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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client

4,8 / 5
Stage pratique
Durée : 2 jours
Réf : ERI
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

La qualité de la relation client passe aussi par le soin apporté à la qualité de votre communication par l'écrit. Les ateliers de cette formation permettront de vous entrainer aux bonnes pratiques rédactionnelles pour véhiculer une image positive de l'entreprise et garantir la satisfaction et la fidélisation client.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualité
  • Analyser les attentes de ses clients pour qualifier leurs demandes
  • Argumenter de façon structurée
  • Adapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

Travaux pratiques

Ateliers de rédaction.

Méthodes pédagogiques

Méthodes pédagogiques actives et participatives. Alternance de théorie/pratique avec application au contexte des participants.
PROGRAMME DE FORMATION

Cerner les missions et les enjeux de la relation client

  • S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.
  • Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.
  • Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.
  • Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

Réflexion collective
Atelier : se positionner dans une relation gagnant-gagnant.

Définir les comportements du client

  • Le client interne et le client externe.
  • Repérer les attentes du client.
  • Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.
  • Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours...
  • Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.
  • Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.
  • Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

Exercice
Bien choisir les mots selon son intention et le type de client.

La méthodologie sur les écrits

  • Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.
  • Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.
  • Intérêt d'une structure logique et aisée.
  • Apprendre à argumenter de manière structurée. Construire un plan.
  • Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.
  • Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.
  • Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.
  • Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

Exercice
Rédiger différents types d'écrits à partir des techniques acquises.

Les incontournables de la rédaction efficiente

  • Préparer : réfléchir avant d'écrire.
  • Structurer sa pensée et élaborer un plan.
  • Ecrire de façon claire, précise, concise.
  • Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

Exercice
Travailler l'impact de différents types d'écrits.

S'entraîner et écrire son plan de progrès

  • Définition des objectifs, des actions à mettre en œuvre et des délais.

Exercice
Construire son plan personnel.

Participants / Prérequis

» Participants

Toute personne qui souhaite renforcer la relation client au travers des écrits.

» Prérequis

Etre en situation de relation client avec des clients internes ou externes.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

Vos coordonnées

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Vous pouvez à tout moment modifier l’usage de vos données et exercer vos droits en envoyant un email à l’adresse rgpd@orsys.fr
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Vous pouvez à tout moment vous désinscrire en utilisant le lien de désabonnement inclus dans nos communications.
* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
FRANCK B. 02/09/2021
5 / 5
PARFAIT ! Contenu riche et ciblé à notre besoin ! Tout a bien été expliqué, détaillé et avec pédagogie.

MARIE G. 02/09/2021
5 / 5
tres bien

HIMED S. 02/09/2021
5 / 5
très instructif

ANGÉLIQUE G. 02/09/2021
5 / 5
Très pédagogue est dynamique

FRANCK F. 18/06/2021
5 / 5
OK

JÉRÔME V. 18/06/2021
5 / 5
Très instructif et utile

LAURENT M. 18/06/2021
5 / 5
SURPRENANT ET INTERRESSANT

ANNE MARIE G. 18/06/2021
5 / 5
Bonne formation

MERDY L. 18/06/2021
5 / 5
tres instructif

STÉPHANE G. 18/06/2021
5 / 5
Tres bonne formation et animation au top

INGRID E. 18/06/2021
5 / 5
Bon contenu, avec des exercices intéressants

SANDRINE B. 17/06/2021
4 / 5
Intéressant d’apprendre à capter l’attention de la personne qui reçoit le message écrit ou oral que je transmet. Savoir être plus succinct, précise et aimable dans un échange est ce que j’aurais appris.

PAUL P. 17/06/2021
4 / 5
Présenter ses écrits et pas ceux des autres en activité

ROMAIN D. 17/06/2021
5 / 5
Très bien, les exercices effectués durant la formation permettent de mettre en pratique les acquis.

STÉPHANIE . 17/06/2021
4 / 5
La formation est intéressante et instructif

CAMILLE H. 17/06/2021
4 / 5
bonne précision sur la qualité de nos écrits à mettre en pratique dès aujourd’hui

JEAN-MICHEL B. 08/06/2021
5 / 5
Formation très interessante. Elle a appuyé sur des points d’amélioration personnels dans mes communication.

JULIEN T. 08/06/2021
5 / 5
formation intéressante et bien dispensée. la formatrice est a l’écoute et s’adapte a chacun.

CÉDRIC S. 08/06/2021
5 / 5
formation écriture utile dans la vie réel et professionnelle

JOHNNY T. 08/06/2021
5 / 5
Isabelle a très bien animé la formation dans la joie et la bonne humeur. Elle a été à l’écoute pour chacun d’entre nous. Nous avons alterner entre la théorie et la pratique. Cette formation est très bénéfique dans un cadre professionnel et personnel.

CHESSE M. 07/06/2021
5 / 5
Personnalisé avec des solutions pour la suite

HUGO M. 07/06/2021
5 / 5
Super moment avec un contenu intéressant. Merci à Françoise pour son professionnalisme et sa bonne humeur.

KHARCHI MOHAMED E. 07/06/2021
5 / 5
Le contenu couvre tout ce dont on a besoin et la pédagogie est la meilleure que j’ai vu jusque là

ANNE CÉCILE V. 07/06/2021
4 / 5
Formatrice à l’écoute et qui s’adapte aux participants. Contenu bien préparé

PATRICK G. 07/06/2021
5 / 5
La formation m’a permis de me sensibilisé sur le contenu de mes écrits

PAULINE M. 04/06/2021
5 / 5
utile et approprié pour notre métier

FABIENNE M. 04/06/2021
3 / 5
Le contenu de la formation n’était pas utile pour moi. Toutefois, merci à la formatrice qui est très intéressante, investie, sympathique et motivante malgré le contexte un peu particulier de la formation en distanciel

JEAN-MICHEL C. 04/06/2021
5 / 5
tres utile car permet de voir et-ou revoir les rudiments de rédaction simple et concis

BENJAMIN T. 04/06/2021
5 / 5
Approche intéressante. Sympa pour la montée en compétence de chacun

ERWAN D. 03/06/2021
5 / 5
Agréablement surpris de la formation, très bonne pédagogie de la formatrice Isabelle. Les parties théorie et pratique sont bien réparties.

MAXIME W. 03/06/2021
5 / 5
Excellente pédagogie et dans la bonne humeur

LINA R. 03/06/2021
5 / 5
Contenu pertinent et riche

RELOUZAT . 03/06/2021
5 / 5
L’animation du cours a été très animé. Merci à l’animatrice (Isabelle) pour les réponse apportées et sa disponibilité. Les explications ont été très clair.

AINCEUR . 03/06/2021
5 / 5
Très bon contenu, très enrichissant . Merci à Isabelle pour cette formation

JEAN-YVES L. 03/06/2021
5 / 5
Formation très intéressante, le contenu et les exemples analysés étaient pertinents et explicites. Merci beaucoup à Isabelle pour son professionnalisme et son enthousiasme durant toute la session de formation.

VINCENT J. 03/06/2021
4 / 5
un peu le sentiment de revenir à l’école pour les bases sinon quelques bons axes d’amélioration retenus

TERRY Z. 01/06/2021
5 / 5
La lecture des deux textes déjà connus.

CLAIRE V. 01/06/2021
5 / 5
Très dynamique, très intéressant

ISABELLE L. 01/06/2021
4 / 5
FORMATION INTERESSANTE

SAUVEUR G. 01/06/2021
5 / 5
Durant la formation j’ai finalement reconnu l’intérêt de la formation . A des fins personnels aussi bien professionnels En présentiel cela aurait été plus appréciable .

JIMMY G. 01/06/2021
5 / 5
Formation riche en information et constructive. Formatrice très communicative et maîtrisant son sujet.

LEGOUT C. 04/03/2021
5 / 5
Formation qui remet les bases en place. A généraliser Formatrice dynamique A nous maintenant d’appliquer

GRANGER A. 04/03/2021
5 / 5
CLAIR - PRECIS - DIRECT

ALAIN V. 04/03/2021
5 / 5
cette formation me servira dans mon activité

FRÉDÉRIC D. 04/03/2021
2 / 5
Pas d’intérêt pour cette formation qui m’a été imposée

LAURENT B. 04/03/2021
5 / 5
Très intéressant. Quelque soit le niveau avec lequel nous démarrons la formation, nous arrivons à y trouver les éléments pour notre amélioration. J’ai vraiment apprécié.

VENKATESAN S. 04/03/2021
5 / 5
C’est claire et simple

CHRISTOPHE S. 02/03/2021
5 / 5
très agréable et intéressant pour la suite, changer nos mauvaises habitudes à l’écrit

BORAN K. 02/03/2021
5 / 5
J’ai apprécié le contenu de cette formation, la manière de nous présenter les supports, de nous faire participer même si c’est un peu compliqué à distance.

FRANÇOIS L. 02/03/2021
4 / 5
Trés satisfait de cette journée

PATRICK P. 02/03/2021
5 / 5
Présentation dynamique et intéressante

PATRICK D. 02/03/2021
5 / 5
Bien, explication le matin, cas concret l’après-midi

GÉRARD S. 01/03/2021
4 / 5
j’ai beaucoup appris sur la manière de mieux rédiger et d’aller à l’essentiel

FRANCK F. 01/03/2021
5 / 5
Super

PIERRE R. 01/03/2021
5 / 5
formation très enrichissante.

JULIEN D. 01/03/2021
5 / 5
Contenu intéressant, pleins de choses apprises aujourd’hui

NOUREDDINE A. 01/03/2021
5 / 5
Parfait

PATRICE M. 01/03/2021
5 / 5
Très bien! C’est une formation nécessaire tous niveaux confondus.

JEAN-MICHEL R. 01/03/2021
5 / 5
clair

ROBERT R. 01/03/2021
5 / 5
Très bonne formation.

BYZERY F. 25/02/2021
4 / 5
Isabelle est très compétente dans son animation. Dommage que certaines personnes prennent trop de place au détriment des personnes moins à l’aise que d’autre. Ne pas hésiter à recadrer

NORBERT F. 25/02/2021
5 / 5
Reprendre ses écrits, pour les améliorer

CHRISTOPHE B. 25/02/2021
5 / 5
Tout simplement Merci et Bravo à toi Isabelle

BOSBACH J. 25/02/2021
4 / 5
Monsieur Armand a fait tout son possible pour nous aider dans la rédaction de nos écrits et l’application des différentes consignes données au cours de la formation.

NADIA Z. 23/02/2021
5 / 5
Intéressante et enrichissante

DANIEL S. 23/02/2021
5 / 5
Trés intéressant on voit bien qu’on a une marge de progression

TRACOL J. 23/02/2021
4 / 5
Bonne Formation. Le seul soucis => Formation en télétravail

CHRISTOPHE H. 22/02/2021
4 / 5
Trés bien.

LAURENT P. 22/02/2021
5 / 5
L’étude des cas pratiques en regard de la théorie: très bien !

BENOIT-JOSEPH D. 22/02/2021
5 / 5
Le contenu est adapté à nos besoins. La pédagogie utilisée aussi.

SILLY J. 22/02/2021
5 / 5
contenu précis et percutant

THIERRY M. 22/02/2021
5 / 5
Permet d’avoir des informations utiles pour progresser dans l’écrit et se faire mieux comprendre de ses interlocuteurs.

COTTIN . 12/02/2021
5 / 5
intéressant

DOMINGUES . 12/02/2021
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié le contenu de cette formation qui est très utile même dans la vie privée.

ELODIE M. 12/02/2021
5 / 5
Très bonne formation avec une formatrice dynamique et impliquant tous les participants

ANTUNES C. 12/02/2021
5 / 5
Excellente formatrice, très dynamique ! Formation qui malgré le télétravail est top ! Merci beaucoup :)

MARC V. 11/02/2021
4 / 5
Des informations utiles , d autres sont plus du ressort de la logique .

PEDRO B. 11/02/2021
5 / 5
Très bonne interaction

ZAHRA G. 11/02/2021
5 / 5
Cette formation, je l’utiliserais même dans mes écrits personnels , interessant

FABIENNE C. 17/12/2020
4 / 5
Stage intéressant toutefois qui ne correspond pas à mes attentes. Je pensais faire plus de travaux pratique et surtout plus d’écrits

SYLVAIN T. 17/12/2020
5 / 5
Contenu adapté à mes attentes

AURÉLIEN S. 17/12/2020
4 / 5
C’est très bien animé, je m’attendais simplement à ce que soit orienté sur mon périmètre d’activité (B2B - B2B2C - Assurance) ici c’est très orienté b2c - à destination d’un public de gestion et-ou DSRC. Mais heureusement Françoise est une formidable animatrice et on ne s’ennuie pas malgré la distance, j’aurai évidemment adoré faire cette formation en présen

JULIENNE L. 08/10/2020
5 / 5
La formation est utile pour améliorer la rédaction des emails

PEDRO ANDRÉ M. 08/10/2020
5 / 5
Très bien

MALAFAIA A. 08/10/2020
5 / 5
Formation tres interessante et utile dans notre quotidien avec les clients et nos collegues.

ANNE L. 08/10/2020
5 / 5
très intéressant vraiment et interactif. de vrais astuces et des cas pratiques pertinents

AZOUG A. 08/10/2020
5 / 5
Formation très complète

NADINE T. 08/10/2020
5 / 5
Formation très utile avec des cas concrets.

MARIE C. 08/10/2020
5 / 5
nous avons pu intéragier et echanger sur des cas concretes et pratiques

VÉRONIQUE R. 29/09/2020
5 / 5
Cette formation était très utile. Elle me permettra d’etre plus efficace lors de la rédaction de mes mails. Maintenant je pense que nous allons analyser les mails des collègues rien que pour le plaisir.

JEROME L. 29/09/2020
5 / 5
Trucs et astuces utiles pour progresser à l’écrit Formation très dynamique et bien animée malgré le contexte à distance

NOTTET E. 29/09/2020
5 / 5
formation interessante, très bien faite et très bien animée

ROMAIN M. 29/09/2020
5 / 5
Très bien

EMILIE G. 22/09/2020
5 / 5
Contenu bien detaillé et tès bonne pédagogie

SOBREIRA E. 22/09/2020
5 / 5
Trés interessant et interactif

DE IURE M. 22/09/2020
5 / 5
Formation avec des exemples de mails réelles

SANGLARD C. 22/09/2020
5 / 5
Très satisfaisant

CYRILLE O. 22/09/2020
5 / 5
Clair et précis

GOLSSEM B. 22/09/2020
5 / 5
Formatrice très agréable, dynamique, on ne "s’endort" pas.

LEISEROWICZ MICHAELA M. 22/09/2020
4 / 5
Formation indispensable pour ameliorer relation client mais egalement toute comunication vers autres services ou colleaugues

SITBON M. 17/09/2020
5 / 5
Formatrice intéressante, claire, dynamique et concise.

BAPTISTE M. 17/09/2020
5 / 5
M. Lacomme est un très bon formateur

CHRISTOPHE M. 17/09/2020
5 / 5
Formateur très dynamique et agréable.

AMAURY L. 17/09/2020
5 / 5
Très satisfait de cette formation et de l’implication du formateur à transmettre son savoir.

PAULIN B. 17/09/2020
5 / 5
Il y a des outils intéressants à connaitre.

CHRISTOPHE M. 17/09/2020
5 / 5
Très pédagogue

CYRILLE A. 17/09/2020
5 / 5
Très bien

ARNAUD H. 17/09/2020
5 / 5
Formation dynamique, participative et agréable

GHEZLENE H. 17/09/2020
5 / 5
Formation très enrichissante

THIBAULT S. 17/09/2020
5 / 5
Formation très enrichissante qui a répondu à toutes mes attentes (+ complément sur les slides PPT). Très bonne interaction avec tous les membres de la formation.
Avis clients 4,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.