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Formation incontournable

Bien gérer les clients difficiles

Bien gérer les clients difficiles

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Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. FFD
Prix : 1390 € H.T.
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts




Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation

Public concerné
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

Prérequis
Maîtriser les techniques de vente.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.


Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Avis clients
4,7 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
NOVACQ EDWIGE P.
19/05/22
5 / 5

J’ai apprécié le fait de faire des ateliers, mais aurais aimé en faire encore d’autres pour encore mieux m’approprier les bons conseils et les retenir plus facilement. Les limites de l’exercice, tout comme l’intérêt de l’exercice ceci dit, sont les différences de situations professionnelles (est ce que le client est un particulier, est un "one shot" ou un client de long terme, etc...). Le formateur connait son sujet. [
SÉBASTIEN H.
19/05/22
5 / 5

Animation dynamique
CHRISTOPHE T.
19/05/22
5 / 5

Parfait




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 4 au 5 août 2022
FR
Aix-en-Provence
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Du 4 au 5 août 2022
FR
Montpellier
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Du 4 au 5 août 2022
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Sophia-Antipolis
S’inscrire
Du 18 au 19 août 2022
FR
Tours
S’inscrire
Du 18 au 19 août 2022 *
FR
Classe à distance
Session garantie
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Du 18 au 19 août 2022 *
FR
Paris La Défense
Session garantie
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Lille
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Orléans
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Lausanne
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Genève
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Bruxelles
S’inscrire
Du 18 au 19 août 2022
FR
Bruxelles
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Du 18 au 19 août 2022
FR
Luxembourg
S’inscrire
Du 1 au 2 septembre 2022
FR
Grenoble
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Du 1 au 2 septembre 2022
FR
Lyon
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Du 8 au 9 septembre 2022
FR
Lille
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Du 8 au 9 septembre 2022 *
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Paris La Défense
Session garantie
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Du 8 au 9 septembre 2022 *
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Classe à distance
Session garantie
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Du 22 au 23 septembre 2022
FR
Sophia-Antipolis
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Du 22 au 23 septembre 2022
FR
Aix-en-Provence
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Du 6 au 7 octobre 2022
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Nantes
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Du 6 au 7 octobre 2022
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Rennes
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Du 6 au 7 octobre 2022
FR
Strasbourg
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Du 10 au 11 octobre 2022
FR
Lyon
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Du 10 au 11 octobre 2022
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Grenoble
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Du 13 au 14 octobre 2022
FR
Orléans
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Tours
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Du 13 au 14 octobre 2022 *
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Classe à distance
Session garantie
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Du 13 au 14 octobre 2022 *
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Paris La Défense
Session garantie
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Luxembourg
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Bruxelles
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Bruxelles
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Genève
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Du 13 au 14 octobre 2022
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Lausanne
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Du 20 au 21 octobre 2022
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Bordeaux
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Du 20 au 21 octobre 2022
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Toulouse
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Du 3 au 4 novembre 2022
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Lyon
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Du 28 au 29 novembre 2022
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Lille
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Du 28 au 29 novembre 2022
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Paris La Défense
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Du 28 au 29 novembre 2022
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Classe à distance
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Strasbourg
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Du 8 au 9 décembre 2022
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Nantes
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Du 12 au 13 décembre 2022
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Aix-en-Provence
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Du 12 au 13 décembre 2022
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Montpellier
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Du 12 au 13 décembre 2022
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Sophia-Antipolis
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Toulouse
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Du 15 au 16 décembre 2022
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Bordeaux
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