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Toutes nos formations Relation client, accueil, hotline

Formation Bien gérer les clients difficiles

4,8 / 5
Stage pratique
Best
Durée : 2 jours
Réf : FFD
Prix  2021 : 1430 € H.T.
Pauses et déjeuners offerts
  • Programme
  • Participants / Prérequis
  • Intra / sur-mesure
  • avis clients
Programme

Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation
PROGRAMME DE FORMATION

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.

Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.

Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.

Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.

Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.

Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.
Participants / Prérequis

» Participants

Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

» Prérequis

Maîtriser les techniques de vente.
Intra / sur-mesure

Demande de devis intra-entreprise
(réponse sous 48h)

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* Les participants inscrits à nos sessions de formation sont également susceptibles de recevoir nos communications avec la possibilité de se désabonner à tout moment.
Avis clients
picto avis clients
GAEL M. 20/05/2021
5 / 5
Contenu riche et dense sur 2 jours.

CÉLIA B. 20/05/2021
5 / 5
certains schémas présentés n’étaient pas dans le support du cours, compliqué de savoir "où on en ai rellement"

CHRISTOPHE L. 20/05/2021
5 / 5
Formateur très agréable et pédagogue

COTTAVE-CLAUDET . 20/05/2021
5 / 5
Très concret et très bon formateur

MAXIME R. 20/05/2021
5 / 5
Richesse de formation avec des jeux de simulation pour joindre la pratique à la théorie dans plusieurs situations différentes.

FOUAD N. 20/05/2021
5 / 5
Très bonne animation du formateur, bonne pédagogie.

GHARBI FAYCAL E. 17/05/2021
5 / 5
Professeur très professionnel, et très compétent. On apprend beaucoup de choses.

LAURE P. 15/04/2021
4 / 5
merci

MARYNE V. 15/04/2021
5 / 5
Super :)

MURIEL R. 25/03/2021
5 / 5
Très bel équilibre entre théorie et pratique. Très dynamique avec une animation vivante avec beaucoup d’exemples.

PIERRE R. 25/03/2021
5 / 5
Tres bonne formation et super formateur ! Merci Stephane

QUINQUIS S. 25/03/2021
5 / 5
Un excellent animateur qui m a passionnée. Un sujet tres interessant autour des hommes et de la psychologie

LUDOVIC D. 25/03/2021
5 / 5
Excellent formateur.

ELY S. 18/03/2021
5 / 5
Très bon intervenant. Expérimentée, pédagogue et à l’écoute.

MÉLANIE D. 18/03/2021
4 / 5
C’est dommage car nous avons perdu un peu de temps sur les problématiques techniques et donc sur le temps d’exercices pratiques.

V G. 18/03/2021
5 / 5
j’aurai voulu faire plus de pratique. Probablement réduite à cause de l’incident de go to meeting. Les créneaux de Théorie sont copieux Formatrice : parcours expérience légitime pour aborder le sujet. capacité de couvrir une multitude de cas. personne trés agréable, sympathique.

MARMAIN R. 11/03/2021
5 / 5
Contenu très pertinent et formateur de haut niveau.

STEPHANIE C. 11/02/2021
5 / 5
Utile et pertinent

MONCUIT ANNE CHARLOTTE D. 11/02/2021
5 / 5
Précis, concret, pragmatique

MANUELA B. 11/02/2021
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié cette formation et les échanges très riches de la formatrice

REGIS T. 07/01/2021
5 / 5
Bonne formation et belle animation par Stéphane. Appliqué à notre activité ce qui permet de rendre les informations utiles pour le futur

DIAZ POIRET A. 07/01/2021
4 / 5
Animateur très dynamique et captivant. Contenu équilibré entre théorie et pratique avec un bon équilibre du groupe.

NELLY M. 07/01/2021
4 / 5
Bonne dynamique de groupe Respect et bienveillance

BICH N. 07/01/2021
5 / 5
Le formateur est très pédagogue, très clair dans ses explications, donne des exemples aux cas de figures et situations rencontrées par les participants (donc bonne prise en considération) Formation très vivante

SOIZIC C. 14/12/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié les mises en situation qui reposaient sur le vécu des participants. Les schéma de fonctionnement (bleu, rouge vert, jaune) ont peut-être manqué de développement.

CLOÉ R. 14/12/2020
5 / 5
Formation intéressante et constructive, permet à chacun de mieux se connaitre et de travailler sur ses points faibles. Les notions théoriques abordées semblent facile à appliquer au quotidien.

CHEKOUN N. 23/11/2020
5 / 5
Formation complète et vivante

SCHLESSER A. 23/11/2020
5 / 5
Très utile tant sur le plan professionnel que personnel

JULIEN C. 23/11/2020
5 / 5
Découverte de nombreux outils lors de cette formation, dont certains nécessiteront un approfondissement personnel sur le long terme pour être maîtrisés dans toute leur puissance. Excellent formation et formateur !

NUMAN O. 23/11/2020
5 / 5
Les sujets abordés sont pertients et répondent clairement aux attentes. Le formateur sait captiver l’attention et donne l’impression de maîtriser parfaitement les sujets.

BELMESLOUHI A. 23/11/2020
5 / 5
++ Contenu riche et équilibré - prévoir moins de personnes la prochaine fois - pas de managers avec leurs équipes - plus de temps pour pouvoir réaliser plus de cas pratique

JULIA T. 23/11/2020
4 / 5
Très bonne adaptabilité du formateur par rapport à nos expériences clients réelles

HÉLÈNE S. 23/11/2020
5 / 5
J’ai beaucoup apprécié les mises en situation très concrètes par rapport à notre quotidien. Je sens que je pourrai utiliser toutes les choses apprises dans ma vie professionnelle quotidienne. Formateur très sympa. Bon groupe qui nous a permis de travailler sans nous sentir jugés

NGOM . 23/11/2020
5 / 5
Très intéressant et dynamique. Cela m’a donné des billes pour mettre en œuvre les astuces et les techniques apprises.

LANCERAUX M. 16/11/2020
5 / 5
Formatrice très professionnelle, organisation impeccable, équilibrée, et attrayante !

FREDERIC B. 16/11/2020
4 / 5
La formation est un peu rapide, quelques exemples supplémentaires dans le support de présentation aurait été bienvenu, je pense.

CLÉMENCE D. 16/11/2020
5 / 5
Formatrice au top, à l’écoute et excellente présentation. Merci ! :)

LAËTITIA S. 16/11/2020
5 / 5
Contenu très instructif

PHILIPPE B. 16/11/2020
5 / 5
Stage intéressant qui permet de revenir, hors du cadre du travail, sur des principes fondamentaux de relations humaine et de pédagogie

FRÉDÉRIC C. 16/11/2020
5 / 5
Très vivant et interactif

YANNICK G. 14/09/2020
5 / 5
tres bon echange, malgré le distanciel. Merci Marc
Avis clients 4,8 / 5

Les avis clients sont issus des feuilles d’évaluation de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des avis datant de moins de 12 mois.

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Horaires

Les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.