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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Bien gérer les clients difficiles

4,6 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : FFD
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation
PROGRAMME DE FORMATION

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.

Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.

Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.

Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.
Participants / Prérequis

» Participants

Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

» Prérequis

Maîtriser les techniques de vente.
Intra / sur-mesure

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(réponse sous 48h)

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Avis clients
picto avis clients
MURIEL R. 25/03/2021
5 / 5
Très bel équilibre entre théorie et pratique. Très dynamique avec une animation vivante avec beaucoup d’exemples.

PIERRE R. 25/03/2021
5 / 5
Tres bonne formation et super formateur ! Merci Stephane

QUINQUIS S. 25/03/2021
5 / 5
Un excellent animateur qui m a passionnée. Un sujet tres interessant autour des hommes et de la psychologie

LUDOVIC D. 25/03/2021
5 / 5
Excellent formateur.

MÉLANIE D. 18/03/2021
4 / 5
C’est dommage car nous avons perdu un peu de temps sur les problématiques techniques et donc sur le temps d’exercices pratiques.

V G. 18/03/2021
5 / 5
j’aurai voulu faire plus de pratique. Probablement réduite à cause de l’incident de go to meeting. Les créneaux de Théorie sont copieux Formatrice : parcours expérience légitime pour aborder le sujet. capacité de couvrir une multitude de cas. personne trés agréable, sympathique.

ELY S. 18/03/2021
5 / 5
Très bon intervenant. Expérimentée, pédagogue et à l’écoute.

MARMAIN R. 11/03/2021
5 / 5
Contenu très pertinent et formateur de haut niveau.

MONCUIT ANNE CHARLOTTE D. 11/02/2021
5 / 5
Précis, concret, pragmatique

MANUELA B. 11/02/2021
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié cette formation et les échanges très riches de la formatrice

STEPHANIE C. 11/02/2021
5 / 5
Utile et pertinent

REGIS T. 07/01/2021
5 / 5
Bonne formation et belle animation par Stéphane. Appliqué à notre activité ce qui permet de rendre les informations utiles pour le futur

DIAZ POIRET A. 07/01/2021
4 / 5
Animateur très dynamique et captivant. Contenu équilibré entre théorie et pratique avec un bon équilibre du groupe.

NELLY M. 07/01/2021
4 / 5
Bonne dynamique de groupe Respect et bienveillance

BICH N. 07/01/2021
5 / 5
Le formateur est très pédagogue, très clair dans ses explications, donne des exemples aux cas de figures et situations rencontrées par les participants (donc bonne prise en considération) Formation très vivante

SOIZIC C. 14/12/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié les mises en situation qui reposaient sur le vécu des participants. Les schéma de fonctionnement (bleu, rouge vert, jaune) ont peut-être manqué de développement.

CLOÉ R. 14/12/2020
5 / 5
Formation intéressante et constructive, permet à chacun de mieux se connaitre et de travailler sur ses points faibles. Les notions théoriques abordées semblent facile à appliquer au quotidien.

JULIA T. 23/11/2020
4 / 5
Très bonne adaptabilité du formateur par rapport à nos expériences clients réelles

BELMESLOUHI A. 23/11/2020
5 / 5
++ Contenu riche et équilibré - prévoir moins de personnes la prochaine fois - pas de managers avec leurs équipes - plus de temps pour pouvoir réaliser plus de cas pratique

HÉLÈNE S. 23/11/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié les mises en situation très concrètes par rapport à notre quotidien. Je sens que je pourrai utiliser toutes les choses apprises dans ma vie professionnelle quotidienne. Formateur très sympa. Bon groupe qui nous a permis de travailler sans nous sentir jugés

NGOM . 23/11/2020
5 / 5
Très intéressant et dynamique. Cela m’a donné des billes pour mettre en œuvre les astuces et les techniques apprises.

SCHLESSER A. 23/11/2020
5 / 5
Très utile tant sur le plan professionnel que personnel

JULIEN C. 23/11/2020
5 / 5
Découverte de nombreux outils lors de cette formation, dont certains nécessiteront un approfondissement personnel sur le long terme pour être maîtrisés dans toute leur puissance. Excellent formation et formateur !

NUMAN O. 23/11/2020
5 / 5
Les sujets abordés sont pertients et répondent clairement aux attentes. Le formateur sait captiver l’attention et donne l’impression de maîtriser parfaitement les sujets.

CHEKOUN N. 23/11/2020
5 / 5
Formation complète et vivante

LANCERAUX M. 16/11/2020
5 / 5
Formatrice très professionnelle, organisation impeccable, équilibrée, et attrayante !

FREDERIC B. 16/11/2020
4 / 5
La formation est un peu rapide, quelques exemples supplémentaires dans le support de présentation aurait été bienvenu, je pense.

CLÉMENCE D. 16/11/2020
5 / 5
Formatrice au top, à l’écoute et excellente présentation. Merci ! :)

LAËTITIA S. 16/11/2020
5 / 5
Contenu très instructif

PHILIPPE B. 16/11/2020
5 / 5
Stage intéressant qui permet de revenir, hors du cadre du travail, sur des principes fondamentaux de relations humaine et de pédagogie

FRÉDÉRIC C. 16/11/2020
5 / 5
Très vivant et interactif

YANNICK G. 14/09/2020
5 / 5
tres bon echange, malgré le distanciel. Merci Marc

RÉMI R. 20/08/2020
5 / 5
Très bonne formation. Anne sait parfaitement conjuguer formation, exercices et explications. Sujet qui collait à l’intitulé de la formation. Contenu dynamique

MORGANE D. 20/08/2020
4 / 5
Le contenu était complet, beaucoup de sujets ont été évoqués. Des modules pourront me resservir et m’aider pour la suite de ma carrière tels que le module concernant les réactions commerciales ou encore le module 2 sur la préparation à l’entretien. Très bonne formatrice, à l’écoute et agréable.

MARINE D. 20/08/2020
5 / 5
Formatrice très pédagogue, rythme et équilibre parfait entre les cours théoriques et la mise en pratique. Très satisfaite par cette formation, je e sens plus en confiance et prête à mettre en œuvres toutes les techniques vues.

PASCAL G. 20/07/2020
5 / 5
Bonne formation contenu bien calibré exercices cohérents

CLARA F. 20/07/2020
5 / 5
Excellente formation, ou je me suis sentie à l’aise. Les points évoqués sont très intéressants et pertinents.

TRINE S. 20/07/2020
5 / 5
Très contente avec le contenu, la pédagogie et le formateur. Top!

FREDERIC H. 20/07/2020
5 / 5
sujet variés et tres bien traité avec beaucoup de justesse

CLAIRE G. 20/07/2020
5 / 5
Super formation !

CÉLIA K. 20/07/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié cette formation, Stéphane a su nous donner les outils nécessaires afin de nous aider à nous améliorer et à mieux appréhender des situations difficiles. Bonne humeur, bienveillance et partage de savoirs ! UN GRAND MERCI ):)

CESAR . 15/06/2020
5 / 5
Très intéressent

CELESTINE E. 08/06/2020
5 / 5
beaucoup de pédagogie, la formtrice prend le temps d’expliquer et développer chaque point.

OUVRARD N. 02/06/2020
4 / 5
je n’ai pas suivi le support de cours car formation a distance, et non imprimé

GWENAELLE J. 02/06/2020
5 / 5
groupe super intéressant

MARTIAL M. 02/06/2020
5 / 5
Cette formation m’a permis de mieux me connaître et très enrichissant. Très satisfaisnat

GUILLAUME M. 02/06/2020
5 / 5
Très bien, de nombreux exemples.

SENAS P. 02/06/2020
5 / 5
Très constructif, très bonne formation.

PRISCILLA D. 02/06/2020
4 / 5
formateur intéressant et intéressé pédagogue

ZAHIA H. 02/06/2020
5 / 5
Contenu utile et très intéressant

CHARLYNE C. 02/06/2020
4 / 5
Bonnes explications A l’écoute des stagiaires S’intéresse au situation du stagiaire

LESUEUR A. 28/05/2020
4 / 5
Très générique et beaucoup de concept déjà connus pour ma part
Avis clients 4,6 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.