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Formation incontournable Formation référencée dans une action collective

Bien gérer les clients difficiles

Bien gérer les clients difficiles

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Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf : FFD
Prix : 1390 € HT
  2j - 14h
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements




Comment gérer les rapports délicats voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique vous propose des approches de communication adaptées ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Gérer les rapports délicats d'une relation commerciale
  • Négocier en situation de crise
  • Repérer et désamorcer les tentatives de déstabilisation
  • Développer ses capacités de négociation

Public concerné
Commerciaux, technico-commerciaux, assistants commerciaux, chargés de relation client.

Prérequis
Maîtriser les techniques de vente.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
  • Passivité, agressivité et manipulation.
  • Comprendre sa personnalité.
  • Diagnostic de son niveau d'assertivité.
  • Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
Exercice
Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

  • La typologie des clients difficiles.
  • La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
  • Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
  • Le plan d'actions efficace.
  • L'écoute active et le questionnement de précision.
  • L'anticipation des réclamations.
  • L'annonce des mauvaises nouvelles.
Exercice
A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

  • L'art de dire "non".
  • La maîtrise des limites infranchissables.
  • Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
  • Le bon langage et les expressions à éviter.
  • La communication positive.
  • L'établissement d'une relation de coopération.
Exercice
Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

  • Identifier les différents types d'émotions.
  • Savoir réagir "à froid".
  • Adopter une attitude professionnelle.
  • Affronter les situations non maîtrisées.
  • Techniques pour maîtriser ses émotions.
Exercice
Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

  • La bonne position relationnelle : positions de vie.
  • La méthode DESC au service de la critique.
  • Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
  • Nuancer jugement et ressenti.
  • Le recadrage en souplesse.
  • Le traitement des objections.
  • L'art de demander sans faire monter la pression.
Exercice
Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

  • Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
  • Plan de développement personnel.


Parcours certifiants associés
Pour aller plus loin et renforcer votre employabilité, découvrez les parcours certifiants qui contiennent cette formation :

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
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  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

Financement par les actions collectives ou clé en main
Jusqu’à 100% de prise en charge des frais pédagogiques de la formation dans la cadre des actions collectives ou des tarifs négociés avec les actions « clé en main » mises en place par les OPCO. Cliquez sur l’OPCO pour découvrir les modalités financières associées


Avis clients
4,8 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
MARINE C.
25/10/21
3 / 5

Pour les exercices à distance, le format PDF n’est pas l’idéal pour complété
DELEAU .
25/10/21
5 / 5

La formation fournie était très bien présentée, cette dernière nous à permis d’apprendre des méthodes intuitives et efficaces pour la suite de mon parcours professionnel.
DYLAN D.
25/10/21
5 / 5

Formation essentielle pour la gestion des clients et très pédagogue




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 15h30 le dernier jour.

Dates et lieux
Pour vous inscrire, sélectionnez la ville et la date de votre choix.
Du 7 au 8 février 2022 *
Classe à distance
Session garantie
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Du 7 au 8 février 2022
Paris La Défense
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Du 21 au 22 mars 2022
Lyon
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Du 24 au 25 mars 2022
Toulouse
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Du 24 au 25 mars 2022
Nantes
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Du 24 au 25 mars 2022
Bordeaux
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Du 24 au 25 mars 2022
Strasbourg
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Du 31 mars au 1 avril 2022
Lille
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Du 31 mars au 1 avril 2022
Paris La Défense
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Du 31 mars au 1 avril 2022
Classe à distance
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Du 21 au 22 avril 2022
Montpellier
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Du 21 au 22 avril 2022
Sophia-Antipolis
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Du 21 au 22 avril 2022
Aix-en-Provence
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Du 5 au 6 mai 2022
Nantes
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Du 5 au 6 mai 2022
Toulouse
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Du 5 au 6 mai 2022
Strasbourg
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Du 5 au 6 mai 2022
Bordeaux
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Du 5 au 6 mai 2022
Rennes
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Du 19 au 20 mai 2022
Classe à distance
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Du 19 au 20 mai 2022
Paris La Défense
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Du 19 au 20 mai 2022
Tours
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Du 19 au 20 mai 2022
Genève
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Du 19 au 20 mai 2022
Bruxelles
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Du 19 au 20 mai 2022
Luxembourg
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Du 19 au 20 mai 2022
Lille
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Du 19 au 20 mai 2022
Orléans
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Du 9 au 10 juin 2022
Aix-en-Provence
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Du 9 au 10 juin 2022
Sophia-Antipolis
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Du 20 au 21 juin 2022
Lyon
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Du 20 au 21 juin 2022
Grenoble
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Du 27 au 28 juin 2022
Classe à distance
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Du 27 au 28 juin 2022
Paris La Défense
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Du 21 au 22 juillet 2022
Rennes
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Du 21 au 22 juillet 2022
Strasbourg
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Du 21 au 22 juillet 2022
Nantes
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Du 28 au 29 juillet 2022
Toulouse
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Du 28 au 29 juillet 2022
Bordeaux
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Du 4 au 5 août 2022
Aix-en-Provence
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Du 4 au 5 août 2022
Montpellier
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Du 4 au 5 août 2022
Sophia-Antipolis
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Du 18 au 19 août 2022
Classe à distance
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Du 18 au 19 août 2022
Paris La Défense
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Du 18 au 19 août 2022
Luxembourg
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Du 18 au 19 août 2022
Bruxelles
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Du 18 au 19 août 2022
Genève
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Du 18 au 19 août 2022
Tours
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Du 18 au 19 août 2022
Orléans
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Du 18 au 19 août 2022
Lille
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Du 1 au 2 septembre 2022
Grenoble
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Du 1 au 2 septembre 2022
Lyon
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Du 8 au 9 septembre 2022
Lille
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Du 8 au 9 septembre 2022
Paris La Défense
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Du 8 au 9 septembre 2022
Classe à distance
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Du 22 au 23 septembre 2022
Sophia-Antipolis
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Du 22 au 23 septembre 2022
Aix-en-Provence
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Du 6 au 7 octobre 2022
Nantes
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Du 6 au 7 octobre 2022
Strasbourg
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Du 6 au 7 octobre 2022
Rennes
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Du 10 au 11 octobre 2022
Grenoble
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Du 10 au 11 octobre 2022
Lyon
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Du 13 au 14 octobre 2022
Orléans
S’inscrire
Du 13 au 14 octobre 2022
Classe à distance
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Du 13 au 14 octobre 2022
Paris La Défense
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Du 13 au 14 octobre 2022
Tours
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Du 13 au 14 octobre 2022
Genève
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Du 13 au 14 octobre 2022
Bruxelles
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Du 13 au 14 octobre 2022
Luxembourg
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Du 20 au 21 octobre 2022
Bordeaux
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Du 20 au 21 octobre 2022
Toulouse
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Du 3 au 4 novembre 2022
Lyon
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Du 28 au 29 novembre 2022
Lille
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Du 28 au 29 novembre 2022
Paris La Défense
S’inscrire
Du 28 au 29 novembre 2022
Classe à distance
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Du 8 au 9 décembre 2022
Strasbourg
S’inscrire
Du 8 au 9 décembre 2022
Nantes
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Du 12 au 13 décembre 2022
Aix-en-Provence
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Du 12 au 13 décembre 2022
Montpellier
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Du 12 au 13 décembre 2022
Sophia-Antipolis
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Du 15 au 16 décembre 2022
Toulouse
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Du 15 au 16 décembre 2022
Bordeaux
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