évangéliste de sa marque

Exercice

Des exercices, des outils, des mises en situation professionnelles, des vidéos, des quiz, des échanges et débriefing en ligne avec le tuteur.

Méthodes pédagogiques

Un apprentissage à distance basé sur une pédagogie active avec de nombreux exercices d'entraînement, un accompagnement individuel personnalisé et une évaluation tout au long de la formation.
PROGRAMME DE FORMATION

Enchanter chaque client

  • Mieux comprendre son parcours de formation.
  • Se positionner et s'orienter avant de débuter sa formation.
  • Définir ce qu’est un service client exceptionnel.
  • Identifier les avantages liés à un service client exceptionnel.
  • Déterminer les moments-clés du service client.
  • Savoir comment gérer les moments-clés du service client.

Exercice
Test de positionnement et d'orientation débriefé par le formateur, vidéo, exercices "évaluer sa capacité à épater les clients" et "diagnostiquer les moments-clés", échange avec le tuteur en ligne.

Accueillir le Client

  • Donner le ton nécessaire à toute interaction optimale.
  • Communiquer avec les clients afin de leur offrir une interaction optimale.

Exercice
Exercice "donner une bonne première impression au client", échange avec le tuteur en ligne.

S'adapter à chaque client

  • Connaître les 4 types de clients du commerce de détail.
  • Adapter votre comportement aux objectifs de vos clients.

Exercice
Questions, exercice "adapter votre approche aux différents types de clients", échange avec le tuteur en ligne.

Inspirer le client

  • Intégrer les ventes croisées et incitatives au service client.
  • Poser "la question en plus" pour mieux identifier les besoins du client.

Exercice
Questions, exercice "poser les bonnes questions en plus", échange avec le tuteur en ligne.

Surprendre le client et se montrer responsable

  • Promettre moins et offrir plus en termes de délais d’attente et d’attentions particulières.
  • Adopter une attitude responsable.
  • Assumer l’entière responsabilité de l’expérience d’achat des clients.

Exercice
Questions, exercices "surprendre agréablement ses clients" et "identifier les moments où faire preuve de responsabilité", échange avec le tuteur en ligne.

Se positionner comme leader

  • Comprendre la ligne directrice "1 pour dire oui, 2 pour dire non".
  • Faire preuve de créativité pour accéder aux demandes des clients.

Exercice
Questions, exercice "faire preuve de créativité pour proposer une solution", échange avec le tuteur en ligne.

Reconquérir le lient

  • Transformer un problème ou une réclamation client.
  • Passer maître dans l’art de reconquérir un client.
  • Retourner la situation face à un client en colère.
  • Échanger en classe virtuelle avec son tuteur.

Exercice
Exercices "identifier vos outils de reconquête" et "retourner la situation face à un client en colère", échange de retour sur expérience avec le tuteur.

Laisser une impression mémorable

  • Laisser une dernière impression mémorable.
  • Assurer un bon suivi après-vente.
  • Compléter sa formation avec les suggestions de son tuteur et des outils.

Exercice
Vidéo, exercice "assurer un suivi après-vente de qualité", échange avec le tuteur en ligne.

Participants / Prérequis

» Participants

Conseillers de vente exerçant en magasin spécialisé ou réseaux de boutiques.

» Prérequis

Aucune connaissance particulière.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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